電話的基本禮儀常識

時間：2025-12-05 08:10:25 常識

電話的基本禮儀常識

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電話的基本禮儀常識

　　電話的基本禮儀 1

　　電話基本禮儀：

　　1、鈴響3聲內接起電話。

　　2、應答電話語速平緩、語態親切、語音清晰、用詞委婉，語言流暢。

　　3、用聲調表達友誼的微笑，即聲調要充滿笑意。盡管對方看不到你的微笑，可是微笑著打電話對方也能感覺到你在微笑

　　4、運用一種適合于打電話的節奏與速度，這是不同于平時說話的。調節音量，不要太輕或太重，嘴唇離話筒大約1.2厘米。

　　5、咬字要清楚，數字、時間、地點等要特別注意，最好能重復一遍，以確知對方記清、聽清。同樣，應抓住對方的時間、地點、姓名等關鍵詞，可以重復一遍，以確認聽清，做好記錄。

　　6、結束電話后輕輕掛斷（注：在確認對方掛電話后方可掛斷）

　　7、當兩個或多個電話響起時：向通話對象說明原因，并請對方稍候，接聽另一電話，說明原因，繼續接聽第一個電話。

　　接聽電話的標準用語：

　　1、開頭語

　　Hello,xx dental,xx齒科xx店，我是xxx，您好！

　　2、通話中禮貌用語

　　先生/小姐，請問您怎么稱呼？

　　麻煩您報一下您的手機號碼/您的姓名/會員卡號

　　請您稍等，我幫您查找一下/我幫您轉接/我幫您查詢一下醫生的預約時間

　　不好意思，讓您久等了。

　　xx先生或小姐，您希望是星期幾/幾點？

　　xx先生或小姐,幫您預約xx號xx點，您看可以嗎？

　　您預約的時間是xx號xx點，是嗎？

　　3、結束語

　　請問還有什么需要幫助嗎？

　　xx先生或小姐,感謝您的來電，再見！

　　電話的基本禮儀 2

　　1。電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。否則，被認為失禮，應向對方致歉。商務電話應對時，第一句話當自報單位名稱或所屬部門，不論內線或外線，應一律用統一的客套話應答。

　　2。接聽電話時，在不明白對方是誰的情況下應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。

　　3。接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的紙和筆，并依照3W原則記錄，即WHEN（什么時間）、WHO（對象是誰）、WHAT（什么事）。電話記錄既要簡潔又要完備。

　　4。如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。

　　5。打電話時，應禮貌地問請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？或者對不起，現在和您談話方便嗎？

　　6。聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，并請對方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？

　　7。掛電話前的禮貌應對也不可忽視，確定對方已掛電話后才能放下聽筒，并且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。

　　電話的基本禮儀 3

　　一、電話鈴響兩遍就接，不要拖時間。拿起呼筒第一句話先說“您好”。如果電話鈴響過四遍后，拿起聽筒應向對方說：“對不起，讓您久等了”，這是禮貌的表示，可消除久等心情的不快。如果電話內容比較重要，應做好電話記錄，包括單位名稱、來電話人姓名、談話內容，通話日期、時期和對方電話號碼等。

　　二、電話的開頭語會直接影響顧客對你的態度、看法。通電話時要注意盡量使用禮貌用詞，如“您好”、“請”、“謝謝”、“麻煩您”等等。打電話時，姿勢要端正，說話態度要和藹，語言要清晰，即不裝腔作勢，也不嬌聲嬌氣。這樣說出的話哪怕只是簡單的問候，也會給對方留下好印象。只要臉上帶著微笑，自然會把這種美好的、明朗的表情傳給對方。特別是早上第一次打電話，雙方彼此親切悅耳的招呼聲，會使人心情開朗，也會給人留下有禮貌的印象。電話接通后，主動問好，并問明對方單位或姓名，得到肯定答復后報上自己的單位、姓名。不要讓接話人猜自己是誰(尤其是長時間沒見的朋友、同事)，以使對方感到為難。

　　三、打電話時，應禮貌地詢問：“現在說話方便嗎”?要考慮對方的時間。一般往家中打電話，以晚餐以后或休息日下午為好，往辦公室打電話，以上午十點左右或下午上班以后為好，因為這些時間比較空閑，適宜談生意。

　　四、打電話、接電話時，如果對方沒有離開，不要和他人談笑，也不要用手后住聽筒與他人談話，如果不得已，要向對方道歉，請其稍候，或者過一會兒再與對方通電話。

　　五、對方要找的人不在時，不要隨便傳話以免不必要的麻煩，如必要，可記下其電話、姓名、以回電話。

　　六、要學會配合別人談話。我們接電話時為了表示認真聽對方說話，應不斷地說：“是，是”、“好，好吧”等，一定要用得恰到好處，否則會適得其反。要根據對方的身份、年齡、場合等具體情況，應付方式各異。

　　七、掛電話前的禮貌也不應忽視。掛電話前，向對方說聲：“請您多多指教”、“抱歉，在百忙中打擾您”等等，會給對方留下好印象。

　　八、辦公場合盡量不要打私人電話，若在辦公室里接到私人電話時，盡量縮短通話時間，以免影響其他人工作和損害自身的職業形象。

　　電話的基本禮儀 4

　　很多工作都是要接聽電話的，那么在接聽時應該注意什么呢?下面就來看看吧。

　　接電話的禮儀：本人受話

　　本人受話，就是自己親自接聽別人打給自己的電話。自己接聽電話的時候，按照電話職場禮儀的要求，需要注意三個問題：

　　(1)接聽及時

　　接聽電話是不是及時，實質上也反映著一個商務人員待人接物的真實態度。一般的情況下應該保證在電話鈴響三聲之內接聽電話。但要避免在電話剛剛響起就接電話，否則說不準會讓對方嚇一跳。當電話響第二聲以后接電話是最合適的時間。如果因為其他原因在電話鈴響三聲之后才接起的話，在接起電話后首先要說聲：“對不起，讓您久等了!”

　　(2)應對謙和

　　接電話的時候，受話人要努力使自己的所作所為合乎禮儀，要注意：

　　拿起話筒后，首先就要問好，然后自報家門。向打電話的人問好，一是出于禮貌，二是為了說明有人在接聽。嚴禁以“喂”字開頭，因為“喂”表示是希望先知道對方是誰，在等著對方告訴你。而且，如果“喂”時語氣不好，就極容易讓人反感。所以，接電話時的問候應該是熱情而親切的“您好!”。如果對方首先問好，就要立即問候對方，不要一聲不吭，故弄玄虛。

　　至于要自報家門，則是為了告訴對方，這里是哪個公司或是哪個部門或是具體哪一位。

　　通話的時候，不應該心不在蔫，更不要把話筒放在一旁，任其“自言自語”。在通話過程中，對打電話的人的態度要謙恭友好，尤其是在打來業務電話咨詢或有求于己的時候，更要表現得不卑不亢、熱情親切。

　　通話終止的時候，不要忘記向發話人說聲“再見”。如通話因故暫時中斷后，要等候對方再撥進來。對于重要的顧客或上級，要主動撥回去。不要揚長而去，也不要為此而責怪對方。

　　接到誤撥進來的電話，需要耐心、簡短地向對方說明。如有可能，還要給對方提供必要的幫助，或者為其代轉電話就行了，不要生氣動怒，甚至出口傷人。

　　(3)主次分明

　　接聽電話的時候，要暫時放下手中的工作，不要和其他人交談，或做其他事情。如果正在和別人談話，要示意自己接電話，一會在說，并在接完電話后向對方道歉。同時也不要讓打電話的人感到“電話打的不是時候”。但如果目前的工作非常重要，那么就要在接到電話后向來電者說明原因，表示歉意，并再約一個具本時間，到時候自己再主動打過去，當然要在通話的開始，再次向對方致歉。

　　作為商務人員來說，既然再忙，都不要撥下電話線，對外界進行隔絕。也不要在接電話的時候以忙為借口敷衍了事。

　　電話的基本禮儀 5

　　公司使用電話的基本禮儀

　　一、重要的第一聲

　　當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心里一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。

　　在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：“你好，這里是xx公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有“我代表單位形象”的意識。

　　二、要有喜悅的心情

　　打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由于面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著“對方看著我”的心態去應對。

　　三、清晰明朗的聲音

　　打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠聽”得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的，若坐姿端正，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

　　四、迅速準確的接聽

　　現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

　　五、認真清楚的記錄

　　隨時牢記5W1H技巧，所謂5W1H是指①When何時②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴于5W1H技巧。

　　六、了解來電話的目的

　　上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌只說“不在”就把電話掛了。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。我們首先應了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

　　七、掛電話前的禮貌

　　要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然后彼此客氣地道別，說一聲“再見”，再掛電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

　　電話的基本禮儀 6

　　打電話的基本禮儀

　　打電話是通聯禮儀的一個主要內容。撥打電話的人是發話人，是主動的一方，而接聽電話的一方是受話人，是被動的一方。因而在整個通話過程中，撥打電話的人起著支配作用，一定要積極塑造自己的完美的電話形象。

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

　　1、時間適宜

　　把握好通話時機和通話長度，即能使通話更富有成效，顯示通話人的干練，同時也顯示了對通話對象的尊重。反之，如果莽撞地在受話人不便的時間通話，就會造成尷尬的局面，非常不利于雙方關系的發展。如果把握不好通話時間，談話過于冗長，也會引起對方的負面情緒。

　　2、內容精煉

　　打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　(1) 預先準備

　　在撥打電話之前，對自己想要說的事情做到心中有數，盡量梳理出清晰的順序。做好這樣的準備后，在通話時就不會出現顛三倒四、現說現想、丟三落四的現象了同時也會給受話人留下高素質的好印象。

　　(2)簡潔明了

　　電話接通后，發話人對受話人的講話要務實，在簡單的問候之后，開宗明義，直奔主題，不要講空話、廢話，不要啰嗦、重復，更不要偏離話題，節外生枝或者沒話找話。在通話時，最忌諱發話人東拉西扯、思路不清，或者一廂情愿地認為受話人有時間陪自己聊天，共煲“電話粥”。

　　(3)表現有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。

　　接電話的基本禮儀

　　接聽電話的人雖然處于被動的位置，但是，也不能在禮儀規范上有所松懈。撥打電話過來的人可能是你的上級，可能是合作方，也可能是對你很有幫助的友人，因此，受話人在接聽電話時，要注意有禮和得體，不能隨隨便便。

　　當本人接聽打給自己的電話時，應注意及時接聽并謙和應對，無論對方地位尊卑，都要待人以禮。

　　1、及時接聽

　　電話鈴聲響起，要立即停下自己手頭的事，盡快接聽。不要等鈴聲響過很久之后，才姍姍來遲或者讓小孩子代接電話。一個人是否能及時接聽電話，也可從一個側面反映出他的待人接物的誠懇程度。

　　一般來說，在電話鈴聲響過三遍左右，拿起話筒比較合適�！扳徛暡贿^三聲”是一個原則，也是一種體諒撥打電話的人的態度，而且鈴聲響起很久不接電話，撥打電話的人也許會以為沒有人接而掛斷電話。如果接電話不及時，要道歉，向對方說“抱歉，讓您久等了”。

　　2、謙和應對

　　在接電話時，首先要問候，然后自報家門，向對方說明自己是誰。向發話人問好，也有向發話人表示打來的電話有人接聽的意思。自報家門是為了確認自己是否是發話人真正要通話的對象。

　　在私人住所接聽電話時，為了安全起見，可以不必自報家門，或者只向對方確認一下電話號碼來確定是否對方找對了人。即使對方錯撥了電話，也不要勃然大怒，口出穢語，而要耐心解釋。

　　在接聽電話時，要聚精會神，認真領會對方的話，而不要心不在焉，甚至把話筒擱在一旁，任憑通話人“自言自語”而不顧。

　　3、分清主次

　　其一，電話鈴聲一旦響起，接電話就成為最緊急的事情，其他事情都可以先放一邊。接聽電話時，不要再與旁人交談或者看文件、吃東西、看電視、聽廣播等。即使是電話鈴聲響起的時候你忙著別的事，在接聽電話時也不要向打電話來的人說電話來得不是時候。

　　其二，有時候確實有無法分身的情況，比如自己正在會晤重要的客人或者在會議中間，不宜與來電話的人深談，此時可以向來電話的人簡單說明原因，表示歉意，并主動約一個具體的雙方都方便的時間，由自己主動打電話過去。一般來說，在這種情況下，不應讓對方再打過來一次，而應由自己主動打過去，尤其是在對方打長途電話的情形中。約好了下次通話的時間，就要遵守約定，按時打過去，并向對方再次表示歉意。

　　其三，如果在接聽電話的時候，適逢另一個電話打了進來，切忌不要中斷通話，而要向來電話的人說明原因，要他不要掛斷電話，稍等片刻。去接另一個電話的時候，接通之后也要請對方稍候片刻或者請他過一會兒再打進來，或者自己過一會兒再打過去。等對方理解之后，再繼續方才正接聽的電話。

　　電話的基本禮儀 7

　　在打電話時，必須把握住通話的時間、內容和分寸，使得通話時間適宜、內容精煉、表現有禮。

　　1時間適宜

　　2內容精煉

　　打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　(1) 預先準備

　　(2)簡潔明了

　　3表現有禮

　　撥打電話的人在通話的過程中，始終要注意待人以禮，舉止和語言都要得體大度，尊重通話的對象，并照顧到通話環境中其他人的感受。

　　電話的基本禮儀 8

　　1.電話一般控制在鈴響三聲之內接聽。否則，被認為失禮，應向對方致歉。商務電話應對時，第一句話當自報單位名稱或所屬部門，不論內線或外線，應一律用統一的客套話應答。

　　2. 接聽電話時，在不明白對方是誰的情況下應主動詢問對方所屬單位或部門，以便利被指名來接聽電話的人。

　　3. 接聽電話時，左手拿聽筒，右手準備備忘錄。因此，在電話旁，要事先準備好隨時會用到的紙和筆，并依照3W原則記錄，即WHEN(什么時間)、WHO(對象是誰)、WHAT(什么事)。電話記錄既要簡潔又要完備。

　　4. 如果對方要找的人不在，要試著詢問對方有無重要事情，或者試著了解對方來電的目的，再看情況決定處理的方式。

　　5. 打電話時，應禮貌地問請問你現在有空嗎？我可不可以請教你幾個問題？或者對不起，現在和您談話方便嗎？

　　6. 聽不清楚對方說話內容時應確切地將情況告訴對方，并請對方改善，如聽筒好象有問題，聽不太清楚，可不可以大聲點？

　　7. 掛電話前的禮貌應對也不可忽視，確定對方已掛電話后才能放下聽筒，并且一定要親切、禮貌地對待來電的對方。

　　電話的基本禮儀 9

　　1、盡量在電話響三聲之內接。

　　2、盡可能廢話少說，答話盡可能簡短而切題。

　　3、接電話語氣“喂”的聲調最好為上升調，這樣顯得你愉悅，溫柔，禮貌。

　　4、沒有特別的事情最好這個“喂”最好省略，直接說“你好”

　　5、如果是單位的電話可以直接自報家門，比如“您好，這里是某某單位，請問有什么可以為您服務的”之類。

　　6、電話時間盡量控制在三分鐘之內

　　7、掛電話的時候最好有再見等話語，避免莫名其妙的掛電話

　　8、掛電話一般情況是等對方掛電話后再掛電話;如果兩個人都在等對方先掛電話怎么辦?總不能一直等下去，這時通話結束3秒后就可以掛電話

　　9、如果是座機，請輕放電話，否則那聲響絕對把你前面的好映象都抹掉

　　10、如果自己按了免提要告訴對方

　　11、積極傾聽對方在說什么;把全部注意力部分放在對方身上，而別去想當時所做的事。如果做不到專心，那就得在平常的工作中好好練習專注的功夫。

　　12、在特殊的情況下，把接電話的事交給同事代勞。如果在做重要的事情時，突來的電話會使人很困擾，那么就使用錄音機或語音信箱。

　　13、如果有人可以幫助接聽電話，那么可以訂出一天中某時段不接聽電話，不過要確保代接電話的人能準確傳遞信息。

　　職場禮儀守則

　　守則1

　　即便是接一個普通的電話，也要用令人愉快的聲音，并且快速響應對方!拿起電話的時后，你永遠都要記得主動問好，一句愉快的問候語往往讓溝通更為順暢。當結束的電話時候，同樣不要忘記說聲Thank you!

　　永遠保持自己專業態度和形象很重要!

　　守則2

　　避免噪音和干擾!任何時候，無論是講話，還是接電話，還是做其他的事情，都要控制自己講話的音量!

　　你要注意，聲音會嚴重影響到辦公環境，當心不經意的行為影響到周圍同事對你的態度!

　　守則3

　　永遠不要嘴里一邊塞滿食物，一邊還在滔滔不絕，大聲說笑。這些都被視為職場上不專業的行為。

　　不要小看餐桌禮儀，它可以透露出一個人真實的個性。

　　守則4

　　在公司規定午餐時間里用餐，如果有同事或者客戶在你的辦公室里，最好不要在辦公桌前用餐。雖然何時何地用餐是你的自由，但在規定的午餐時間里，如果沒有十分迫切的工作，最好和同事一道用餐，順便交流溝通。否則，大家都用餐回來，你卻在外用餐，一旦有人找你，或者客戶來電，就會出現尷尬的局面。

　　切記，你的成功取決于你為自己建立的形象!

　　守則5

　　不要將一些個人壞習慣和下意識的動作帶到職場上!許多個人習慣你也許不以為然，比如說，咬指甲，摳鼻子。但辦公室是一個公共場合，這些不雅的行為往往讓你專業形象大打折扣。

　　摒棄那些惱人的壞習慣吧!盡量不要在公共場合折騰你的面部。

　　守則6

　　要避免習慣性拖拉作風，工作時好好表現十分重要!

　　請牢記，拖拉作風會影響你的人際關系，更可能會讓你錯失職業生涯發展的良機!

　　守則7

　　職場上，盡量避免談論和分享有關你的職業抱負和目標的話題!這樣的話題會讓同事和公司懷疑你的職業忠誠度，影響你的發展前程。此外，還有許多話題屬于職場禁忌的范疇，包括個人隱私、宗教、健康等話題。不要將工作和個人生活混為一談，要清楚它們之間的界限。

　　注意你的用語，遠離忌諱話題，會讓你的工作更加容易和輕松。

　　職場著裝禮儀知識

　　職場著裝原則

　　常言道“人靠衣妝馬靠鞍”，如果你希望在職場建立良好的形象，那就需要全方位地注重自己的儀表。從衣著、發式、妝容到飾物、儀態甚至指甲都是你要關心的。

　　其中，著裝是最為重要的，衣著某種意義上表明了你對工作、對生活的態度。衣著對外表影響非常大，大多數人對另一個人的認識，可說是從其衣著開始的。衣著本身就是一種武器，它反映出你個人的氣質、性格甚至內心世界。一個對衣著缺乏品味的人，在辦公室戰爭中必然處于下風。上班時穿得體的正裝，勝過千言萬語的表達。

　　男士職場著裝原則

　　三色原則：三色原則一直以來都是男士著裝禮儀中所重點強調的內容，主要指男士身上的色系不應超過3種，很接近的色彩視為同一種。

　　有領原則：有領原則說的是，正裝必須是有領的，無領的服裝，比如T恤，運動衫一類不能成為正裝。男士正裝中的領通常體現為有領襯衫。

　　鈕扣原則：絕大部分情況下，正裝應當是鈕扣式的服裝，拉鏈服裝通常不能稱為正裝，某些比較莊重的夾克事實上也不能成為正裝。

　　皮帶原則：男士的長褲必須是系皮帶的，通過彈性松緊穿著的運動褲不能成為正裝，牛仔褲自然也不算。即便是西褲，如果不系腰帶就能很規矩，那也說明這條西褲腰圍不適合你。

　　皮鞋原則：正裝離不開皮鞋，運動鞋和布鞋、拖鞋是不能成為正裝的。最為經典的正裝皮鞋是系帶式的，不過隨著潮流的改變，方便實用的懶式無帶皮鞋也逐漸成為主流。

　　女士職場著裝原則

　　女士著裝注意的問題相對男士著裝原則來說多了一些流行因素在其中。

　　最基本的要求，女士職場著裝必須符合個性、體態特征、職位、企業文化、辦公環境，志趣等等。

　　女士無需一味模仿辦公室里男士的服飾打扮，要有一種“做女人真好的心態”，充分發揮女性特有的柔韌。

　　女性的穿著打扮應該靈活有彈性，要學會怎樣搭配衣服、鞋子、發型、首飾、化妝，使之完美和諧。最終被別人稱贊，應該夸你漂亮而不是說你的衣服好看或鞋子漂亮，那只是東西好看，不是穿著好。

　　職業套裝更顯權威，選擇一些質地好的套裝。然后以套裝為底色來選擇襯衣、毛線衫、鞋子、襪子、圍巾、腰帶和首飾。

　　每個人的膚色、發色、格調不同，適合自己的顏色也不同，要選擇一些合適自己顏色的套裝，再根據套裝色為底色配選其它小裝飾品。

　　電話的基本禮儀 10

　　人所共知，現代社會及是一個信息的社會。對于廣大商界人士而言，信息就是資源，信息就是財富，信息就是生命，所以大家不約而同地對信息重視有加。目前，多種多樣的現代化通訊工具層出不窮。它們的出現，為商界人士獲取信息、傳遞信息、利用信息，提供了越來越多的選擇。

　　通訊，一般有其特定的含義。它是指人們利用一定的電訊設備，來進行信息的傳遞，被傳遞的信息，既可以是文字、符號，也可以是表格、圖像。在日常生活里，商界人士接觸最多的通訊手段，當今主要有電話、電報、電傳、尋呼、傳真、電子郵件，等等。通訊禮儀，通常即指在利用上述各種通訊手段時，所應遵守的禮儀規范。

　　考慮到商辦人士的實際需求，以下將著重介紹一下而今應用最多、最廣的電話、手機、尋呼機、傳真機以及電子郵件的基本禮儀。

　　在所有電子通訊手段中，電話出現得最早。迄今為止，它也是使用最廣的。因此，電話禮儀是商界人士所要掌握的重點。對于商界人士來講，電話不僅僅是一種傳遞信息、獲取信息、保持聯絡的尋常工具，而且也是商務人員所在單位或個人形象的一個載體。在商務交往中，普普通通的接打電話，實際上是在為通話者所在的單位、為通話者本人繪制一幅給人以深刻印象的電話形象。所謂電話形象，即人們在通電話的整個過程之中的語言、聲調、內容、表情、態度、時間感等等的集合。它能夠真實地體現出個人的素質、待人接物的態度以及通話者所在單位的整體水平。正是因為電話形象在現代社會中無處不在，而商務交往又與電話“難解難分”，因此凡是重視維護自身形象的單位，無不對電話的使用給予了高度的關注。

　　與日常會話和書信聯絡相比，接打電話具有即時性、經常性、簡捷性、雙向性、禮儀性等等較為突出的特點。所即時性、經常性、簡捷性、雙向性都不難理解，而所謂禮儀性卻不能夠不為之“正名”。

　　電話的禮儀性特點，直接與前面提到過的“電話形象”密切相關。它是指不論是打電話還是接電話，都必須以禮待人，克己而敬人。假如不注意在使用電話的過程中講究禮貌，先敬于人，無形之中，將會使自己的人際關系受到損害。

　　電話的基本禮儀 11

　　1時間適宜

　　打電話應盡量避開上午7點前、晚上22點以后及午休、吃飯等時間。通話的時間不宜過長，一般以3至5分鐘為好。假如通話時間較長，也事先征求一下對方意見，并在結束通話時略表歉意。

　　2注意禮節

　　接通電話，應主動友好、恭敬地以“您好!”為開頭問候，然后再言及其他，切忌一上來就“喂”對方，或者開口便道自己的事情。

　　問候完畢后，接下來必須自報家門和證實一下對方的身份。態度要溫文爾雅。如果你找的人不在，可以請求接電話者幫助轉告。如說：“對不起，麻煩您轉告……”如果對方允諾，轉告后勿忘向對方道謝，并問清對方的姓名。

　　終止通話前，預備放下話筒前，應說“再見”或道謝的話語，因為這些一般是通話結束的信號，也是對對方的尊重。要注意聲音給人愉快的感覺。

　　3內容精煉

　　打電話時忌諱通話內容不著要領、語言啰嗦、思維混亂，這樣很容易引起受話人的反感。通話內容精煉簡潔是通話人的基本要求。

　　電話的基本禮儀 12

　　接電話要及時

　　電話鈴響之后，一定要在三聲鈴響之內拿到聽筒，否則會有怠慢客人之嫌。如果一時騰不出空來，讓電話響了四聲以上，拿起電話后應向對方道歉：“對不起，讓您久等了�！比缓蟛灰戎思覇柺裁凑f什么，首先應報單位名稱及所屬部門。

　　如果你另有電話要去接，要事先告訴他，不要讓他在電話那邊等待時間過長，一般要在15秒中之內對擱置的電話有所回應，表明你時刻關注著對方。

　　接電話要注意聲音語調

　　在接電話的時候，由于你的姿態、笑容、表情對方完全看不見，因此，你的善意，友好，完全依靠你的語言和聲調來表達。在平時，你講話的聲調不太好，你對語言不大講究，別人還可以看見你的態度舉止和你的面部表情。

　　但在通話時，一切只能依靠聲音來表達。所以你必須很小心的控制你的聲調，讓你的聲調能夠溫暖、親切的、舒適的、悅耳的傳達出你的友好，同時，你的口齒也要清晰的傳達出你談話的內容。

　　請注意，你的口要正對著話筒，口唇離開話筒大約半寸，音量不要太大或太小，咬字要清楚，說話速度要比平時略慢，必要時把重要的話重復兩次，提到時間、地點、數目時一定要交代的非常仔細。

　　接電話要面帶微笑

　　微笑不只表示自己的心情好壞與否，那種親切明確的快樂會感染身邊的每一個人。所以工作的時候不要把自己的不良情緒帶給大家，即使生活中有很多的不如意，還是要以一個樂觀的心態去面對，把快樂帶給身邊的每一個人。

　　接電話的時候也是一樣，即使對方看不到你的表情，但是愉悅的笑容會使聲音自然、輕快、悅耳，可以留給對方很好的印象。由于臉部表情可以影響聲音的變化，所以在通電話時也要抱著對方正在看著自己的心態去應對。

　　禮貌接聽打給別人的電話

　　如果你接到了打給周先生的電話，你可以這樣說：

　　（電話響起）

　　小王：早上好，銷售部，我是小王。

　　客戶：周先生在嗎？

　　小王：您找周先生是嗎？

　　如果周先生在你身邊，你可以大聲一點，讓旁邊的他聽到，迅速作出反應，要是周先生愿意接聽，就說請稍等，若是周先生不愿意接聽，你可以說：“對不起，他剛走開，請問您是哪位？”對方此時留言，你可大聲重復一遍，讓周先生決定是否接聽，如果周先生又愿意接聽了，你還可以說：“請稍等，他回來了�！边@是個既能表現自己的禮貌，又能幫同事避免尷尬的好方法。

　　接到打錯的電話要保持禮儀

　　萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持禮儀風度，切勿發脾氣耍態度。確認對方撥錯了電話，應先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關系”去應對，而不要教訓人家“下次長好眼睛”“看仔細了”。

　　如果有可能，不妨問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，是借機宣傳了本單位以禮待人的良好印象。

　　電話的基本禮儀 13

　　1、接聽電話前

　　⑴、準備筆和紙：如果大家沒有準備好筆和紙，那么當對方需要留言時，就不得不要求對方稍等一下，讓賓客

　　在等待，這是很不禮貌的。所以，在接聽電話前。要準備好筆和紙。

　�、啤⑼Ｖ挂磺胁槐匾膭幼鳎翰灰寣Ψ礁杏X到你在處理一些與電話無關的事情，對方會感到你在分心，這也是不禮貌的表現。

　�、恰⑹褂谜_的姿勢：如果你姿勢不正確，不小心電話從你手中滑下來，或掉在地上，發出刺耳的聲音，也會令對方感到不滿意。

　　⑷、帶著微笑迅速接起電話：讓對方也能在電話中感受到你的熱情。

　　2、接聽電話

　�、拧⑷曋畠冉悠痣娫挘哼@是星級酒店接聽電話的硬性要求。此外，接聽電話還要注意：

　�、�、注意接聽電話的語調，讓對方感覺到你是非常樂意幫助他的，在你的聲音當中能聽出你是在微笑;

　�、�、注意語調的速度;

　�、邸⒆⒁饨勇犽娫挼拇朕o，絕對不能用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎; ④、注意雙方接聽電話的環境;

　�、�、注意當電話線路發生故障時，必須向對方確認原因;

　　⑥、注意打電話雙方的態度。

　　⑦、當聽到對方的談話很長時，也必須有所反映，如使用“是的、好的”等來表示你在聽。

　　電話禮儀⑵、主動問候，報部門介紹自己;

　�、恰⑷绻胫缹Ψ绞钦l，不要唐突的問“你是誰”，可以說“請問您哪位”或者可以禮貌的問，“對不起，可以知道應如何稱呼您嗎?”;

　�、�、須擱置電話時或讓賓客等待時;應給予說明，并致歉。每過20秒留意一下對方，向對方了解是否愿意等下去。

　�、�、轉接電話要迅速：每一位員工都必須學會自行解決電話問題，如果自己解決不了再轉接正確的分機上，并要讓對方知道電話是轉給誰的。

　�、�、對方需要幫助，大家要盡力而為：作為酒店的員工應盡力去幫助賓客，對于每一個電話都能做到以下事情①、問候 ②、道歉 ③、留言 ④、轉告 ⑤、馬上幫忙 ⑥、轉接電話⑦、直接回答(解決問題) ⑧、回電話

　　電話禮儀⑺、感謝對方來電，并禮貌地結束電話：在電話結束時，應用積極的態度，同時要使用對方的名字來感謝對方。

　�、�、要經常稱呼對方的名字，這樣表示對對方尊重。

　　(9)、當手機出現未接電話時要及時回復短信或者電話，詢問是否有要事等。

　　(10)、若非有要緊事，晚上十點后盡可能不要給任何人打電話，以免打攪別人休息。

　　電話的基本禮儀 14

　　電話營銷是一種特殊的職業，沒有面對面的交流，都是靠說話來打動對方，想要給對方留下好的印象就要具備最基本的電話禮儀，下面就為大家分享在接聽電話時應該有的禮儀!

　　接聽電話禮儀

　　電話鈴響應立即去接，一般電話鈴響不超過三次。

　　1、首先致以簡單問候

　　如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。外線電話報單位名稱，內線電話報部門或崗位名稱。然后認真傾聽對方的電話事由，如需傳呼他人。應請對方稍候;如是對方通知或詢問某事，應按對方要求逐條記下，并復述或回答對方，記下時間、地點和姓名。最后對對方打來電話表示感謝，等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

　　2、撥打電話禮儀

　　首先將電話內容整理好，正確無誤查好電話號碼后向對方撥出號碼。對方接聽后應致以簡單問候，并作自我介紹。然后說明要找的通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人，如確定對方為要找的人應致以簡單的問候。接著按事先準備的通話內容逐條講述，確認對方明白或記錄清楚后，應致謝語、再見語。最后等對方放下電話后自己再輕輕放下。

　　3、通話時的聲音禮儀

　　首先，咬字要準確。通話時如果咬字不準，含含糊糊，就難讓人聽清聽懂。其次，音量調控。音量過高會令人耳鼓欲裂;音量過低，聽起來含糊不清。第三，速度適中。通話時講話的速度應適當的放慢，不然就可能產生重音。最后，語句簡短。通電話時所使用的語句務必精煉簡短，不僅可以節省對方的時間，而且會提高聲音的清晰度。

　　電話的基本禮儀 15

　　一、交往禮儀 (五)電話禮儀

　　打電話的禮儀

　　通話之初，向受話人問候一聲：“您好!”。

　　問候對方后，必須自報家門。

　　終止電話前，先說“再見”。

　　電話需要總機轉時，要對服務員問好，并說“請”、“麻煩”等之類的謙辭。

　　代接或轉告、留言時一定要客氣禮貌。

　　如果撥錯了電話，要對聽者表示歉意。

　　通話突然中斷，依禮應立即再撥，并說明中斷原因，如若占線，不要罵罵咧咧，沒有耐心。

　　掌握“三分鐘原則”，有意識地控制通話時間。

　　一、交往禮儀 (五)電話禮儀