房產經紀人如何應對客戶
導語：與客戶溝通、洽談是房產交易中必不可少的，那么房產經紀人應該如何應對客戶呢？一起了解一下吧！
一、引導類
1.客戶對于房子價格和房子本身皆舉棋不定。
客戶：這套房子最低多少錢？（例如：25萬的房子）
經紀：您認為多少錢比較合適呢？
客戶：20萬左右。
經紀：20萬，那我請房東過來，您能不能馬上定呢？
客戶：那肯定要考慮一下。
經紀：所以說，買房子不能只以價格為準，最關鍵的是房子適不適合你，如果房子您不滿意即使便宜一點你也不會買是嗎？所以我們還是先去看一下房子（那現在有空的話，我馬上約一下，我們一起去看房。）
2.客人在看房源，經紀人上前接待，他不理不睬，只說我看一看，你忙你的。
先制造懸念，找一套非常超值的房子吸引他，讓他開口說話。如果這套房子不適合他，再用其他的房子套取他的需求，再判斷他的成熟度。
對于以上方法無效的客戶，不要給他太大的壓力，要誠懇的遞上名片，婉轉地說：“您買不買房子都沒關系，我們這邊有些房源資料您可以先帶回去看一下，以后要是有什么需要幫忙的話，您可以找我，對于這方面，相信我還是比較專業，可以幫得上部分忙”。
3.房東期望值太高，如何引導？
經紀：×先生，我理解您的想法，我們也希望您多賣一點，我們的傭金也可以多收一些，但是，您也知道，現在的房價很透明，不是由您或我能決定的，是由市場決定的，像您這房子要賣這價格，比較難出手。
客戶：多少錢比較合適？
經紀：×先生，您為什么要賣這價格？我相信您也去了解過行情。
客戶：原來買的價格＋裝修價格，我的裝修很好。
經紀：×先生，我相信您的裝修確實不錯，前幾天在Y項目，我們也賣了一套面積一樣，裝修很漂亮，就是樓層沒您這套好，他就賣57萬，您可以做個參考。如果只是為了迎合您，說可以賣到68萬，到時賣不掉，對您來說也是很不負責任的。不如我們先去看一下房子吧！看了以后我心里比較有底，也比較方便銷售，我們公司幫您免費評估。
客戶：不用了，有客戶再帶過來吧，我就賣這個價格。
經紀：那您看您這邊價格能不能往下調一些，我先跟客戶報64萬，您看可不可以，客戶看滿意后，我再與您商量.
客戶：那先按這個價格來報吧。
4.幫忙估一下價格？
客戶：小弟，您幫我估一下，這套房子能賣多少錢？
經紀：說實話，我沒有看過房子真的是不好估價，給您估高了賣不掉，是對您的不負責任，估低了您又不開心。
客戶：沒關系啦，你們是專業做這個的，你就給我估一下。
經紀：那這樣吧，我和您說一下剛剛賣掉的和您同一社區的房子，您參考下。
客戶：好，你說。
經紀：（給他舉兩個相對典型、比較便宜的房子）那您感覺賣多少錢呢？（讓他說些自己的心理價位）
客戶：這價格太低了，我不會賣，我最低也要賣××價格。你看看有這樣的客人就帶過來。
經紀：好的，交給我。
5.客戶不簽看房委托書怎么辦？
經紀：×先生，這個看房委托書麻煩您幫我簽一下。
客戶：哎呀，這個不用簽了，很麻煩。
經紀：×先生，是這樣的，這個委托書是必須要簽的，它是我們這個行業的行規。而且也是我們的一項行程，經理就是看這個委托書來檢查我們的工作，希望您能幫個忙配合一下。
客戶：其它中介都沒簽，這個簽來干嘛，要么這會帶我去看房，要簽的話那就不看了。
經紀：×先生，聽我解釋，其實簽這個對您一點損失都沒有，相反它會保障我們雙方的利益。首先，它有明確規定我們的服務內容，收費標準，而且您最擔心的就是我們賺您差價。這個您放心，里面都寫得很清楚，我們是絕對不賺差價的，而且有成交我們也不會亂收費，都是按照里面的標準收費。
當然，從另一角度說也是保護我們的利益，也只有您認可我們的服務及收費，我們才會帶您去看房子，但是假如您所中意的房子是我們帶您看的，那就必須在我們這邊成交，它只是防小人，不防君子，像×先生您這么有素質，我相信您會理解我們，我們每個客戶都要簽的，那麻煩您在這邊幫我簽個字。
6.買賣雙方互留名片，應怎么辦？
客戶：×先生（房東），這是我的名片。
經紀：（必須馬上以客戶手中搶過名片）并道：對不起，×先生，我們公司規定不允許這么做，假如您們確實有什么事情，到時我們可以幫您們聯系。
客戶：這沒什么大不了的，只是留一下名片。
經紀：×先生，這個希望您能體諒一下，您也知道行有行規，假如我讓你們這么做，回去我肯定是要挨罵的，您們人這么好，也希望理解我的'苦衷。
7.當客戶和房東直接談價格，那經紀人該怎么辦？
客戶：陳先生，您最低要賣多少錢？（直接問價格）
房東：（遲疑了一下）
經紀：陳先生，您愛人告訴我說要賣55萬（經紀人速度要快，不能讓房東先說出口）
房東：是啊！
經紀：朱先生，您看一下，房子我們也看過了，房子房東也在，您能出多少錢，我們也可以當面談談。
經紀：朱先生，要不這樣，買房是大事情，您愛人應該也要再看一遍吧！我們先回去和她商量商量，也讓房東家人商量一下，看看能商量多少？我們還是先走吧。
經紀：太麻煩您了，我們走吧。（走到門口做要開門的樣子）
對客戶說：我們下去看一下雜物間，免得下次還要來看。
對客戶說：我對這社區很了解，一起到下面去逛一下。（總而言之找個借口把客戶支開）
8.客戶還價太離譜，怎么辦？
經紀：陳先生，昨天我們看的那套房子，確實不錯吧。上個月我剛買套差不多的面積，裝修還沒這個好都賣了25萬，您看這房子，您能出多少錢？
客戶：22萬，如果22萬我就買。
經紀：22萬（驚訝狀），陳先生，我也理解您，作為您們買方講都希望價格低些，其實我們立場同您們一樣。但是，我覺得這房子，肯定不可能，因為這房東您也見過，而且房子的情況您也知道。房東人是比較實在，我做這行也是很專業，像房東開這價格真的比較實在，在這附近也找不到這么便宜的房子，假如，陳先生您有誠意的話，也出一個比較實在的價格。
客戶：也差不多啦，我這價也蠻高的。這房子也不是說很便宜，我朋友上個月也剛買了套差不多的，才買21萬。
經紀：陳先生，我想請問一下您朋友的房子在哪個中介買的？
客戶：他自己買的。
經紀：那是很便宜，那你朋友真幸運買了這么好的房子，不過現在要買那么便宜的房子，真的找不到了。唉！如果讓你朋友賺1萬塊錢賣給你不知道她肯不肯？
9.客戶和業主約好，房東遲到或失約時，我們怎么辦？
客戶：怎么搞的，房東還沒到？
經紀：不好意思，李小姐，這房東平時都很準時的，一般還會提前幾分鐘，今天不知道有什么事情，我給他打個電話問一下。
客戶：可以，你打一下。
經紀：（撥通房東電話）結果：（1）短時間內會到。（2）過1小時會到。（3）不會到。
經紀回答：（1）李小姐，請稍等一下，房東一會兒就到。（2）李小姐，不好意思，房東臨時有事，過一個小時才到，要不我們先看一下別的房子，您看您能不能等。
客戶：
（1）可以。（我們馬上就約就近的房子）
（2）不可以。（很誠意地道歉，并送她回去，然后給房東打電話，讓他不用過來）
（3）（打假電話）您好，是房東嗎？您到哪里了？我同客人在這等了很久了，客戶很有誠意的，怎么有事不能來呀？那你能不能叫你朋友或家人過來一下，這么大熱天，客戶從老遠趕過來也不容易等（主要讓客戶明白我們是用心在做，我們盡力了，責任不在我們。）接著，向客戶真誠道歉，改約時間，或都看樓上樓下的房子戶型。前提是在客戶簽了看房單之后。
10.客戶看完房子后，不表態，只讓我們幫他談價格。
經紀：李小姐，這房子不錯吧。
客戶：房子還可以，你幫我談一下價格，看房東最低賣多少錢？
經紀：我很理解您，希望最低的價格買到房子，說實話，這房子已經很便宜了，上周我這邊剛賣了套（舉個例子，供她參考）估計價格談不了多少，您看多少錢可以接受，我同房東談一下。
客戶：你先幫我問一下房東最低賣多少錢？
經紀：談我肯定會幫您談，您最好給我個價格，要不我怎么去談，房東問我，客戶價格出多少錢，我都說不上來，房東肯定認為我們沒誠意。
客戶：那你幫我問一下，最低賣多少錢，我再考慮一下。
經紀：那好吧，我盡力幫您談一下，晚上給您電話。（第一次帶看，不要馬上逼客戶出價格。）
11.客戶看完房子在社區里打聽情況不肯走，我們該怎么辦？
客戶：小張，你先走吧，我到附近逛逛。
經紀：這樣啊，李小姐，我現在反正沒事，對附近也比較了解，我陪您了解一下周邊環境，并且，過會兒有位同事會帶客人來看房子。
客戶：沒事，我自己一個人走走就好了。
經紀：那可以，我先到房東那跟他說一下（到樓梯口蹲點）
12.客戶想和房東一起走。我們該怎么辦？
客戶：房東，我剛好有車子，送您一段。
經紀：房東，您等一下，上次看您房子的那個客人，一會兒還會同家人一起再來看一下房子，煩您等一下。
房東：這樣，你事先沒約我？
經紀：不是我親自過來同您說了嗎，順便還有些問題向您請教。（轉向客戶：那李小姐，您先走吧。您考慮一下，回頭我給您電話。）
等客戶走后，再同房東解釋一下：不好意思，房東，主要是剛那客戶對房子應該蠻有興趣。我怕我們沒有溝通好，如果我們說的不一致，讓客戶誤會，不相信我，我們的目的是促使您們成交，希望幫您賣個好價格。也希望您能理解，配合我。（如條件允許，送房東回去）找個理由把房東留住。
二、傭金類
13.客戶認為我們中介服務價格比其他中介高，如何有效消除客戶的這種心理？
如果我們的中介服務費的確比其它中介公司稍微高一些，可以直接承認，并將我們的優勢和服務品質保證告訴客戶，并從客戶的角度說明這些優勢和保證能夠給客戶帶來什么利益。同時向客戶說明我們有很多回頭客，因為他們贊賞我們的服務；我們也有很多客戶原來是一些中小型中介公司的客戶，現在卻是我們的長期客戶。
“我這里有我經手的一些老客戶的電話，您可以通過他們了解我們公司的服務質量和我個人的服務水準”。
注意，千萬不要在客戶面前直接詆毀其它中介公司，因為直接地以語言、文字打壓同行乃是市場營銷中的大忌。
14.客戶對我們的中介費討價還價，我們該如何調節？或者，中介費太高，能不能商量？
兩種辦法。一是在看房子之前先談妥中介服務費，二是在看完房子客戶準備下單時再談。
兩種辦法各有利弊，主要取決于經紀人個人的談判技巧和處事風格。第一種方法有可能會降低客戶看房、成交的興趣，造成“剛下鍋的鴨子飛走”的結局；第二種方法比較而言對雙方都比較有利，但對于生意場上的老手客戶，會以生意即將成交的前景誘惑經紀人做出比較大的讓步，故經紀人的心理素質和讓價技巧相當重要。即使經紀人心里早就準備給客戶一些優惠，也要一點一點地放，半步半步地退。
記住：你在價格優惠上給予客戶越快越多，客戶的胃口就會越大，要求也會越多。所以，在價格談判方面，掌握節奏和讓價的分寸至關重要。
15.房東要求把服務費打到差價里，怎么辦？
中介服務費由哪一方出，應該在接受委托時有所約定。事先沒有約定，就應該遵守當地市場上的操作習慣。
16.如何保證收取雙方的傭金？
目前傭金的收取多數是單向的，但在某些個案中，是雙向收取傭金的。關鍵一點是應該在做單時簽定合同或協議書，其中有明確的收取雙方傭金的條款和收取的比例，以及因一方的過錯而導致交易失敗后過錯方應履行的罰則義務（賠償約定）。
17.為什么你的傭金那么高？會不會吃差價？
傭金的.收取比例是按照房地產行業的統一收費標準收取的（說明：有些城市當地政府在這方面有規定，如果沒有一般遵循的是當地的行規或者是本公司自己的規定），我們絕對不會吃差價。
18.我不會給你們傭金的！
因該問題的前提不夠明確，所以很難給出確切的回答。但有兩點很明確，一是經紀人的勞動應該獲得肯定，客戶應該支付傭金卻拒絕，經紀人和單店可以采取多種方式督促對方包括法律手段；二是經紀人要反躬自問，是我們的服務不到位嗎？還是與客戶溝通中出現了什么障礙？或者是經紀人事先沒有把握住合適的時機向客戶明示哪一方應支付傭金和具體數額及比例。總之，經紀人和客戶的地位是平等的，客戶是我們的服務對象或者說上帝，但絕對不是宗教意義上的上帝。
19.你們的收費為什么比其它公司高？而其它的公司還有優惠（打折）。或者，中介費可不可以商量？
傭金的收取比例是按照房地產行業的統一收費標準收取的，其它的公司可能是拿出少量的幾套房子來，用打折來吸引客戶，而我們都是按照當地政府的行業規定和公司的統一規定操作的，對于老客戶我們在一些衍生服務產品方面有優惠。
20.你們收了中介費為什么還要收代辦費？別的公司都不用收。
各公司的做法可能有些出入，有的公司的中介費中包含了代辦費但變相地提高了中介費，我們的項目單列，讓客戶花錢花得明白。
21.你們為什么要在簽協議的時候收傭金？產權還沒有過戶產權證我還沒有拿到，相關手續還沒有辦完呢。
公司規定先收取傭金主要是為了保護賣方（買方）的利益，同時也是為了更好地向您提供服務，我們經紀人會跟蹤整個交易過程并協助您辦好產權證和其他相關手續。
22.公司應該如何控制收清全款的時間？
由于各單店的業務模式差別很大，收清全款的時間上會有很大的差異。一般住宅、公寓的買賣和租賃收款時間較短且比較及時，寫字樓的收款時間較長，有的會長達6個月或者更長，此其一；
其二，收款的時間控制也取決于單店和客戶、發展商的合作關系和合作時間以及合作順利與否，對于欠款時間很長而數額不大的案例，一般建議采取法律以外的途徑解決，如繼續保持合作關系但增加其他限制性條款，把合作方絆住，逐步將余款或者欠款收回后，再取消合作關系。但最根本的還是要在業務上下功夫、做扎實，詳細了解客戶的背景、底細，對于有惡意欠款傾向的客戶，寧可不做，把有限的時間花在其他更有價值的客戶身上。
三、委托類
23.你是才入行的吧？我怎么能把房子委托給你？
您的眼力真好。的確，我入行只有3個月。您也看出來了，我是比較好學和勤快的人，上個月我成交了2單。目前我手里還沒有新客戶，其他資深經紀人手里都有7-8個客戶，很少有精力來打理新客戶。而我會投入100%的精力服務于您一個人。
24.客戶不愿意簽定獨家委托合同；或者我為什么要和你做獨家委托？或者我為什么要把房子委托給你？
我完全理解您的想法，很多客戶也認為多家委托對自己有利，其實并不盡然。與多家委托相比，獨家委托可以保證我們的客戶的利益的最大化。因為聽起來多家委托似乎很多公司都在幫助您的忙，事實上每個經紀人都會想，“反正我不做其他公司的經紀人也會做”，或者“即使我做了也可能是瞎子點燈白費蠟”，結果是每個經紀人都不會100%的投入，最終受損害的還是我們的客戶。所以，我們公司的客戶絕大多數都是簽定獨家委托，這個文件夾里有我過去的客戶的委托書復印件和感謝信，現在他們都是我的朋友。
我想，經過幾次接觸之后，您會更加了解我和我們公司，我們也會成為朋友的。
25.傭金我會付給你的，委托書就不用簽了。
我非常相信您的為人，不過目前公司有這樣的規定，所以我也不好違反，謝謝您能體諒我們做經紀人的難處。
26.房子還沒有看到，為什么要先簽委托看房協議？
通過跟您的接觸，我發現您是非常通情達理的人。因為公司有這樣的規定，所以我也不好違反，謝謝您能體諒我們做經紀人的難處。
27.我為什么要跟你們簽委托？獨家委托有什么好處呢？
通過跟您的'電話接觸和談話，我發現您非常了解地產經紀這個行業，一般地產經紀公司都會與客戶簽定委托書來確定雙方的關系，同時，更主要是為了讓您了解經紀人有義務為您在哪些方面提供專業的服務，以便更好地保障客戶的權益。至于獨家委托的好處，主要是可以實現客戶利益的最大化……。
28.“委托書不用簽，你帶有誠意的客戶過來再說吧。”或者，“你有客戶就帶過來，不用簽什么委托啦。”
簽定委托書其實是我們公司用來規范我們經紀人的服務的，同時最大限度保護我們客戶的利益，其作用有點象您在商店購物，購物后銷售人員應該給您發票一樣，萬一有什么問題您可以憑發票更換，或者接受免費的售后服務、維修。
29.“簽什么委托？別家公司都沒有，你們這么復雜，你們不要自己騙自己，我可以用別人的名字簽”。“那您需要出示身份證，并把身份證的號碼寫上去。”“開玩笑，你有什么權力看我的身份證？”
（笑笑）您是在跟我開玩笑。像您這樣這么年輕就事業有成的人還真不多，……（迂回談天，沖淡剛才的緊張氣氛）。您看您什么時候有空閑，我們去看看房子（或者我帶客戶到您府上）？
您看，我這里有張單頁的書面材料請您過目（不是原來那份委托合同，但作用類似，屬于客戶基本資料登記表或看房表之類，主要記錄客戶姓名、電話等基本資料），主要是為了方便我下次跟您聯系、安排約會的時間。
根據以往的經驗，此類客戶的性格率直，做事一般比較果斷，成交幾率很大，而且很容易建立朋友式的合作關系。
同時必須說明的是，經紀人與客戶的談話氣氛如此對立、緊張，是經紀人談判技巧上的失敗，有一句順口溜基本概括了成功經紀人所具備的素質，即“微笑打先鋒，贊美價連城；聆聽是基礎，自我推銷能成功！”
四、市場行情資訊類
30.據說全國的房地產市場都在降價，我們這里的市場會不會降價？
根據我的從業經驗和最近全國各家媒體的報道分析，北京和上海因最近幾個月新開的樓盤較多，中低端的市場有所回落但幅度不大，一些超小戶型如“xxx”比較暢銷，整個市場價格相對平穩，有些過去積壓的少量樓盤和不良資產被市場逐步消化。就全國的市場而言，地產的泡沫成分有但并不多，市場也更加規范、透明，與幾年前相比，消費者選擇的余地越來越大，房子的戶型、質量越來越好，性價比越來越高，北京市已經明令禁止毛坯房出售，重慶則要求建筑商按照使用面積銷售。
另外，發展商取得土地的方式在全國的主要城市已經完全實現市場化，其利潤空間被大大地壓縮。所以，成都的市場狀況基本和全國的市場狀況相一致，價格短期內上漲和下降的空間都不大，但因為房子本身的地段、戶型、質量、環境和季節等個體原因，價格會有所波動，也就是說，黃金地段的房產的價格基本不會下跌，旺地旺鋪也是如此。
31.為什么二手房的'價格和新房的價格一樣高？
首先明確一下，所謂的二手房未必就是舊房，這類房子業主買了是為了投資，有的是嶄新的毛坯房，有的是裝修過的，基本上沒有住過，所以價格不可能降；其次，有些老的二手房因為所處的地理位置好，位于中心地帶，出行、上下班都比較方便，價格也降不下來；第三，有些建了才幾年的二手房的價格也很難下降，因為周圍的環境、物業管理好，位置也適中，戶型也比較理想，業主都比較傾向于出租，出售主要是個人原因，又不急著等錢用，所以價格也較高。
五、投資價值分析類
32.你能告訴我這房子一定會增值嗎？或者，這套房子一定會增值我就買，否則我就不買。
房子能否增值，主要取決于幾種原因：
第一是位置，看房子所在的地理位置是屬于城區中心帶、城郊區結合帶還是郊區，通常距離城區中心或者商業中心較近的房子升值的可能性比較大；
第二是交通便利程度，有些房子雖然位于城郊區結合帶甚至于郊區，但靠近交通樞紐，周圍有多條公共汽車通過，中間不需要轉車，也有升值的潛力；
第三是物業管理和周邊環境、設施，如城郊區、郊區的物業管理費用低廉，管理的不錯，學校、幼兒園、醫院、超市都在附近，也很吸引人；
第四是戶型、樓層，通常是高層的頂樓比較好，視野開闊，多層的三樓比較好，不高不低，上下方便；
第五是一些特殊原因，比如周圍有一所有名的學校，幾座有名的大廈，靠近某個風景區，政府規劃中的高速公路、地鐵將會從附近經過，小區內有專門的接送物業班車，周圍新樓盤的供應量等等。
基于上面幾個原因，您不妨綜合考慮評估一下。除此之外，買房子主要是自己用，所以您喜歡這套房子才是最重要的。
33.你說我這房子能賣多少錢？現在這邊的房價是多少錢？
我可以幫助您做一個免費的評估，不過我需要了解有關您的房子的一些細節，比如這里的物業管理費，房子的使用面積和建筑面積，建成的'年代，等等。我這里有一張表格，請您幫忙填一下……
我們公司有免費/收費為客戶做物業評估的服務，我們的評估顧問會先去看看您的房子，然后再根據您的房子的周邊物業目前市場行情，經過評估計算后給您一個專業的評估報告。您這個星期什么時間有空？……。到時候我會陪同我們的評估顧問一起去您的府上。
34.我還不想以現在這個價錢賣出去，我想等一等再說，搞不好過一段時間房價還會再漲呢？
我非常理解您的想法。作為經紀人，我們都希望我們的客戶的房子能夠賣一個好價錢，因為價錢越好對我們的客戶越有利，但市場的變化往往和我們希望的相反或者出入很大。
房價會不會再漲，主要取決于以下幾個因素：
一是周圍的樓盤存量，目前在您的房產所在的區域，正在發售的、在建即將封頂的和正在立項、已經開工的樓盤有……，可以說，這么大的供應量和選擇余地使這一區域的樓盤在最近幾年內很難上升，況且，越是新樓盤，戶型設計越理想，質量越高，而多數人在買房子時都是喜新厭舊的，除非舊房子的價格很吸引人；
二是要看您房子本身的情況，比如朝向、樓層、使用面積、戶型、裝修、小區環境等等，所以我建議現在我陪您一起去看看您的房子；
三是周邊同類二手房產目前的市價，這方面我們公司的電腦里都有記錄，等一下看完房子之后，我會幾個小時馬上整理出一份資料，今天晚上八點或者明天晚上我會把資料送到您的府上，然后我們再詳細地談，您看可以嗎？
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