漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)專業(yè)實(shí)習(xí)日記
12月30日 星期一 晴
經(jīng)過(guò)校園招聘，我成功被中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)××××支公司錄取，今天是我進(jìn)入公司的第一天。由于需要住宿，我在爸爸的陪伴下拎著大包小包來(lái)到公司門口。之前的一直和我聯(lián)系的是公司人力總監(jiān)的助理××，今天他仍舊很熱情地在門口接待我，寒暄了幾句后帶我去了宿舍。我簡(jiǎn)單地整理了一下宿舍，然后在××的帶領(lǐng)下參觀了公司的陳列室，了解了公司的一些基本情況。
中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)，全稱為中國(guó)人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司(Peoples Insurance Company of China)是經(jīng)國(guó)務(wù)院同意、中國(guó)保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)，于2003年7月由中國(guó)人民保險(xiǎn)集團(tuán)股份有限公司發(fā)起設(shè)立的、目前中國(guó)內(nèi)地最大的非壽險(xiǎn)公司。其前身是1949年10月20日經(jīng)中國(guó)人民銀行報(bào)政務(wù)院財(cái)經(jīng)委員會(huì)批準(zhǔn)成立的中國(guó)人民保險(xiǎn)公司。××××支公司作為縣級(jí)市支公司，向來(lái)是全國(guó)縣級(jí)市公司的標(biāo)桿。××支公司的一大特點(diǎn)是大學(xué)生團(tuán)隊(duì)，即公司內(nèi)部人員主要以年輕的大學(xué)生為主，公司文化氛圍輕松活潑，業(yè)績(jī)攀升迅速。
下午，××帶領(lǐng)我大致參觀了公司的各個(gè)部門，簡(jiǎn)要地介紹了公司人員的具體分布情況。晚上，××帶我熟悉了公司周邊的環(huán)境，陪我去超市采購(gòu)了必須的生活用品。
宿在公司的第一晚，我躺在床上，回想著公司的情況，心中充滿著對(duì)實(shí)習(xí)生活的期待，慢慢進(jìn)入了夢(mèng)鄉(xiāng)。
12月31日 星期二 陰
早上八點(diǎn)，我和宿舍的前輩一起起床，進(jìn)行了簡(jiǎn)單的洗漱之后一起去食堂吃了早飯。
××通知我去了×總的辦公室，×總就當(dāng)前大學(xué)生的就業(yè)形勢(shì)和現(xiàn)代大學(xué)生的素質(zhì)和我進(jìn)行了一番親切的討論，我深深感受到了×總對(duì)我們大學(xué)生的期待。
接下來(lái)××帶我去了大廳，告訴我為了讓進(jìn)入公司的新人迅速了解公司的業(yè)務(wù)，每個(gè)人都需要在柜臺(tái)實(shí)習(xí)一段時(shí)間。柜臺(tái)分屬于業(yè)務(wù)部，是與上門客戶直接交流的窗口，幫客戶繳費(fèi)做單，解決客戶遇到的問(wèn)題。××帶我具體參觀了業(yè)務(wù)部，簡(jiǎn)單地向眾人介紹了一下我，然后讓我跟著柜臺(tái)的××和××學(xué)習(xí)一些基礎(chǔ)的操作流程，我坐在××旁邊，看她熟練地給客人做單子，同時(shí)在心里暗暗記下步驟。
××年紀(jì)和我差不多大，為人活潑，為客戶服務(wù)時(shí)很熱情。客戶少的時(shí)候，她特意慢慢操作，讓我看清楚步驟。空閑的時(shí)候，她也會(huì)交代我一些簡(jiǎn)單的注意事項(xiàng)，還告訴我最好要準(zhǔn)備紙筆記下復(fù)雜的步驟。我聽取了她的意見，拿紙筆認(rèn)真地記。
××告訴我，柜臺(tái)是車險(xiǎn)的業(yè)務(wù)，主要有商業(yè)險(xiǎn)和交通強(qiáng)制險(xiǎn)，分為直銷和網(wǎng)銷，需要在不同的平臺(tái)上操作，服務(wù)內(nèi)容一般的有買保、續(xù)保、打抄件、批改、退保等，每項(xiàng)內(nèi)容都有不同步驟。
今天我主要熟悉了今后實(shí)習(xí)的崗位，認(rèn)識(shí)了親切友好的前輩，感受到了公司輕松的文化氛圍，讓我迅速融入了公司。
1月1日 星期三 陰
今天我主要學(xué)習(xí)了續(xù)保業(yè)務(wù)，了解了保險(xiǎn)單的具體情況。
在××的悉心指導(dǎo)下，我記下了續(xù)保的步驟，并寫下了注意的事項(xiàng)，同時(shí)進(jìn)一步了解了保險(xiǎn)的情況。我知道了商業(yè)險(xiǎn)有多個(gè)險(xiǎn)種，一般客戶常買的有車輛損失險(xiǎn)、第三者責(zé)任險(xiǎn)和不計(jì)免賠三個(gè)險(xiǎn)種;交通強(qiáng)制險(xiǎn)是國(guó)家明文規(guī)定必須要買的，同時(shí)還需要代收車船稅。
今天××帶我去領(lǐng)取了保險(xiǎn)單和保險(xiǎn)卡。保險(xiǎn)單一次領(lǐng)50份，分為直銷商業(yè)險(xiǎn)保單、網(wǎng)銷商業(yè)險(xiǎn)保單和交強(qiáng)險(xiǎn)保單，必須記住直銷強(qiáng)制險(xiǎn)保單的保單號(hào)是PDAA加上流水號(hào)，網(wǎng)銷的以PDAT開頭，強(qiáng)制險(xiǎn)保單則以PDZA開頭，這樣對(duì)今后的工作有很大幫助。保單和保卡從倉(cāng)庫(kù)取出來(lái)后，需要到業(yè)務(wù)部主管錢敏處登記發(fā)放，然后在給客戶的幾聯(lián)上蓋上業(yè)務(wù)章。此外，若保單打印錯(cuò)誤，必須作廢流水號(hào)，敲上作廢章，然后將作廢的保單放好。通過(guò)這一系列流程，我發(fā)現(xiàn)公司的一系列規(guī)定都很程式化正規(guī)化。
晚上，我再次感受到了公司同事的熱情。住宿的十幾個(gè)人聚到我們宿舍，為我簡(jiǎn)單地舉行了一場(chǎng)歡迎儀式，大家聊天談心，相處得非常愉快。
1月2日 星期四 晴
今天××主要教了我直銷的買保，主要是交強(qiáng)險(xiǎn)。因?yàn)橘I保比續(xù)保步驟復(fù)雜，但是有些步驟和續(xù)保相同，所以我比較快地掌握了。
今天客戶比較多，工作很忙，××一直在打單，但是還是有不少客戶在等待，常常有耐心不好的客戶抱怨，甚至大聲指責(zé)，我看到××明明已經(jīng)忙得暈頭轉(zhuǎn)向，但是還是要不斷向客戶道歉、解釋，心里都替她覺得委屈，只能盡量幫她遞單子，貼發(fā)票，寫流水號(hào)。
中午休息的時(shí)候，我把想法告訴了××，××只是淡淡一笑，告訴如果我接收柜臺(tái)，將來(lái)肯定會(huì)碰到這種事情。公司在業(yè)務(wù)處理上有規(guī)定的繁雜步驟，這雖然不是我們決定的，但是由于我們直面客戶，必須承受顧客因?yàn)槭掷m(xù)繁瑣而產(chǎn)生的怒火，在這種情況下，我們不能和顧客爭(zhēng)辯，只能默默忍受，還要安撫客戶的情緒，甚至在顧客無(wú)理取鬧時(shí)，我們也不能生氣，只能耐心解釋，這是作為一個(gè)服務(wù)行業(yè)的從業(yè)者必須具備的素養(yǎng)。
我默默記下××的話，心里也想了很多，這才覺得每個(gè)從業(yè)者都不容易。校招時(shí)我之所以選擇這家公司，是想當(dāng)然地以為工作比較輕松，現(xiàn)在看來(lái)其實(shí)一點(diǎn)不容易，還是××說(shuō)的一陣見血，在這個(gè)崗位上，要學(xué)會(huì)的第一件事就是忍受委屈。
1月3日 星期五 陰
今天我學(xué)習(xí)了網(wǎng)銷的買保，××說(shuō)，能給客戶買網(wǎng)銷就一定要做網(wǎng)銷，因?yàn)榫W(wǎng)銷折扣多，不然就是損害了客戶的利益，很可能會(huì)收到投訴。
要做網(wǎng)銷必須要買一個(gè)以上的商業(yè)險(xiǎn)種，而且需要根據(jù)客戶的上年出險(xiǎn)情況判斷。××教我如何使用公司的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)查詢客戶的上年出險(xiǎn)情況。
今天有一個(gè)客戶氣沖沖地來(lái)要求批改車架號(hào)，因?yàn)橹肮衽_(tái)的服務(wù)人員把他的信息輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致他現(xiàn)在無(wú)法驗(yàn)車。××誠(chéng)懇地給客戶再三道歉，安撫客戶情緒，并保證盡快幫他把問(wèn)題處理好。客戶很快滿意地離開了。××才松了口氣，對(duì)我說(shuō)以后在輸入信息時(shí)一定要細(xì)心，還要多次核對(duì)，尤其是車架號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)這類數(shù)字、字母位數(shù)較多，又比較重要的信息，不然會(huì)給顧客帶來(lái)很多麻煩，也是給自己帶來(lái)麻煩。
我受教地點(diǎn)頭，決心自己今后盡量不犯這種錯(cuò)誤。
1月6日 星期一 陰
今天客戶不多，××詳細(xì)地把之前教我的買保、續(xù)保給我復(fù)習(xí)了一邊，再次強(qiáng)調(diào)了需要注意的重點(diǎn)。然后教我打抄件。
打抄件是步驟比較少的一項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，一般是客戶需要交通強(qiáng)制保險(xiǎn)的保單驗(yàn)車，若保單遺失，不能給客戶補(bǔ)辦正本保單，只能打抄件，蓋上公司的業(yè)務(wù)章。當(dāng)時(shí)正好有個(gè)客戶要求打抄件，××就一邊為我演示抄件如何打印一邊提醒我要記住的步驟。
之前的50份保險(xiǎn)單已經(jīng)用完了，于是××教我如何使用公司的熱塑裝訂機(jī)，然后又讓我一個(gè)人去領(lǐng)了保險(xiǎn)單。雖然領(lǐng)保險(xiǎn)單是一個(gè)很簡(jiǎn)單的小事，但是我還是擔(dān)心哪里出錯(cuò)，直到刻章完畢才松了口氣。
××說(shuō)下星期可以在客戶不多的時(shí)候讓我實(shí)踐，畢竟理論只是基礎(chǔ)，重點(diǎn)還是實(shí)踐。我還需要學(xué)習(xí)批改和退保，柜臺(tái)的業(yè)務(wù)就差不多了，接下來(lái)就是在不斷地和客戶接觸中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，改正問(wèn)題了。
1月7日 星期二 陰
今天我學(xué)習(xí)了保單批改，還是分為網(wǎng)銷和直銷，網(wǎng)銷比較簡(jiǎn)單，只需要將信息通知給網(wǎng)銷批改群的`人，在他們批改完成后，根據(jù)保單號(hào)給客戶打單。直銷的批改需要在直銷平臺(tái)操作，要拍照上傳影像，主要是過(guò)戶。過(guò)戶分為個(gè)人之間和個(gè)人和單位之間的過(guò)戶，需要填寫批改申請(qǐng)單，拍下新老車主的身份證、新的行駛證和車管所登記證書，若有單位還需要單位公章。此外，單位和個(gè)人的過(guò)戶會(huì)有錢的變動(dòng)，因此需要填寫銀行信息登記表。在上傳影像后，要將這些資料復(fù)印備份，整理在批改單后。
由于今天不是太忙，在我學(xué)了批改之后，××開始讓我自己試一試之前學(xué)的內(nèi)容。由于不熟悉，我的速度非常慢，有時(shí)還有忘記的內(nèi)容，需要××時(shí)不時(shí)在旁邊提醒才不致于出錯(cuò)。此外，我發(fā)現(xiàn)自己在打單子時(shí)碰到了一個(gè)大問(wèn)題，就是我的保單老是打不好，總是出現(xiàn)偏移，在打壞了幾張保單和××的反復(fù)糾正后才終于有了點(diǎn)進(jìn)步。
在我自己處理業(yè)務(wù)時(shí)，我深切感受到了理論和實(shí)踐的差距。我相信，在我不斷的努力和學(xué)習(xí)后，我一定會(huì)越來(lái)越熟悉的。
1月8日 星期三 陰
今天學(xué)習(xí)了退保，退保一般只退商業(yè)險(xiǎn)，需要打電話通知業(yè)務(wù)員，因?yàn)闃I(yè)務(wù)員可能之前有給客戶打折，若退保會(huì)要收手續(xù)費(fèi)。之后需要填寫批改申請(qǐng)單和銀行信息確認(rèn)書，尤其要注意卡號(hào)不能寫錯(cuò)。退保時(shí)還要回收保單和保卡，缺一不可，若遺失，需要客戶登報(bào)說(shuō)明。
正好今天遇上一個(gè)退保的，××在得知需要收手續(xù)費(fèi)后告知了客戶，但是客戶表示不同意，××只好不斷打電話給業(yè)務(wù)員進(jìn)行協(xié)調(diào)，然后對(duì)客戶解釋，說(shuō)盡了好話才讓客戶同意。我問(wèn)她為什么不讓業(yè)務(wù)員自己下來(lái)協(xié)調(diào)，××無(wú)奈地說(shuō)：“你果然還是新人。這些業(yè)務(wù)員資格都比我們老，讓他們自己來(lái)收手續(xù)費(fèi)他們會(huì)對(duì)我們有意見的，認(rèn)為我們就是要和客戶打交道的，這樣做就是推脫責(zé)任。所以只好我們辛苦一下了。”
我再次感受到了這份工作的不易。作為剛走出校園的大學(xué)生，在公司的人際相處上，我還太單純，考慮不夠周到，我很感謝××，她教會(huì)了我很多，我也對(duì)昨天×經(jīng)理說(shuō)的“做受歡迎的職員”有了更深的感觸。
1月9日 星期四 晴
今天開始，我正式坐在電腦前為客戶服務(wù)，雖然之前已經(jīng)嘗試過(guò)，但我還是很緊張，看到××坐在我旁邊才略微定下心。
今天業(yè)務(wù)雖然不多，但是由于我不熟練，動(dòng)作很慢，所以感覺自己一直在忙，有些客人看到我生疏的操作就笑著問(wèn)我是不是新來(lái)的。我當(dāng)時(shí)覺得自己臉都漲紅了，××安慰我剛上手都是這樣的。
在一天的疲勞后，我感到自己最大的問(wèn)題是不知道和客戶說(shuō)什么。××在客戶等待她操作時(shí)會(huì)和客戶聊一些保險(xiǎn)的情況，避免客戶在等待時(shí)感到受冷落，但是我完全不知道該說(shuō)什么。我把自己的疑惑告訴××，××說(shuō)因?yàn)槲也艁?lái)兩個(gè)星期都不到，只會(huì)一些簡(jiǎn)單的操作，對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的情況也不了解，等時(shí)間長(zhǎng)了自然就好了，此外還要克服自己的畏懼心理，不要害怕說(shuō)錯(cuò)，只要說(shuō)的時(shí)候謹(jǐn)慎些，不要說(shuō)了不該說(shuō)的就可以了。
1月10日 星期五 晴
今天是我實(shí)習(xí)的最后一天了，依舊是在忙碌中渡過(guò)。經(jīng)過(guò)兩個(gè)星期的學(xué)習(xí)，我對(duì)柜臺(tái)的基本業(yè)務(wù)都有了一些了解，續(xù)保、買保、打抄件等都已經(jīng)熟練掌握，比較復(fù)雜的批改、退保等也基本能操作，但是正如×經(jīng)理說(shuō)的，我覺得自己最大的收獲并不是了解了這些操作技能，更重要的是學(xué)會(huì)了如何與客人打交道，如何與同事友好相處，做一個(gè)受歡迎的職員。
或許我今后并不會(huì)在錫山支公司工作，但我會(huì)記得我在這里度過(guò)了愉快的兩個(gè)星期，無(wú)論是領(lǐng)導(dǎo)還是同事都給我留下了深刻的印象。
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