客戶購買心理的八種階段
消費(fèi)者心理是指消費(fèi)者發(fā)生的一切心理活動,以及由此推動的行為動作,包括消費(fèi)者觀察商品、搜集商品信息、選擇商品品牌、決策購買、使用商品形成心理感受和心理體驗、向生產(chǎn)經(jīng)營單位提供信息反饋等。下面是小編收集整理的客戶購買心理的八種階段，希望大家喜歡。
銷售心理學(xué)——客戶購買心理的八種階段
作為銷售人員，最重要的是要知道客戶在想什么。客戶在做任何決定之前心理都會有一個循環(huán)，因此，弄懂客戶在購買時的心理變化階段很重要。
第一階段：滿足階段
處在這個階段的顧客，他對自己目前的現(xiàn)狀表現(xiàn)的總是很滿意。你從他身上看不到任何的問題。如果這個時候，你拼命的給他推銷產(chǎn)品是賣不掉的。
甚至在這個階段，顧客不認(rèn)為自己有問題。或者客戶有問題，他自己都沒有察覺到。所以處在這個階段的客戶是很難說服成交的。
但是一個真正沒有問題，對自己目前現(xiàn)狀完全滿意的人是占少數(shù)還是占多數(shù)?答案一定是少數(shù)。也許在銷售人員跟進(jìn)的過程當(dāng)中，很多客戶都說，我有了，我不需要了，我現(xiàn)在的產(chǎn)品很好了，會不會有這種情況?
銷售員認(rèn)為有60%的人認(rèn)為很滿意。但實際真正完全滿足的不會超過2%。所以這個時候，要做一個判斷。第一顧客可能是騙子。第二或者客戶有問題，但自己沒有察覺到，客戶處在無知的密月期。
第二階段：認(rèn)知階段。
經(jīng)過一段時間的的推移，客戶會進(jìn)入認(rèn)知階段。就是認(rèn)識到自己是有問題的。但是知道自己有問題，就愿意改變嗎?答案是不愿意的。
因為，雖然有問題，但還不到非常糟糕的地步。所以還是不愿意改變。因為人不解決小問題，人只解決大問題。
你不相信你想想看，你目前對你的工作完全滿意嗎?你對你的另一半完全滿意嗎?我保證你的回答一定不是完全滿意。
即然你知道自己有問題，你準(zhǔn)備明天就換工作嗎?還是換女朋友，我保證你還是一個也不會換，你是有問題，但你不愿意改變。
處于這種情況的顧客占了79%的比例。如果我們不好好追蹤客戶的決策過程，顧客只好停留在這個階段。所以處在這個階段的客戶，我們營銷人員要想辦法，把顧客帶到下一個階段。
第三階段：決定階段。
小問題累積成大問題，壓垮駱駝的最后一根稻草出現(xiàn)了。客戶實在受不了了。或者有不斷出現(xiàn)的新突發(fā)事件帶來的恐懼起了作用，讓客戶意識到問題再不解決會更嚴(yán)重。
所以客戶才開始告訴自己，要做決定改變。但人做決定時，是很容易這一秒做決定，下一秒又打回原形。所以顧客閃電般的改變，讓我們無法判斷，但顧客不通過這個階段，是不可能更進(jìn)一步的。
處在決定階段的客戶他會問自己一個問題：我到底要不要解決這個問題?如果客戶的內(nèi)心是回答YES。客戶就會進(jìn)入下一階段。
第四階段：衡量標(biāo)準(zhǔn)階段。
衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的客戶，已經(jīng)經(jīng)歷過某種危機(jī)，因此希望馬上找到解決方法。客戶到底要解決哪些問題呢?這些要解決的點，就是客戶衡量的標(biāo)準(zhǔn)。
比如說，我的電腦總是死機(jī)，運(yùn)行慢，而且電腦很重，帶在身上出行的時候不方便。我想換一臺電腦了，我衡量的標(biāo)準(zhǔn)就是要一個性能好，運(yùn)行速度快的，重量輕的電腦。這是我要的標(biāo)準(zhǔn)了。
客戶遇到的問題，會決定他的需求，這個需求就是他做決定的衡量標(biāo)準(zhǔn)。所以如何讓客戶意識到問題的嚴(yán)重性，你引導(dǎo)出什么樣的問題，客戶就會有什么樣的需求標(biāo)準(zhǔn)出來。
經(jīng)過以上階段之后，客戶會進(jìn)入
第五階段：評估階段。
就是把衡量標(biāo)準(zhǔn)階段的條件縮小一些，進(jìn)行詳細(xì)評估。如前面所說的，性能好是什么意思?速度快是多快?重量輕是多輕?給每一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)做一個明確的定義。但不是每一個顧客都愿意做。他們大多數(shù)面對如何評估，相當(dāng)模糊。如果顧客越評估，其實對客戶的決策來說是越安全。當(dāng)客戶評估明確后，他會問自己一個問題：我要采取什么行動來解決問題?所以這個時候，客戶會開始進(jìn)入下一階段。
第六階段：調(diào)查階段。
比如坐在辦公室里接到顧客主動打來的電話，那么這個客戶就是處在這個階段。這個時候客戶會思考一個問題：我將要找哪一位信的過的人(渠道)和我一起做決定?同時顧客要做的兩件事：哪些產(chǎn)品能夠解決我的問題?哪里能夠買到這個產(chǎn)品?(到不同店看相同產(chǎn)品。)去做了解與調(diào)查。通過比對與了解。當(dāng)客戶找到一個符合他要求的產(chǎn)品后，他才會進(jìn)入下一階段。
第七階段：選擇階段。
當(dāng)客戶找到了一個能夠解決他問題的產(chǎn)品后，會在選擇階段的時候，問自己一個問題：我到底要不要買?如果回答是YES，就馬上行動了。而且客戶做決定選擇后，心情會很愉快。
客戶購買產(chǎn)品后，會進(jìn)入下一個階段：
第八階段叫后悔階段，也叫重新考慮階段。
買完一個產(chǎn)品后，剛開始會很滿意。但使用一段時間之后，就會發(fā)現(xiàn)有些地方，還是會不太滿意了。你不相信的話，你看看你買了一個手機(jī)，后來又換手機(jī)時，是一模一樣的有沒有?一定是沒有，因為你過去那個手機(jī)有些地方不太滿意，所以你才換手機(jī)的，你相信嗎?所以你又會從滿足階段到認(rèn)知到?jīng)Q定，一步一步不斷的在這八個決定循環(huán)當(dāng)中度過。
拓展
什么是消費(fèi)者價格心理
消費(fèi)者價格心理是指消費(fèi)者對商品價格的心理反應(yīng)。影響消費(fèi)者購買行為的重要因素。
商品價格與消費(fèi)者心理行為的關(guān)系
①價格是消費(fèi)者衡量商品價值和品質(zhì)的直接標(biāo)準(zhǔn)。在消費(fèi)者對商品品質(zhì)、性能知之甚少的情況下，主要通過價格判斷商品品質(zhì)。許多人認(rèn)為價格高表示商品質(zhì)量好，價格低表明商品品質(zhì)差，這種心理認(rèn)識與成本定價方法以及價格構(gòu)成理論相一致。所以,便宜的價格不一定能促進(jìn)消費(fèi)者購買，相反可能會使人們產(chǎn)生對商品品質(zhì)、性能的懷疑。適中的價格，可以使消費(fèi)者對商品品質(zhì)、性能有"放心感"。
②價格是消費(fèi)者社會地位和經(jīng)濟(jì)收入的象征。一些人往往把某些高檔商品同一定的社會地位、經(jīng)濟(jì)收入、文化修養(yǎng)等聯(lián)系在一起，認(rèn)為購買高價格的商品，可以顯示自己優(yōu)越的社會地位、豐厚的經(jīng)濟(jì)收入和高雅的文化修養(yǎng)，可以博得別人的尊敬，并以此為滿足；相反，使用價格便宜的商品，則感到與自己的身份地位不符。
③價格直接影響消費(fèi)者的需要量。一般來說，價格上升會引起需要量下降，抑制消費(fèi)；價格下降會增加需要量，刺激消費(fèi)。但也有時情況相反,各種商品價格普遍上升時,會使消費(fèi)者預(yù)期未來價格將繼續(xù)上升，增加即期需要量；反之，則預(yù)期未來價格將繼續(xù)下降,減少即期需要量,產(chǎn)生“買漲不買落”心理。造成這種情況的原因是消費(fèi)者的生活經(jīng)驗、經(jīng)濟(jì)條件、知覺程度、心理特征等有著不同程度的差異，他們對價格的認(rèn)識及心理反應(yīng)千差萬別。
消費(fèi)者價格心理特征
①習(xí)慣性。反復(fù)的購買活動會使消費(fèi)者對某種商品的價格形成大致的概念，這種價格也叫習(xí)慣價格。消費(fèi)者判斷頻繁購買的商品價格高低時,往往以習(xí)慣價格為標(biāo)準(zhǔn)。在習(xí)慣價格以內(nèi)的價格,就認(rèn)為是合理的、正常的,價格超過上限則認(rèn)為太貴,價格低于下限會對質(zhì)量產(chǎn)生懷疑。
②敏感性。消費(fèi)者對商品價格的心理反應(yīng)程度的強(qiáng)弱與該商品價格變動幅度的大小通常按同方向變化。但違反這種心理變化的情況也經(jīng)常發(fā)生。有些商品即使價格調(diào)整幅度很大，消費(fèi)者也不會產(chǎn)生強(qiáng)烈的心理反應(yīng)。造成這種差異的原因是消費(fèi)者對各種商品價格變動的敏感性不同。一般來說，消費(fèi)者對需要經(jīng)常購買的日用品價格變動很敏感，對購買次數(shù)少的高檔消費(fèi)品價格變動則比較遲鈍。
③感受性。消費(fèi)者對商品價格高低的判斷不完全以絕對價格為標(biāo)準(zhǔn)，還受其他因素的影響，主要有商品輕重、大小、商標(biāo)、包裝、色彩；商品的使用價值和社會價值；貨位擺布、服務(wù)方式、售貨場所的氣氛等。由于刺激因素造成的錯覺，有的商品絕對價格相對高一些，消費(fèi)者會覺得便宜；有的商品絕對價格相對低一些，消費(fèi)者會覺得很貴。
④傾向性。消費(fèi)者對商品價格的選擇傾向或為高價，或為低價。前者多為經(jīng)濟(jì)狀況較好，懷有求名、顯貴動機(jī)及炫耀心理的消費(fèi)者；后者多屬經(jīng)濟(jì)狀況一般，懷有求實惠動機(jī)的消費(fèi)者。
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