城投管理制度

時間：2024-07-20 10:26:20 制度

城投管理制度

　　在現(xiàn)在社會，制度的使用頻率呈上升趨勢，制度泛指以規(guī)則或運作模式，規(guī)范個體行動的一種社會結構。這些規(guī)則蘊含著社會的價值，其運行表彰著一個社會的秩序。大家知道制度的格式嗎？下面是小編為大家收集的城投管理制度，希望能夠幫助到大家。

城投管理制度

城投管理制度1

　　一、總則

　　1.為認真切實保護顧客及商戶的合法權益，維護市場經(jīng)營秩序，從而維護和提高各賣場的良好信譽，從長遠利益考慮出發(fā)，特制定本制度。

　　2.本制度使用于xx城各賣場全體商戶及公司所有相關管理及服務人員

　　二、顧客投訴處理原則

　　1.先處理情感，后處理事件;

　　2.任何人接到投訴電話第一句話必須是“你好，我是xxx部門xxx員工”并代表市場向顧客道歉，傾聽顧客的抱怨，以書面的形式進行紀錄。

　　3.耐心傾聽顧客的抱怨，堅決避免與其爭辯;

　　4.想方設法平息抱怨，消除怨氣;

　　5.要站在顧客立場上考慮事情;

　　6.迅速采取行動，以最大的能力為顧客解決問題;

　　7.熟記運用相關法律法規(guī)。

　　三、投訴分類及投訴處理流程;

　　1、商戶投訴公司管理人員和商戶投訴商戶，具體流程如下

　　投訴處理流程

　　到客服總臺或客服商戶服務部、投訴--接待人員填寫《商戶投訴表》--傳遞《商戶投訴表》到相關責任人簽收--受理責任人負責調(diào)查事實--受理責任人與投訴人協(xié)商處理意見--處理完畢反饋處理意見到客服部;--客服部電話回訪投訴人--滿意、投訴表歸入責任方檔案/投訴人對處理結果不滿意--客服部越一級傳遞投訴表，從新啟動投訴流程(小問題一次解決、中等問題越一級、大問題越二級

　　2、顧客投訴商戶;

　　顧客投訴處理流程

　　顧客現(xiàn)場或電話投訴--接待人記錄投訴信息并把顧客(或投訴信息)帶(傳)到客服人員和相關責任人處進行投訴受理--處理投訴的客服人員分析顧客投訴的原因--不能自行處理的，則及時上報上級--填寫《服務通知單》、把《服務通知單》附《服務反饋表》傳遞給責任人簽收--被投訴人聯(lián)系顧客協(xié)商解決方案--被投訴人投訴問題解決完畢、顧客填寫《服務反饋表》--商戶服務人員把《服務反饋表》交回服務總臺--客服總臺電話回訪--問題解決、錄入反饋信息/問題未解決、從新執(zhí)行流程

　　四、投訴處理的總體要求:

　　1、事件責任部門:

　　1)商戶投訴公司管理員的:由客服監(jiān)督被投訴人主管領導處理，各部門負責人在接到投訴信息后應無條件及時協(xié)助解決。各部門負責人在解決完畢后應及時把處理結果反饋給第一接待人，第一接待人應在當天下班前把當天的投訴匯總上報。(執(zhí)行首問負責制)

　　2)商戶投訴商戶:的投訴由客服監(jiān)督商戶所在區(qū)域主管領導處理;

　　3)顧客投訴商戶:愿意接受協(xié)調(diào)解決的`，則由其投訴商戶所在賣場的客服負責處理。顧客對商戶不涉及賠償?shù)囊话阈酝对V，則現(xiàn)場客服處理;涉及賠償及更嚴重的投訴由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部處理;不原接受協(xié)調(diào)解決的，則由賣場經(jīng)理協(xié)同客服部根據(jù)客服相關制度處理

　　2、處理期限:

　　(1)商戶投訴案件應在5天內(nèi)結案。

　　(2)顧客對商戶的投訴案件應視具體情況小問題24小時給出解決方案，中等問題48小時給出解決方案、大問題72小時給出解決方案。

　　3、顧客投訴處理結果反饋

　　1)投訴案件結果出來后，應在當天內(nèi)通知當事人，并監(jiān)督落實;

　　2)應記錄案件當事人對處理結果滿意情況確定是否越級復議。協(xié)調(diào)商戶與顧客關系，妥善處理投訴。

　　3)客服部根據(jù)投訴情況落實責任人，并結合責任部門、行政部按處罰規(guī)定對相關人員和影響市場形象的相關責任人或廠家做出相應的懲罰。

城投管理制度2

　　對任何業(yè)主及住用戶的投訴我們都以歡迎的態(tài)度熱情接待，認真記錄并給予及時解決。同時，對投訴問題定期進行分析與總結，從更深層次找出出現(xiàn)問題的原因和責任，采取預防和糾正措施，推進管理服務的升級。對本物業(yè)擬采取的規(guī)范制度:

　　目的:及時、準確地處理業(yè)主及住用戶的服務投訴，提高服務質量，確保為業(yè)主及住用戶提供滿意的服務。

　　適用范圍:管理處下屬各班組為業(yè)主及住用戶服務的-切過程與范圍。

　　職責:安全、清潔、水電氣維修一般性問題投訴，由當班的安全、清潔、維修班班長及主管人員處理，投訴處理人負責填寫《投訴來訪記錄》。管理處主任負責處理重大投訴，并將處理結果上報物業(yè)公司總部。

　　(1)投訴的接待:

　　(1)凡投訴接待者應認真詢問其要求，并在《投訴來訪記錄》表上認真記錄業(yè)主投訴之時間、內(nèi)容。

　　(2)投訴接待者，應根據(jù)投訴之內(nèi)容，迅速轉給相關專業(yè)班組或主管人員(必要時應逐級上報)，并提出處理意見與建議。

　　(2)投訴的處理:

　　(1)管理處經(jīng)理和財務人員負責管理費、水電費、汽車車位租賃費等各項費用之問題投訴的.解釋與處理，遇重大問題報請公司處理。

　　(2)有關小區(qū)土建、設備、以及水電氣質量及維修中-般性問題的投訴，由管理處工程主管與維修班班長及當班人員負責處理，其重大問題報請公司處理。

　　(4)管理處安保主管與當班的保安班長或保安員，負責處理小區(qū)安全、車場管理等方面之投訴問題。

　　(5)管理處客服主管與清潔班班長及當班人員，負責小區(qū)清潔、綠化之投訴問題的處理。有關人員在管理與服務過程中的文明態(tài)度投訴問題，由管理處主要負責人處理。

　　(6)管理處負責進行業(yè)主及住用戶投訴的-般性問題的處理結果的跟蹤驗證。對投訴的重大問題，應及時逐級向上報告，慎重處理。必要時，管理處經(jīng)理應做好回訪工作，將其處理結果及其糾正措施的報告及時報給主要負責人，由他負責問題的處理落實及結果的跟蹤驗證。

　　(3)《投訴來訪記錄》及《糾正措施報告》應完整、準確、可靠。所有投訴均應有處理結果并記錄在案。

　　(4)接待業(yè)主及住用戶投訴的值班電話鈴聲不超過三次接通;超過者視為無人值班，按違反有關規(guī)章制度處理。

　　(5)管理處、公司總部不論何人接到投訴電話，均應當即轉給相關單位，相關單位應在合格服務規(guī)定的時間內(nèi)糾正完畢。

城投管理制度3

　　為規(guī)范加班管理，提高工作效率，兼顧公平，對員工正常工作外勞動進行合理補償，保證公司生產(chǎn)經(jīng)營的有序進行，特制定本制度

　　1、加班的定義和分類

　　加班:指在規(guī)定工作時間外，因本崗位工作需要或部門主管指定事項，必須繼續(xù)工作者，稱為加班。加班分為兩種:即計劃加班和應急加班。由于工作需要，工作日延長工作時間或周末的臨時工作，稱為應急加班。國家法定節(jié)日繼續(xù)工作，稱為計劃加班。

　　2、加班的申報程序

　　(1)臨時加班:員工發(fā)生臨時加班應于加班前填寫《加班申報表》(附表一)，經(jīng)部門主管同意簽字后，送交綜合辦公室審核備案，如因發(fā)生急情或險情需要加班來不及辦理加班申報手續(xù)的，可在事后24小時內(nèi)補辦加班申報手續(xù)。月底由綜合辦公室匯總呈公司領導審批。

　　(2)計劃加班:計劃加班原則上以各部門安排的值班表認定，但如發(fā)生臨時變更的，由部門負責人將變更情況書面報綜合辦公室。

　　3、加班管理規(guī)定

　　(1)發(fā)生臨時加班的工作人員必須按實際時段如實填寫加班申報表。

　　(2)本公司人員于休假日或工作時間外因工作需要而被指派加班時，無特殊理由不得推諉。

　　(3)有下列情形之一的.，不計算在加班內(nèi)容中:

　　(一)參加會議;

　　(二)開發(fā)建設部工作人員非在施工現(xiàn)場發(fā)生的加班;

　　4、加班補償標準

　　(1)員工要盡量合理安排好本崗位的工作。加班補償方式主要是發(fā)放加班補貼，當月加班補償報公司領導審批，經(jīng)財務部門計算后發(fā)放加班補貼。

　　(2)加班補貼計算，以財務部加班計算標準為準。

　　5、罰則

　　(1)因工作需要而被指派加班時，無特殊理由推諉者，按曠工情節(jié)論處，并扣除指定加班時間三倍工資處罰。