商務管理制度（精選18篇）
在生活中，人們運用到制度的場合不斷增多，制度是維護公平、公正的有效手段，是我們做事的底線要求。到底應如何擬定制度呢？下面是小編為大家整理的商務管理制度，希望能夠幫助到大家。
商務管理制度 1
為了更好地管理電子商務部門及激勵操作電子商務人員，特制訂以下規章制度：
一、基本行為規范：
1、遵守公司規章制度，維護公司信譽，嚴守公司秘密。
2、忠于職守、服從工作安排，不得陽奉陰違或者敷衍塞責。如有不同意見，應婉轉相告或以書面陳述，一經上級主管決定，應立即遵照執行。
3、充分發揮主觀能動性、積極提高工作效率，業務上應力求精益求精。對所擔負的工作爭取時效，不拖延、不積壓。
4、同事之間應相互尊重和友好合作，不得有吵鬧、聊天、搬弄是非等破壞正常工作秩序的行為。
5、及時回復客戶要求，認真解答客戶技術疑難，力求客戶滿意。
6、員工應絕對遵循公司的保密制度，未經經理批準，不得將公司的技術、資料、計劃、決定等商業機密向其他非相關人員甚至公司以外的員工透漏、復制或者發送，一經發現，嚴肅處理，對于情節和后果嚴重者，公司將保留進一步追究其法律責任的權利。
7、如員工無特殊原因，應迅速趕赴公司完成工作任務；如聯系不上，并對公司造成損失或延誤工作者，視情節輕重分別處于警告、罰款等處罰。
8、員工如遇特殊情況不能到崗上班，須提前按公司規定的請假程序辦理請假手續。
9、員工必須遵守公司和部門制定的各項管理制度和崗位職責。
二、日常出勤規定
1、每日工作時間為：上午8：00到下午5：00。
2、員工應自覺遵守上下班時間，到上班時間本人還未到崗，即為遲到；凡未到下班時間，提前離崗，即為早退，早退當天按曠工處理。實際到崗和離崗時間均以考勤記錄時間為準。
3、因公外出不能按時簽到者在征得直接主管領導批準的情況下，由直接主管領導簽字，交辦公室備案，否則視為曠工。
4、員工請假須提前一天申請，經理批準后報人事部備案。
5、沒有按規定程序辦理請假手續或未經批準離崗1小時以上者及各種假期逾期而無續假者依曠工論處。
6、遲到或早退1小時以上且無正當理由辦理補假手續者視為曠工。
7、不服從公司的崗位調配而拒絕不上班者按曠工處理。
三、事假規定
1、員工確因私事須親自處理，可請事假。事假必須提前一天向所在部門提出書面申請，辦理相應請假手續；
2、請假期滿，如需延長，應提前辦理請假手續，經批準方可延假。如遇急事無法在事前辦理手續時，可采用通訊辦法報告相應主管上級，事后補辦手續；
3、員工因特殊原因遲到，經補辦請假手續可作為事假處理；
4、員工連續請事假兩天以內由直接主管上級批準，兩天以上由主管領導批準。
四、電子商務部崗位職責說明
1、電子商務經理：
1.1.負責管理電子商務部門全面工作；（網站、網絡平臺的計劃、策劃、營銷、執行與實施）
1.2.負責管理運營公司網絡平臺，使網絡平臺變得更有效率、并持續不斷地跟進平臺運營規則和完成銷售業績，為公司制訂戰略規劃和長遠目標；
1.3.制定、分解部門（各負責人）季度、月銷售計劃，指導部門完成銷售任務；
1.4.進行市調，整體負責并且參與制定相應的競合策略和促銷策略；
1.5.執行電子商務部完成既定業績目標；
1.6.控制部門ROI（即運營成本與銷售業績比例或投資回報率）；
1.7.團隊組建與管理；
1.8.及時制定月度銷售計劃。與月度總結，及時提供各項應急方案；
1. 9.根據市場形勢，及時、快速上線其他可行的附加平臺項目；
2、電子商務運營專員：
2. 1.負責網站代碼的優化和維護，保證網站的正常高效運行；
2.2.參與需求調研、項目可行性分析、技術可行性分析和需求分析；
2.3.根據市場情況制定相應的競合策略和促銷策略；
2.4.負責及時向上級領導反饋網站運營的情況，并根據實際情況提出改進建議；
2.5.負責公司電商平臺及其相關網站改版、網站功能完善等工作；
2.6.負責完成部門經理交辦的相關技術工作；
2.7.及時完成天貓店、京東店以及其他商務平臺的推廣，包含微信營銷、短信營銷、論壇營銷、問答式營銷、SEO、SEM、交換鏈接等；
2.8.完成對活動商品的選擇，一些關鍵詞的選詞和廣告詞出價；
2.9.報表數據分析（帳戶報表，寶貝報表，關鍵詞報表，地域報表，時段報表）；
2.10.熟悉一些推廣平臺的競價排名規則，懂得關鍵詞篩選、競價及關鍵詞競價技巧；
2.11.為流量、ROI等重要指標負責，完成部門經理下達的業績指標；
2.12.通過數據分析和研究，提升銷售平臺推廣的轉化率；
2.13.每月，每季，年終總結匯報；
3、電子商務客服（售前、售后）售前、售中：
3.1.受理客戶的售前旺旺咨詢，為客戶推薦合適的商品；
3.2.介紹商品的特性、賣點，利用當前的促銷活動吸引客戶購買；
3.3.解答客戶在網店購物有關的疑惑；
3.4.對客戶提出的商品問題、頁面問題、仿冒店鋪問題進行反饋；
3.5.解釋安撫催發貨、指定快遞、快遞異常、錯發貨、質量問題、退換貨等不滿客戶；
3.6.受理、分流、交接部分售后問題；
3.7.及時完成網站、網絡銷售平臺軟文撰寫、公告發布等；
3.8.完成部門經理交給的其他任務；售后：
3.11.審核帶留言的訂單，核實或修改客戶地址、電話、商品信息等；
3.12.缺貨訂單，通知顧客的工作；
3.13.異常快遞訂單的反饋、跟蹤工作；
3.14.受理客戶的退換貨需求，符合店鋪服務要求的在報表中進行登記操作；
3.15.受理客戶的退款需求，符合店鋪服務要求的承報運營專員在淘寶后臺操作并記錄報表并匯總；
3.16.受理客戶的投訴，回復客戶的`留言（可解決的及時解決，不可解決的及時承報運營專員處理）；
3.17.對評論區不滿的客戶進行旺旺反查，聯系客戶核實真實情況，并在評論區進行回復；
3.18.對店鋪會員進行維護和管理，包括：幫派、旺旺群、掌柜說等；
3. 19.及時做好好評有禮的審核工作，審核無誤后交由運營專員給顧客返現。
4、美工
4.1.根據網站、店鋪策劃制定的店鋪專題策劃案，進行網站、店鋪專題頁面的設計制作；
4.2.根據店鋪活動制作的商品展示規劃，對店鋪廣告需要圖片進行設計制作；
4.3.根據業務發展需要，對店鋪部分模塊的重新設計制作；
4.4. 網站、店鋪所需靜態頁面的設計制作；
4.5.完成部門經理安排的其他美工設計制作工作。
五、電腦使用和管理：
1、未經許可任何人不得更換電腦軟硬件，拒絕使用來歷不明的軟件和光盤。
2、禁止使用、傳播、編制、復制、電腦游戲，嚴禁上班時間玩電腦游戲。
六、衛生制度
一、保持辦公室整潔，清爽。
二、嚴格杜絕紙張、雜志、工具書等物品亂堆亂扔。
三、公司內嚴禁隨地吐痰，亂丟垃圾。
商務管理制度 2
一、 咨詢管理
1、 適用范圍：消費者通過各種渠道，向我司工作人員開展產品，服務，售后等方面咨詢
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；物流配送人員。
3、 工作流程：相關人員按照產品標準，服務標準，售后標準，物流標準等，統一話術，回答相關咨詢。對于解決不了的/公司無明確相關規章制度的客戶咨詢，報本部門上級領導。部門領導統一上報運營部綜合討論處理結果。承諾客戶24小時內回復客戶。
4、 工作準備：服務標準話術，呼叫中心標準話術，售后服務標準話術。
二、 訂單管理
1、 適用范圍：公司所有渠道訂單
2、 適用對象：呼叫中心坐席客服；電子商務運營專員（客服類）；店面工作人員；渠道大客戶銷售人員；
3、 工作流程：所有訂單以在網上下單為準（含大客戶），網上訂單下單后，客戶付款確認訂單，形成銷售單（店面無），交由倉儲進行備貨處理，倉庫根據銷售單進行備貨，形成出庫單，交由物流配送部門進行配送。
店面訂單：交易進行過程中，所有交易環節，在網站系統實現。
店面每日進行盤存處理，進行核對。
貨到付款：訂單-出庫單-配送-收款-后臺訂單確認。一月與物流結算，財務確認，形成銷售單。
大客戶訂單，根據合同制定產品，網站上體現，在網站下單，付預付款形成銷售單，倉庫備貨，物流發貨。
運營部由專人每日對訂單數據進行匯總，與后臺數據進行每日核對，每周/月出具分析報告。
4、 工作準備：銷售單，出庫單，配送單，指定專人每日匯總訂單
三、 會員說明
1、如何成為會員：
（1） 點擊首頁左上角注冊按鈕
（2） 在彈出框內填寫相關信息，點擊提交即可成為V1會員。
（3） 田野水果吧的會員等級是根據您的積分多少，獲得相應會員身份。隨著您經驗值的增加，會員等級會自動提升；
2、會員福利：
（1） 會員價：田野水果吧會員享受全場商品會員價購買，不同等級會員，享受不同等級折扣，非會員無折扣優惠。
（2） 會員積分：會員購買商品，按照1元=1積分獲得積分，積分可抵扣現金、兌換優惠券、兌換贈品等用途，非會員無積分獲得。
3、田野水果吧會員分為五個等級，由低到高分別是西瓜會員、香蕉會員、提子會員、榴蓮會員。會員級別說明如下：
4、積分說明： 積分由平時在田野水果吧購買水果獲得，包括線上購買和線下購買，都計入積分。消費1元相當于1積分，20積分可以抵扣1元現金。會員平時購買水果所獲積分既可以用來存儲升級會員，享受更高折扣，也可以用來抵扣現金。
5、優惠券：會員可使用田野水果吧發放的不同優惠券，非會員不可使用優惠券。
6、不定期會員活動：部分限量新品，合作商品優先品嘗。
四、 特別聲明：
田野水果吧不會以任何形式向第三方透漏您的.個人隱私信息，同時也請您不要將會員賬號轉借他人使用，如因轉借或轉讓他人使用所帶來的一切后果，田野水果吧概不負責，如被我司發現有轉借或轉讓使用情況，我司則有權立即取消此會員賬號的相應級別資格。
五、 配送方式
1、送貨上門。目前田野水果吧送貨上門服務已經覆蓋武漢市內地區，其他地區會陸續開通，對于無法送達的偏遠地區，敬請諒解。目前針對武漢東湖學院送貨上門的優惠是武漢東湖學院校內地區免費送貨上門。
2、顧客自提。這一服務主要針對在線上購買田野水果吧水果的客戶，根據訂單編號及付款記錄（也可在自提時付款），可去田野水果吧門店（位于武漢東湖學院看臺）自行提取。
六、 支付方式
1、線上支付。目前僅支持支付寶支付和網銀支付，微信支付等其他支付方式會在接下來陸續開通。
2、貨到付款。田野水果吧在武漢市內已開通貨到付款服務。你可以選擇刷Pos機和現金支付兩種方式。目前公司Pos機僅支持帶有銀聯標識銀行卡。
七、 售后服務
八、 退換貨說明
48小時無理由退/換貨
以下情況在發現48內可以進行無理由退換貨
1、由客戶個人原因造成的退換貨情況
①個人口味偏好
②產品色澤感觀差異
③產品與包裝完好無損的情況下無任何理由退回
④因客戶個人原因造成的退換貨，將不退還該訂單的運費，退換貨時產生的運費，由客戶承擔
⑤店面購買商品，售出未拆封，24小時內無理由退/換貨
2、 由田野水果吧造成的退換貨情況
① 發現收到的產品并非訂購的產品時，請提供訂單編號，以便跟進服務
② 產品本身質量問題，請提供訂單編號，以便提供售后服務
③配送無故延期
④因田野水果吧造成的退換貨，果吧承擔退換貨產生的運費
3、以下情況拒絕進行任何退換貨
①產品存在質量問題時，客戶丟棄或食用產品之后在進行投訴咨詢的
②產品經配送人員檢查后并非天天果園出售的產品
③產品超過規定的48小時內售后服務時間
4、退換貨提示
①訂單中如有贈品，退貨時，如不滿贈送條件，需將贈品一同退回，如贈品已經拆封或食用，則訂單商品只換不退，如有不便，敬請諒解。
②退貨時，需退回相對應的訂單客戶聯及發票（小票），確保配送人員能夠核實并快速處理。
③退款將會按原付款方式退回。
④網站圖片及信息僅供參考，商品以實物為準，拍攝燈光和顯示器色差可能會造成產品實物和圖片有少許出入的情況，不屬于質量問題。
商務管理制度 3
為加強現金管理，規范現金結算行為，杜絕各種不合理占用避免損失。根據《現金管理暫行條例》及《現金管理暫行條例實施細則》，結合本酒店實際情況，特制定本制度。
一、現金的收取范圍
1.個人購買酒店的物品或接受勞務；
2.個人還款、賠償款、罰款及備用金退回款；
3.無法辦理轉賬的銷售收入；
4.不足轉賬起點的小額收入；
5.其他必須收取現金的事宜。
二、現金的使用范圍
1.職工工資、獎金、津貼；
2.各種勞保、福利費以及對職工個人的其他支出；
3.支付企業外部個人的勞動報酬；
4.向個人收購農副產品的價款；
5.出差人員必須隨身攜帶的差旅費；
6.票據結算起點(xx元)以下的零星支出；
7.向股東支付紅利；
8.按規定允許使用現金的其他支出。
三、庫存現金的限額
1.財務部門要結合現金結算量和與開戶行的距離合理核定庫存現金限額。
2.庫存限額以不超過兩天的開支額為限，具體數額由財務部向主辦的銀行提出申請主辦的銀行核定。
3.核定后的庫存現金限額，出納員必須嚴格遵守，若發生意外損失，超限額部分的現金損失由出納員承擔賠償責任。
4.需要增加或減少庫存現金限額的，應申明理由，請主辦的'銀行重新核定。
四、現金收付的規定
1.現金收付必須堅持收有憑、付有據、堵塞由于現金收支不清、手續不全而出現的一切漏洞。
2.財務部門的出納職能具有壟斷性。除財務部門或受財務部門委托外，任何單位或個人都不得代表公司接受現金或與其他單位辦理結算業務。
3.出納員在收取現金時，應仔細審核收款單據的各項內容，收款時堅持唱收唱付，當面點清；應認真鑒別鈔票的真偽，防止假幣和錯收。若發生誤收假幣或短款，由出納員承擔一切損失。
4.現金收訖無誤后，要在收款憑證上加蓋現金收訖章和出納員個人章，并及時編制會計憑證。
5.對于需支付現金的業務，會計人員必須審查現金支付的合法性與合理性，對于不符合規定或超出現金使用范圍的支付業務，會計人員不得辦理。
6.辦理現金付款時，出納人員必須根據審核無誤、審批手續齊全的憑證支付現金，并要求經辦人員在付款憑證上簽上自己的名字。
7.支付現金后，出納員要在付款憑證上加蓋現金付訖章和出納員個人章，并及時登記現金日記賬。
8.不準以白條抵充庫存現金。現金收支要做到日清月結，不得跨期、跨月處理賬務。
9.每天收入的現金，應及時足額送存銀行，不得坐支。
10.任何部門和個人，都不得以任何理由公款私借，個人因公借款，按《備用金管理制度》規定辦理。
11.出納人員因特殊原因不能及時履行職責時，必須由財務部領導指定專人代替辦理有關業務，不得私自委托。
12.非現金出納代收現金時，要及時登記“現金收付款項交接簿”辦理交接手續，“現金收付款項交接簿”要同現金日記賬一起保管歸檔。
13.嚴禁會計人員將公款攜至自己家中存放保管。
14.因采購地點不確定、交通不便、銀行結算不便，且生產經營急需或特殊情況必須使用大額現金的，由使用部門向財務部提出申請，經總經理及財務負責人同意后，準予支付現金。
15.財務經理應定期監盤庫存現金，確保賬賬相符，賬實相符。發現長短款，及時查明原因，按規定程序報批處理。由于出納員自身責任造成的現金短缺，出納員負全額賠償責任，造成重大損失的，應依法追究責任人的法律責任。
五、現金的保管
1.現金保管的責任人為出納員。出納員應由誠實可靠、工作責任心強、業務熟練的會計人員擔任，連續擔任出納崗位一般不得超過五年。
2.現金的保管要有相應的保管措施，保險柜應存放于堅固實用、防潮、防水、通風較好的房間，房間應有鐵欄桿、防盜門。
3.保險柜鑰匙由出納人員保管，不得交由其他人代管。
4.出納員工作變動時，應更換保險柜密碼。保險柜鑰匙、密碼丟失或發生故障，應立即報請領導處理，不得隨意找人修理或修配鑰匙。
5.庫存現金應整齊存放，保持清潔，如因潮濕霉爛、蟲蛀等問題發生損失的，由出納人員負責。
6.現金以外的物品，如有價證券、增值稅專用發票等，如需存放在保險柜內，應辦理保管交接手續。
7.出納員到銀行存取現金，須有保安員護送，并安排專車接送。
六、收銀員現金管理
1.各營業點收銀員在營業日終了時，除留下經核定的備用金以外，其余營業收入現金必須繳財務部出納。
2.收銀員嚴禁坐支現金，不得將收入款私自帶出酒店，不得放在無安全防范措施的地方。
3.收銀員必須在規定時間上繳營業款，不得無故拖延。
七、現金盤點
1.現金盤點:包括現金、銀行存款、支票等。
2.盤點方式:采用定期(每月1日和年終盤點)和不定期抽查。
3.盤點人員:出納(盤點人)、會計(會點人)。
4.現金盤點的時間，應于盤點當日上午發生收支前，或當日下午結賬后進。
5.盤點前應將現金柜封鎖，并于核對賬冊后開啟，由會點人和盤點人共同盤點。
6.會點人依實際盤點數詳實填寫“現金盤點表”一式三聯，經雙方簽字認可后，第一聯出納留存，第二聯會計留存，第三聯交辦公室留存。
八、賬實不符的處理
1賬載數額如有漏賬、記錯、算錯、未結賬或賬面記載不清者，記帳人員應進行更正。
2.賬載數字如有涂改未蓋章又無憑證可查、難以查核或有虛構數字者一律報總經理、董事長處理。
商務管理制度 4
（1）保存空置房鑰匙的鐵皮柜專用鑰匙，使用者不得隨意轉交他人使用或丟失。
（2）空置房鑰匙由主管領取，簽字分發到各樓層服務員使用。
（3）上班期間鑰匙由各樓層人員在指定地點妥善保管，不得隨意亂放以免丟失。因鑰匙保管不甚丟失或使用不當者，均按嚴重警告處分，并且負激勵。
（4）鑰匙只限客服務部使用，其它部門沒有批準（經理同意）不得隨意使用。
（5）使用鑰匙者必須嚴格認真登記。
（6）每日下班前，鑰匙由當班領班按樓層清點，檢查無誤后，放回指定地點。
（7）試崗員工（六天內）沒有保管鑰匙和使用鑰匙的權力。
（8）保潔員認真做好鑰匙交接，包括：調換情況、使用情況、存放情況等。
商務管理制度 5
一、公司商務中心負責打印、復印公司各部門的文件材料。
二、凡需商務中心打印的文件、資料須經本部門負責人審查在原稿上簽字，再填寫商務中心打印文稿審批單，經辦公室審批簽字后，方可打印。
三、商務中心應建立打印、復印登記簿，對各類文件材料按規定內容和要求統一登記，并根據重要、緊急程度，安排工作。
四、對送來打印、復印、傳真的文件資料，做好登記，并在月底作統計核算，費用記各部門。
五、商務中心的工作人員應認真做好本職工作，按時完成任務，并及時通知有關人員取回打印件或復印件。
六、商務中心只負責打印或復印，打印稿的校對工作由供稿部門負責完成。
七、文件打印、修改完必，取件人需將原稿與打印件清點后簽字，方可取回。
八、工作人員應樹立嚴格的'保密觀念，不得隨意將打印件、復印件截留或將內容透露給他人。
九、商務中心的計算機、復印有專人使用、保管，非本室人員未經允許不得隨意動用。
商務管理制度 6
為保障公共設施設備及其客戶自用設施設備安全，客戶及公司員工在攜帶大件物品外出時遵守以下規定：
一、攜大宗物品（辦公家俱、辦公器具、電視、電腦、打字機等）外出，必須由其所屬公司負責人簽發《出門單》，需加蓋公章以便追溯。
二、保安人員負責憑出門單清點物品，無誤后才可放行，保安人員在出門單上簽字認可，并將存聯保存。
三、公司各管理處保安人員可對搬遷的疑問作出判斷，有權懷疑、立即檢查、中止搬遷和暫扣物品，并報告部門經理，待情況查實無誤后予以放行。
四、客戶搬遷大件物品必須使用貨梯，禁止使用客梯。
五、有關方應負責其搬運人須注意做好相應的保護措施，如造成公共設施設備、管理處以及其它財產損失的，應承擔賠付的.責任。
六、搬運人員不得高聲喧嘩。
商務管理制度 7
一、設備使用管理制度
1、客人如需要使用商務設備須征得本商務中心同意，且服從工作人員安排，接受工作人員的指導。
2、商務中心原則上不接受物業公司內部打字、復印、傳真及長話服務。
3、商務中心服務人員不得利用工作之便私自使用設備及傳遞信息。
二、收費與結算方式及交款管理制度
1、在為客人提供服務前，應主動向客人介紹商務中心服務項目及收費標準，避免發生不必要的`糾紛。
2、商務中心結算方式以現金或公司簽單為主，不接受支票和信用卡。
3、商務中心每日發生的所有營業收款，必須在當日下班前交到部門。
4、商務中心文員必須填寫營業收入日報表和編制月營業收入匯總表于每月25日報公司總經理室。
三、商務中心保密管理制度
1、商務中心文員不準向無關人員泄露客戶各種文印、傳真、電話等內容。
2、未經批準，不準向外傳播或提供公司內部資料，不準與親友議論物業內客戶的性質、身份等情況，不準帶親友到商務中心閑談，逗留。
3、妥善保管客戶的各種資料，工作完畢及時銷毀。打字內容不經客戶同意不得私自留盤。
4、嚴格遵守涉外商務樓保密制度。
商務管理制度 8
工用具管理制度
第一條、工程部所有的維修用工具、用具必須登記，實行統一管理。
第二條、工程部水暖工、電工所配備的工具為專用工具，禁止外借。
第三條、工具保管和使用不當造成損壞或丟失由個人負責賠償。
報修管理規定
第一條、各部門報修項目必須填寫請修單，一式兩份。
第二條、一份交給工程部，并由工程部簽字后另一份留存。
第三條、工程部接到維修單后立即安排維修，對不能維修的項目要寫清原因并上報。
第四條、維修完的項目要由請修人驗收后，方可視為完成。
第五條、對各部門的報修項目不得耽擱，必須在4小時內有結果。
配電箱的`管理要求
第一條、按時檢查監視儀表是否正常。
第二條、檢查空氣開關是否有異常現象和響聲。
第三條、檢查各開關、旋紐是否處于正確位置。
第四條、做好防風、防水、防火等工作。
第五條、做好臨時停電的各項準備工作，停電后馬上斷開電閘，來電后再合上。
第六條、定期對配電箱進行維護保養。
第七條、配電箱由指定專人負責。
日常檢查制度
第一條、工程部每日必須對營業區的水暖、電器設備等進行檢查。
第二條、每天必須對鍋爐房、泵房等重要場所進行檢查。
第三條、每天對大功率電器設備進行檢查。
第四條、遇大風天、雨天要重點對配電箱、電源空氣開關等進行檢查。
第五條、對日常檢查發現的安全隱患及時匯報并妥善處理。
第六條、工程部應對公司內所有設備設施進行登記，建立定期檢查、保養、維修計劃。
商務管理制度 9
1、遇大型會議及節慶活動時應提前一周填寫表格并通知保安部、餐飲部、工程部、總經理辦公室等相關部門。
2、各部門應做好接待前的安全檢查工作，確保設備設施完好、到位。
3、保安部門做好現場秩序的維護工作，工程部派人負責現場用電及設備實施安全使用的監控工作。
4、商務部應根據人員數量及集中程度對整個活動進行策劃。
5、衛生清潔部門應加大清潔及消毒的頻次及力度，經常開窗通風，保障室內空氣清潔，無異味。
6、保安部做好現場的安全檢查及監管工作。
7、餐飲部應準備足夠食物及物資，包括衛生用品、餐具等，并抓好食品衛生安全工作。
8、做好賓客的事先安全告知工作。
9、協助保安部門維持現場秩序，隨時做好應對突發事件的`準備。
10、部門經理應做好活動接待過程中的協調工作，其他相關部門應做好接待過程中的協助工作。
商務管理制度 10
1.范圍
本標準規定了商務管理的內容和要求。
本標準適用于商務管理。
2.管理職能
2.1商務管理工作由總經理領導。
2.2按照公司計劃、協調實施。
2.3規化市場運作、拓展情況、制定商務計劃。
3.內容和要求
3.1面向市場和用戶，緊密聯系本廠生產實際，制訂切實可行的商務計劃，以保證實現較好的經濟效益。
3.2通過信息搜集，加強市場調查，進行市場預測，摸清新老用戶對我廠產品的意見與需要量，擴大、占用市場的廣度和深度。
3.3做好電視、廣播、產品廣告樣張，以及發放業務信等項宣傳廣告活動，加強我廠產品對整個市場的滲透作用，從而促進商務計劃的完成。
3.4根據廠部所制訂的商務計劃意向，外勤人員通過走訪用戶或來人來函簽訂合同，并加以嚴格信守。合同經過匯總，編制商務計劃表，送交生產部及辦公室各一份，合同如有更改（指品種、數量、規格），應事先與有關部門聯系。
3.5嚴格執行商務合同，每月按合同計劃及時組織發運，以保證商務計劃圓滿完成。
3.6積極聯系建筑設計單位，了解有關建筑項目設計，承建以及計劃開發單位，向他們積極介紹本公司產品，爭取更多用戶。
3.7認真處理用戶來人來函催貨等有關事宜，建立來函登記簿，保證接待工作做到和藹、熱情、虛心、誠懇，使用戶滿意。
3.8每月準確及時地上報有關商務報表，定期進行分析與反饋，使商務工作不斷地得到改進。
3.9積極搞好用戶的`配件供應，盡量滿足用戶的實際需要量，即維護了產品的信譽，又起到了宣傳作用。
3.10及時處理用戶質量信息，按反饋系統及時傳遞，并根據用戶的要求及時做好用戶服務工作。
3.11做好商務臺賬，將已經發展和待發展的用戶列入有關登記表，以待備查。
4.檢查與考核
4.1本標準由總經理負責檢查。
4.2本標準由總經理進行考核。
商務管理制度 11
為配合前廳各項工作的順利進行，規范員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規范，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的.行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1.按時上下班，做到不遲到，不早退。
2.事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批準后方可休假。
3.嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批準。
二、儀容儀表
1.上班必須按公司規定統一著裝，工服必須干凈、整齊。
2.應保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1.嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2.嚴禁在公司范圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響公司、用戶或其他員工聲譽。
3.工作時間不得無故竄崗、擅離職守。
4.上班時間嚴禁干與工作無關的事情。
5.嚴格按照規定時間，除用餐時間外，不得在工作期間吃東西。
6.嚴禁在工作時間聚堆閑聊。
7.上班時間內嚴禁利用電腦做與工作無關的事情。
8.嚴禁在公共場所大聲喧嘩、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1.不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與領班，由其處理。如與用戶發生爭執，領班須在當日值班日志里做記錄備案。
2.服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
3.服務接待工作中堅持微笑、敬語、文明服務，使用戶感覺親切、安全。
4.積極參加部門班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
5.工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
6.認真做好各項工作記錄、保證工單錄入的及時和準確。
7.自覺愛護保養各項設備設施。
8.工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
9.嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。如果出現，領班須在值班日志里記錄，備案。
10.嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
11.前臺資料員在庫房領出待修終端后，應及時將終端在維修系統中錄入。
12.工作中要有良好的工作態度。
商務管理制度 12
一、 目的
為明確客服人員崗位職責，優化工作內容，規范工作流程，特訂立本制度。
二、 工休管理
1、休息制度：每周單休，做六休一，節假日實行輪休，客服主管人員進行協調，確保休息日白天、晚上有人值班。
2、白班：08:30-17:30 晚班：10：00-14：00 17:30-23:00 換班節點：17:30-23:00，晚班客服下班時間以23:00為準，如還有客戶在咨詢，工作時間自動延長，如有漏班現象(以后臺子賬戶聊天記錄為準)追究當班客服責任。
3、每周六、日為換班節點，三周為一個循環，參照下表：（該表為暫行輪班制度，隨著人員的增減進行及時調整）
4、每周一下午13:30-14:00為客服部門（暫包含倉儲）周例會，每位客服總結上周工作及與倉儲人員溝通對接。
5、如有請假，必須上報客服主管，協商其他客服補班、但有漏班現象（以后臺子賬戶聊天記錄為準），追究客服主管責任。
三、 售前管理
1、 對公司產品型號、顏色、規格必須熟練掌握，仔細閱讀公司產品詳情頁和店鋪活動內容。
2、 售前接待
① 接待好每一位顧客，文明用語，禮貌待客，不得影響公司店鋪形象，如果一個自然月內因服務原因收到買家投訴，一次罰款50元，第二次100元，三次以上自動離職。
② 每周例會結束后，根據各種反饋問題，對快捷短語進行更新。
③ 每款新品上架前，客服必須完成對產品知識、賣點熟練掌握，并對同行不少于10家店鋪產品評價進行整理，建立起對應的快捷回復短語。
④ 阿里旺旺必須設置自動回復，晚班值班人員的.響應時間不得超過1分鐘，只要前來咨詢客戶（廣告旺旺除外）都必須添加好友、并進行分組和備注。
⑤ 接待過程中不得擅自將客戶轉給其他客服，以免給客戶造成不良印象
⑥ 客戶下單后，一定同客戶核對收貨地址，如有特殊要求必須插旗備注買家要求。一律采用小紅旗，備注內容格式： 內容+值班客服姓名（如：發郵政快遞 _ 慧蘭）
3、 工作對接
每天登號值班第一件事：查看前一位值班客服和買家留言。下班退號最后一件事：留言給下位值班人員主要訂單信息。
4、 催付事項
每天下午16:00對未付款訂單進行旺旺催單，旺旺催付完成之后，統一標注藍旗，避免多次催單騷擾買家。
5、 記錄內容
① 個人記錄每天接待買家數量+買家旺旺ID
② 個人記錄每天各自接待買家成交人數+成交金額
③ 個人記錄每天接待過程中遇到的產品問題、物流問題、服務問題
④ 制單客服根據電子面單整理記錄當日發貨及退換貨品類、數量提交至客服主管。
⑤ 以上記錄文檔在每周五11點提交至客服主管，客服主管進行整理后當日下午下班前提交運營部。
6、制單及發貨管理
① 電子面單和手寫面單，應根據每天真實訂單發貨量，至少提前2天通知快遞補充。
② 每天打單前檢查：客服備注、買家收貨地址；買家有要求他日發貨或者收貨地址不在簽約快遞優惠區域者采用相對措施。
③ 電子面單打印，除指定的制單客服外，其他客服也必須熟練掌握，確保電子面單工整、物品規格、數量字跡清晰。
④ 審單流程，制單客服在將發貨單據提交至倉庫前，必須對每個訂單進行審單、統計，如需備注，務求字體工整清晰。
⑤ 每日17:00停止打單，如快遞員未走自動延后，力求最大發貨量，以免產生售后問題。
四、 售后管理
1、售后咨詢
① 與想象不符：首先對買家做出道歉，詳細介紹出產品的性價和性能，以上無效后，轉入現金補償、換貨、退貨流程。
② 服務不滿意：首先查詢客戶聊天記錄，記錄服務所在問題，掌握買家真實想法，如買家找理由退換貨，切勿指出，轉入現金補償、退換貨流程即可。
③ 少發貨、缺貨：首先賠禮道歉，然后核查聊天記錄，后天訂單，是否有分包單號，員工是否失誤，如責任在我，第一時間手寫面單進行補發，另外發放店鋪優惠劵補償買家。如果后臺所有信息完全正確，要求買家拍照，再次做出道歉給予補發。
④ 到貨延遲：員工發貨延遲，客戶地址聯系方式不詳，快遞公司問題先把客戶訂單物流信息調出，分不同情況進行快遞催單，道歉和靈活解釋。一定第一時間告訴買家，主動跟進，決不允許買家再三催促、忘記查詢等現象發生。
⑤ 運輸破損：如買家已簽收，值班客服需讓用戶拍照取證，酌情轉入現金補償、退換貨流程。
⑥ 質量問題：買家需提供照片和質量問題所在，當班客服做出判斷，確認后給買家致歉轉入現金補償，退換貨流程。
⑦ 以上所有問題，值班客服必須進行詳實記錄，分清責任方提交至客服主管，作為周一例會主要內容。
2、中差評處理
① 售后客服每日定時查詢“好評助手”，建立中差評記錄表格。
表格內容包含：時間、旺旺ID，聯系電話、購買物品，評價內容、嚴重程度、處理狀態（已旺旺留言、已發送短信、已電話溝通）、進展狀況（已刪除/修改、答應XX時間修改、拒絕修改、等待補償后修改）。
② 評價嚴重的優先處理，查看聊天記錄，了解客戶交易細節，留言旺旺（帶刪除鏈接），進而短信發送，如48小時無響應，進行電話溝通（上午10點左右，下午16點后）。
③ 記錄每次處理流程、結果，作為周一例會主要內容，對已有的售后處理流程、留言規范、話術技巧進行完善更新。
3、財務制度
① 售后過程產生的任何資金出入，不論金額大小必須填寫清單、簽字上交財務（暫由國雪代理）。
② 給買家返款時間由客服部靈活制定，每筆返款必須做好支付寶備注信息：內容+客服姓名（如：刪除中評_慧蘭）。
五、 嚴禁事項
1、 不要強硬的拒絕客戶。
2、 不要與客戶激烈爭吵。
3、 不要諷刺客戶及說出客戶的錯誤。
4、 不要堅決不承認錯誤。
5、嚴禁使用以下詞語：
① 這不是我們的問題，我們不負責哦
② 一旦缺貨情況下，嚴禁說我們不補貨了，要說：工廠不再生產了。
③ 嚴禁不使用敬語，必須使用您、親、美女等。
6、嚴禁出現以下行為：
① 長時間離開旺旺不掛起。
② 旺旺隱身。
③ 電腦設置密碼。
六、 附則
1、 本制度由運營部起草，公司領導審核批準，運營部監督，客服部執行。
2、 凡之前口頭條令與本制度相沖突，以本制度為準。
3、本制度公布之日起開始執行。
七、 附表
1、 白/晚班循環表
2、中差評記錄表
商務管理制度 13
一、目的
為樹立公司良好形象，擴大公司對外聯系和交流，本著“熱情禮貌、服務周到、厲行節約、嚴格標準，統一管理”的原則制定本手冊
二、范圍
本手冊適用于公司和相關部門各種接待工作。
三、管理
辦公室為公司接待工作的歸口管理部門，負責日常接待工作的安排和管理，擬定重要來賓的接待計劃，協調相關部門落實接待任務，提供后勤保障。
四、計劃與準備
1、辦公室在接到接待通知后，應了解相關基本情況：來賓職務、來訪具體時間、人數、目的和要求等，在此基礎上確定接待標準進行接待；
2、重要接待及會議接待需擬定計劃和日程安排表，上報公司領導批準后實施接待；
3、按計劃通知參加會晤的領導、陪同人員、落實會晤時間及場所；
4、按照接待計劃布置、準備各項接待工作；
5、檢查、落實、督促各項接待工作的`實施情況；
6、準備應急預案。
五、商務接待流程
（附件1）
六、接待服務操作細則
（附件2）
七、商務接待標準
（附件3）
八、接待禮儀：
1、儀表：面容清潔，衣著得體。
2、舉止：穩重端莊，從容大方。
3、言語：語氣溫和、禮貌文雅。
4、態度：誠懇熱情，不卑不亢。
5、迎接來賓時：要注意把握迎候時間，提前等候與公司門口或車站機場，接待人員引見介紹主賓時，要注意順序。
6、接受名片時：要以恭敬的態度雙手接受，默讀一下后鄭重收入口袋中。
7、過走廊時：通常走在客人的右前方，不時左側回身，配合客人腳步，轉彎處伸右手示意，并說“這邊請”。
8、 進電梯時：要告訴客人上幾樓，讓客人先進、先出。
9、座談時：客人落座后，要以雙手奉茶，先客人，后主人，先領導，后同事。
10、送客時：根據身份確定規格，若送至公司門口、汽車旁，招手待客人遠去，方可離開。
九、信息反饋
接待人員應及時撰寫重要來訪信息，將與來訪者交流中取得的信息匯總整理，提取其中對公司有價值的信息提交有關部門領導。
十、注意事項
接待中涉及機要事務、秘密文電、重要會議，要特別注意保密，接待中既要熟練介紹公司情況，又要內外有別，嚴守本公司商業機密，對不宜攝影攝像的場合，應向參觀人員說明。
商務管理制度 14
1. 制定全面的商務行為手冊，詳細說明各種商務場景下的行為規范。
2. 設立專門的`合同管理部門，負責合同的審查和執行監督。
3. 建立客戶滿意度評價體系，定期收集反饋，持續優化服務。
4. 制定市場營銷策略，結合市場動態調整推廣計劃。
5. 實施供應商評估制度，定期審核供應商的業績和服務質量。
6. 加強員工培訓，提升商務知識和技能，增強合規意識。
7. 設立信息保密協議，強化員工的信息安全意識。
商務管理制度 15
一、接班人須提前15分鐘接班，交班人員在接班人員未到場或未完成接班檢查工作前不得擅自離開；
二、交班人員應將本班情況及遺留工作做詳細記錄，并向接班人員如實反映；
三、接班人員應了解上班整體運行情況；
四、交班人員應明確回復接班人員提出的問題，并同接班人員一起核查整個工作環境；
五、接班人員發現交班人員未認真完成有關工作及檢查中發現的問題，應向交接人員提出，如交班人員不能給予明確回復或不加以改善，接班人員可拒絕接班，并報部門領導處理；
六、在處理設備及附屬設備事故時，不得進行交接班，交班人員應監守崗位，繼續進行事故處理，并有權指揮接班人員配合工作，在此情況下交接班，應經部門主管同意；
七、交接工作一旦完成，接班人員則負責本崗位的.安全運行。
商務管理制度 16
1.來訪者要求探訪、會見住店客人，接待員問清來訪者是否與客人約定。
2.接待員查詢電腦確認后聯系住店客人房間，征得客人同意后，由客人來前廳或請來訪者持會客登記單回執見客人。
3.請來訪者填寫《會客登記單》，寫清來訪者姓名、單位、聯系電話、人數、會見何人、房號、事由、來店時間等。
4.會客登記單一式兩聯，一聯存檔備查，一聯交來訪者，請會見客人簽字，注明離店時間，由來訪者交回前臺。
5.會客時間最晚不得超過23時。超過23時，保安部人員有權請來訪者離開房間。
6.接待員應對酒店和客人的`安全負責，不得隨意將住店客人的有關情況提供給來訪者，更不能根據來訪者的描述幫助其推測要會見的客人。
商務管理制度 17
1 、機房內要做到六不準：不準吸煙、不準睡覺、不準喧嘩、不準閑談、不準做與值班無關的事，無關人員非經批準不得進入機房（經批準進入者要填寫好登記簿）。
2、儀表、器材、工具、資料要專人負責，妥善保管。使用儀表要嚴格遵守操作規定，不要亂拆亂動，使用精密儀表要填寫使用登記簿。機房儀表工具私人不得帶出機房。器材、工具要建立帳目，領用要有手續。貴重器材的`更換應認真檢查慎重處理。
3、進機房人員操作應穿工作服、工作鞋，插拔電路板時要采取防靜電措施。
4、凡外單位人員進入機房，應經有關部門負責人批準證明，履行入室登記手續，并由相關人員陪同，方可入內。
5、各級機構人員編制，機線設備，網絡組織，電路開放等機密資料，以及其他機密圖紙、機密文件、軟件版本、技術內部檔案、內部資料不得對外泄露。
6、嚴禁在機房私拉電源，計算機電源插座上不得插其它電器設備。
7、備有滅火設備，應定位放置，并有專人負責，定期檢查維護，隨時保持有效，人人會使用。在清潔各種電氣設備時，應使用相應設備的清潔劑，嚴禁使用汽油。
商務管理制度 18
1、凡本校教職工、學生憑本人借書證或“一卡通”可在電子網絡閱覽室內閱覽，不允許借證上機或代他人劃卡。
2、電子網絡閱覽室為讀者帶給：電子文獻的閱讀和查詢；信息檢索服務；互聯網信息查詢服務；多媒體資料的'瀏覽和查詢；幫忙讀者學習計算機基礎知識、網絡知識；開展與計算機、計算機檢索、網絡服務有關的各種形式的培訓；收發電子郵件等。
電子網絡閱覽室是學校師生查閱電子圖書資料、上網查閱信息和應用網絡資源的學習場所，務必做到防盜、防火、防潮、電源接地良好。
3、愛護電子網絡閱覽室設備，讀者須在工作人員的指導下，正確使用設備，不得違章操作，因操作不當或其他失誤，造成設備損壞，帶來經濟損失，應由其承擔全部職責。
4、進入電子網絡閱覽室，不準攜帶食物、飲料，自覺服從管理人員的安排，持續室內安靜整潔，禁止吸煙。
6、群眾收看教學片，須提前與本室聯系，由管理人員協調安排落實，需指導的由帶隊教師負責學生的上機閱覽指導、巡視和秩序。
7、資料非質量原因中途不得更換，非本室資料嚴禁在本室設備上使用。
8、遵守操作規程，計算機操作務必按要求規范進行，為維護計算機網絡的安全，嚴禁隨意更改配置或刪除重要文件等破壞性操作。
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