2017遼寧省導游證考試《導游服務能力》大綱
在中國，凡希望從事導游業務活動的人都必須按規定參加導游人員資格考試。下面yjbys小編為大家準備了導游服務能力的考試大綱，歡迎閱讀。
總體目標:
導游服務能力主要考查考生對導游服務的性質與特點、導游員的職責和應具備的素質、導游服務程序與內容、散客導游服務程序及內容、導游講解技能、導游個性化服務、導游危機的處理、導游詞的撰寫技能、導游常識等方面知識的了解、掌握和重點掌握的程度，促進考生對導游服務工作的全面了解，提高考生運用導游服務有關知識分析問題和解決問題的能力，提升考生在導游實際工作中的應變能力。
第一篇 導游理論知識
第一章 旅行社知識
考試目的：
本章主要考查考生對旅行社含義性質與職能、機構設置與人員、旅行社的分類、旅行社的基本業務、旅行社在旅游業中的地位與作用、旅行社產品等知識的理解與掌握，加強考試對旅行社知識全面的了解。
考試內容：
第一節 旅行社概述
了解旅行社的含義;了解旅行社機構設置與人員;掌握旅行社的性質與職能;了解旅行社的分類。
第二節 旅行社的基本業務
重點掌握按照職能劃分的旅行社業務;掌握按業務活動的組織形式劃分旅行社業務。
第三節 旅行社在旅游業中的地位與作用
了解旅行社的地位;掌握旅行社的作用。
第四節 旅行社產品知識
了解旅行社的產品;掌握旅行社產品的類型。
第二章 計調業務
考試目的：
本章主要考查考生對計調的含義、職能、特點;計調業務流程與內容、計調人員的職責和素質要求的理解與掌握，加強考試對計調業務的全面了解。
考試內容：
第一節 計調業務概述
了解計調的含義;掌握計調的職能;重點掌握計調業務的特點。
第二節 計調業務流程與內容
了解計調業務的流程;掌握計調業務的內容。
第三節 計調人員的職責和素質要求
了解計調人員的主要職責;了解計調人員的具體職責;了解計調人員的主要工作;掌握計調人員應具備的素質。
第三章 導游服務與導游人員
考試目的：
本章主要考查考生對導游服務含義與性質、類型、范圍、特點、原則及發展趨勢;導游人員概念、分類、角色、素質要求、行為規范及管理等知識的掌握，加強考生對導游服務工作基本情況的了解。
考試內容：
第一節 導游服務
了解導游服務的含義與性質;掌握現代導游服務的類型;掌握導游服務的范圍;重點掌握導游服務的特點;重點掌握導游服務的基本原則;了解導游服務的發展趨勢。
第二節 導游人員
了解導游人員的概念;掌握導游人員的分類;了解游客心目中的導游人員;掌握導游人員的角色;重點掌握導游人員的素質要求;重點掌握導游人員的行為規范;掌握導游人員的培訓;了解導游人員的考核。
第二篇 導游技能知識
第四章 團體導游服務程序及內容
考試目的：
本章主要考查考生對出境領導服務程序及內容;全陪導游服務程序及內容;地陪導游服務程序及內容;景區景點導游服務程序及內容的掌握，加強考生對導游服務程序及內容的基本情況有一個全面的了解和掌握，提高導游對客服務的能力。
考試內容：
第一節 出境旅游領隊服務程序及內容
掌握準備工作的內容;了解出國前的說明會內容;了解辦理中國出境手續;了解辦理國外入境手續;了解落實境外旅游服務;了解辦理國外離境手續;了解辦理回國手續;了解結束工作內容。
第二節 全陪導游服務程序及內容
掌握準備工作的內容;重點掌握首站接團服務;掌握飯店內服務;掌握核對商定日程;掌握各站服務;掌握離站服務、途中服務、抵站服務;了解末站服務;了解善后工作。
第三節 地陪導游服務程序及內容
重點掌握準備工作內容;重點掌握接站服務;重點掌握抵達飯店后的服務;掌握核對、商定日程;重點掌握參觀游覽服務;重點掌握食、購、娛等服務;掌握送站服務;了解善后工作。
第四節 景區景點導游服務程序及內容
掌握準備工作內容;掌握歡迎詞內容;了解商定游覽行程及線路;重點掌握導游講解;了解送別服務內容。
第五章 散客導游服務程序及內容
考試目的：
本章主要考查考生對散客旅游的概念，散客旅游發展的原因，散客旅游的特點及類型，散客導游服務的特點及要求，散客旅游服務程序及內容等知識的掌握，加強考生對散客導游服務程序及內容的了解和掌握，提高散客服務能力。
考試內容：
第一節 散客旅游服務綜述
了解散客旅游的概念;了解散客旅游迅速發展的原因;掌握散客旅游的特點;掌握散客旅游的類型;重點掌握散客導游服務的特點和要求。
第二節 散客旅游服務類型
了解單項委托服務內容;了解旅游咨詢服務內容;掌握選擇性旅游服務內容;了解票務業務內容。
第三節 散客旅游服務程序及內容
掌握接站服務程序及內容;掌握導游服務程序及內容;掌握送站服務內容。
第六章 導游講解技能
考試目的：
本章主要考查考生對導游講解的語言技能、導游講解的基本要求、導游講解的方法與技巧等知識的掌握，加強考生對導游講解技能的全面掌握，提升導游講解的能力。
考試內容：
第一節 導游講解的語言技能
了解導游語言的表達形式;掌握幽默在導游中的作用。
第二節 導游講解的基本要求
重點掌握導游講解的基本要求。
第三節 導游講解的方法與技巧
了解導游講解方法的運用原則;重點掌握常用的導游講解方法。
第七章 導游個性化服務
考試目的：
本章主要考查考生對導游服務規范化及個性化服務含義與特點、導游與游客交往的技能、對游客個別要求的處理措施、對特殊游客服務的方法等知識的掌握，加強考生對導游個性化服務工作情況的理解和掌握，提高導游個性化服務的能力。
考試內容：
第一節 導游服務規范化與個性化的相關定義及特點
了解導游規范化服務的概念;掌握導游個性化服務的概念;掌握個性化服務的特點;了解規范化服務與個性化服務的差異分析。
第二節 與游客交往的技能
掌握與游客交往的技能。
第三節 對游客個別要求的處理
掌握對游客個別要求處理的原則;重點掌握游客生活服務方面個別要求的處理;掌握游客觀光游覽方面個別要求的處理;掌握游客要求轉遞物品和信件的處理。
第四節 對特殊游客的服務
重點掌握老年游客的接待;重點掌握兒童的接待;掌握殘障游客的接待;掌握宗教界游客的接待;重點掌握高層VIP旅游團(者)的接待。
第八章 導游危機的處理
考試目的：
本章主要考查考生對旅游危機的含義及意義、漏接、空接與錯接的預防和處理、旅游活動計劃和日程變更的處理、誤機、誤車事故的預防和處理、遺失事故的預防和處理、游客走失的預防和處理、游客傷病與死亡的處理、旅游安全事故的處理等知識和技能的掌握，加強考生對導游危機的處理知識的了解，提高導游的應變能力。
考試內容：
第一節 旅游危機概述
了解旅游危機含義及意義。
第二節 漏接、空接與錯接
重點掌握漏接的預防和處理;重點掌握空接的原因和處理;重點掌握錯接的預防和處理。
第三節 旅游活動計劃和日程變更的處理
掌握旅游者要求改變活動計劃和日程;重點掌握活動內容變更的處理。
第四節 誤機、誤車事故的預防和處理
了解誤機、誤車事故的原因;掌握誤機、誤車事故的預防;重點掌握誤機、誤車事故的處理。
第五節 遺失事故的預防和處理
掌握遺失事故的預防;重點掌握旅游者遺失證件的處理;重點掌握旅游者丟失財物的處理;重點掌握旅游者行李遺失、損壞的處理。
第六節 游客走失的預防和處理
了解游客走失的原因;掌握游客走失的預防;重點掌握游客走失的處理。
第七節 游客傷病與死亡的處理
掌握游客傷病的預防;掌握游客一般傷病的處理;重點掌握游客患重病的處理;重點掌握游客死亡的處理。
第八節 旅游安全事故的處理
重點掌握交通事故的預防和處理;重點掌握治安事故的預防和處理;重點掌握火災事故的預防和處理;重點掌握游客溺水的預防和處理;掌握天災逃生自救。
第九章 導游詞撰寫技能
考試目的：
本章主要考查考生對導游詞含義、特點及構成要素、導游詞的功能、導游詞的表述方法、導游詞的撰寫要求等知識和技能的掌握，加強考生對導游詞撰寫技能知識的了解，提高導游詞撰寫的能力。
考試內容：
第一節 導游詞撰寫概述
了解導游詞的概念;掌握導游詞的特點;重點掌握導游詞的構成要素;掌握導游詞的功能;重點掌握導游詞的表述方法。
第二節 導游詞的撰寫要求
掌握導游詞的組成;重點掌握書面導游詞寫作要求;掌握導游詞創作與“縮距”目的;了解導游詞示范。
第三篇 導游常識
第十章 導游服務必備知識
考試目的：
本章主要考查考生對入境知識、出境知識、旅游產品知識、交通知識、郵電通信知識、衛生常識、貨幣保險知識等的掌握，加強考生對導游服務必備知識的了解，豐富導游業務知識，全面提升導游業務素養。
考試內容：
第一節 入境知識
掌握有效證件種類;了解入境衛生檢疫;了解不準入境的幾種人。
第二節 出境知識
掌握外國游客出境;掌握中國游客出境;掌握出入境管理。
第三節 旅游產品知識
了解旅游產品的概念;掌握旅游產品的類型。
第四節 交通知識
掌握航空客運、鐵路客運、公路旅行常識、水路等旅行常識。
第五節 郵電通信知識
了解郵件、電話、傳真、網絡寬帶等的使用知識。
第六節 衛生常識
了解暈車(機、船)、中暑、食物中毒、骨折、心臟病猝發、蝎、蜂蜇傷，蛇咬傷等的處理方法;掌握踝關節扭傷的治療方法;掌握小腿抽筋的防治方法;掌握對呼吸停止的搶救—人工呼吸方法;掌握對于心跳停止的搶救—心臟按壓方法。
第七節 貨幣、保險知識
了解貨幣知識;掌握保險知識。
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