服務(wù)營(yíng)銷在微笑
一、傳統(tǒng)店鋪的困惑?
最近幾個(gè)做服裝數(shù)十年的老總交流，他們都提出一個(gè)同樣的問(wèn)題：“生意不好做，業(yè)績(jī)比同期下滑20%左右。”問(wèn)到原因說(shuō)：“淘寶、天貓?zhí)阋肆�，現(xiàn)在實(shí)體店就是網(wǎng)店的“試衣店”，相同的衣服上網(wǎng)就是對(duì)折，幾乎就是進(jìn)價(jià)，關(guān)鍵很便捷。你今天下訂單，說(shuō)不定明天就送你樓下，這還怎么活。”這樣的困惑大部分做實(shí)體店老板都有，讓我們?cè)倏纯措娚虒?duì)傳統(tǒng)零售業(yè)的沖擊：2012年國(guó)內(nèi)電子商務(wù)平臺(tái)銷售額超過(guò)1.1億元，就雙十一節(jié)天貓?zhí)詫氫N售額達(dá)191億元。2013年的雙十一節(jié)更是創(chuàng)造不可能，2014年毫無(wú)懸念馬云會(huì)實(shí)現(xiàn)他千億目標(biāo)。面對(duì)這樣幾乎不可思議的銷售額，我們做實(shí)體店的還有出路嗎?
二、出路在哪里?
1、很多老板說(shuō)我們實(shí)體店拼的是貨品?事實(shí)上就貨品而言，差異越來(lái)越小，某老板說(shuō)，前幾年覺(jué)得自己的貨品很有特色，在外面一看非常有吸引力�？墒乾F(xiàn)在我們剛上新貨，不到一個(gè)星期，類似的款式就掛在對(duì)面那家，價(jià)格還比你便宜。所以貨品的優(yōu)勢(shì)或許也在降低。2、開(kāi)設(shè)實(shí)體店的成本越來(lái)越高。對(duì)于實(shí)體店來(lái)說(shuō)最大的投入莫過(guò)租金了，業(yè)績(jī)下滑，可租金每年都在漲。再加上裝修，人員，這些都需要真金白銀進(jìn)行花銷，沒(méi)有營(yíng)業(yè)額的支撐，遲早是關(guān)門(mén)大吉;
3、有的老板說(shuō)我們拼價(jià)格，可是價(jià)格怎么降也比不過(guò)網(wǎng)店，再加上同行也是血拼，你一件8著，2件7折;對(duì)面的一件7折，2件6折，第三件還免費(fèi)�？傊粢磧r(jià)格肯定是死路一條。
所以做零售越來(lái)越難，貨品同質(zhì)化，價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)白日化，鋪面租金日日漲，這生意道理怎么做?!
三、實(shí)體店的另一面?
美國(guó)有一個(gè)米切爾服裝店，目前可以做到單店銷售額6500萬(wàn)美元;還有一個(gè)叫做贊恩的自行車行，他說(shuō)平均每個(gè)忠誠(chéng)客戶可以帶給他12500美元價(jià)值，利潤(rùn)達(dá)5000美元;星巴克在美國(guó)賣的是客戶體驗(yàn)，蘋(píng)果體驗(yàn)店的最高管理者從星巴克來(lái)的，喬說(shuō)，他要最好的客戶體驗(yàn)……
同時(shí)在國(guó)際上越來(lái)越多的電商卻在開(kāi)實(shí)體店，比如說(shuō)亞馬遜在美國(guó)西雅圖開(kāi)實(shí)體店，時(shí)尚眼鏡廠商WarbyParker近期也開(kāi)設(shè)了一家名為SoHo的展廳;主打男性褲裝的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)尚品牌Bonobos在公司總部開(kāi)設(shè)了名為Guideshop的實(shí)體店。2012年4月，該公司獲得了由零售商N(yùn)ordstrom領(lǐng)投的一輪1640萬(wàn)美元融資，并與其達(dá)成協(xié)議，在其69家門(mén)店中銷售服裝。Bonobos也已在波士頓和帕洛阿爾托開(kāi)設(shè)了Guideshop門(mén)店，而芝加哥店將于10月15日開(kāi)業(yè)。當(dāng)中國(guó)實(shí)體店因電商沖擊而改變消費(fèi)習(xí)慣，而歐美的電商紛紛投資建立自己的實(shí)體店?
四、誰(shuí)在挑戰(zhàn)實(shí)體店的利潤(rùn)底線?
前端日子一個(gè)好朋友打趣到：“馬老師，你寫(xiě)的關(guān)于服務(wù)的文章真好，對(duì)我觸動(dòng)很大�？墒乾F(xiàn)在的企業(yè)老板不愿意變，也不想花錢(qián)。你該花時(shí)間去研究領(lǐng)導(dǎo)力，教練技術(shù)，那個(gè)多賺錢(qián)啊，你這方向前景再好也是黎明前的黑暗。”
是的，朋友的良苦用心我深深的知道，做了培訓(xùn)十多年，我何嘗不知道領(lǐng)導(dǎo)力課程賺錢(qián)，企業(yè)愿意把錢(qián)花在提升領(lǐng)導(dǎo)者的身上，隨便一個(gè)課程加上領(lǐng)導(dǎo)力就來(lái)錢(qián)。還有加上“智慧”、“系統(tǒng)”那就能創(chuàng)造傳奇。
我也思考過(guò)一個(gè)講師的價(jià)值，我的品牌課程《提升客戶忠誠(chéng)度的實(shí)戰(zhàn)技巧》所用方法，只要企業(yè)應(yīng)用到服務(wù)實(shí)際，就會(huì)有效果，是可以給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的。任何一個(gè)有生命力的課程，在于是否能為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵，不僅僅是爭(zhēng)取客戶(這變得很小的一部分)，而更多是保留客戶，管理顧客。有忠誠(chéng)的客戶基礎(chǔ)的公司，在好經(jīng)濟(jì)環(huán)境下獲取更大利潤(rùn)，在經(jīng)濟(jì)蕭條期生存下來(lái)。
你看看中國(guó)乃至全球，只要你的企業(yè)關(guān)注服務(wù)，關(guān)注客戶的體驗(yàn)重來(lái)不缺乏生意。成都火鍋海底撈就是一典型，吃過(guò)火鍋的人都知道成都味道比海底撈好的火鍋多的不得了，為何偏偏他的生意好?后來(lái)另一火鍋效仿海底撈開(kāi)了一個(gè)川西壩子，那生意才叫你神奇。在成都金牛區(qū)數(shù)百米開(kāi)個(gè)店，一個(gè)比一個(gè)大，生意一個(gè)比一個(gè)好。每天數(shù)百人排隊(duì)等著吃。可能明眼人一看，服務(wù)有點(diǎn)東施效，但是有效果，生意旺。
為何現(xiàn)在那么多老板都還未愿意關(guān)注，投入。在夾縫中生存實(shí)體店，還能賺一些錢(qián)，還能勉強(qiáng)的活下去。不過(guò)馬云的淘寶，馬化騰的微店……都將在未來(lái)不斷的挑戰(zhàn)老板們的利潤(rùn)底線!
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