銷售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶與自己的關系
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銷售人員勇敢承認錯誤，可以有效的搞好客戶與自己的關系
每個人都會犯錯誤，經理和銷售人員也是一樣。不管是經理還是銷售人員，在銷售過程中如果發現錯誤，都要勇敢地承認，主動誠懇地向客戶道歉。但是就這個問題可能有不同的處理方式，出了錯誤后總想捂著蓋著，一怕面子上過不去，二怕失去客戶。絕大多數人都不愿意承認所犯下的錯誤，是因為他們總是試圖掩蓋或轉移指責。然而，優秀的銷售人員能夠做到勇敢而誠懇地承認錯誤。承認錯誤并不一定會失去客戶，反之，有錯不承認會給人以不誠實的感覺，使客戶不敢信任你。
也許，道歉對絕大多數的人都是一項挑戰。許多銷售人員認為，如果承認自己的錯誤，就會失去客戶的信任。這種觀點是錯誤的。不管你是一名經理還是一名銷售人員，當你出現錯誤的時候就應當毫不猶豫地向你的客戶道歉——“是的，我的公司沒有做到盡善盡美!”盡管有時候因為錯誤和道歉使有些客戶停止了同你做生意，但有些客戶會因為你的道歉而感受到你為人的真誠，反而會成為你長期的合作伙伴。
在客戶發現問題之前做出道歉是極其有利的方式。比如說，你已經向客戶承諾了具體交貨日期，但被告知航運延誤，那么與其等到過了交貨日期，客戶找上門來，倒不如事先采取積極的方式，通知客戶情況有變。盡管問題不是出在你的身上，但是從客戶的角度看，畢竟你代表了企業，你有責任這樣做。許多銷售人員由于害怕失去訂單而對這種策略心有余悸。然而，事實證明，絕大多數情況下，你的客戶會對你的提前通知心存感激。再者，他們會因你負責任的態度而接受這個事實。你需要做的是：做出簡短的道歉。為你犯的錯誤對客戶表達歉意，并明確提出即將采取的補救措施。然后，按部就班地確保補救辦法逐一落實。許多人的通病是道歉時解釋得太多，如對客戶解釋錯誤是怎么來的，什么原因造成的，或者為什么會發生。其實，人們并不真正在意這些——他們需要的是，解決方案!必要的道歉并不會損害你與客戶的關系。相反，道歉能夠彌補你服務的不足，從而取得客戶的諒解。
下面是一個向客戶道歉的例子：
當一位負責維修服務的接待人員沒有及時給要求維修的客戶回電話時，他這樣向客戶道歉：“王小姐，很抱歉沒能及時回復您解決維修服務的問題。我已經安排一名服務人員今天和您聯系，以安排合適的時間上門維修。他會在一個小時之內跟您聯系。如果您沒有接到電話，請立即告訴我們。我的直撥電話是……”
【拓展閱讀】
銷售心理基礎：掌握消費的心理因素，讓成功交易更順利
銷售心理學工具簡要
人們為什么會購買你的產品?人們在決定購買產品時的心理過程是怎樣的?這是銷售人員應該首先要思考的問題。對購買的心理因素進行分析，有助于銷售人員制訂更有針對性的銷售策略。有些銷售人員不去研究客戶購買的心理原因，而是以自身的感受去推斷他人，這很容易導致錯誤的認識。作為銷售人員，必須對客戶購買的心理因素有一個清醒的'認識。這是銷售中最重要的一個部分，也是整個銷售過程不可缺少的一步。如果你不能準確識別目標客戶的需求，整個銷售過程可能就很難順利進行下去。銷售人員應該花費時間，提問盡可能多的問題，以找出客戶需要在此刻購買你的產品或服務的內在原因。
工具應用指南
(一)讓自己過得更好
人們購買產品和服務是因為他們感覺擁有了該產品或服務會讓自己過得更好。他們產生購買動機的原因，是因為與其他產品或服務相比以及與不購買產品或服務相比，他們會享受到更多的便利和舒適。
對于此類客戶，銷售人員應該強調的是，當客戶擁有你的產品時，他確實會比沒有這些產品時過得更好。你應該告訴客戶，客戶在工作和生活上的改善應該物有所值。
(二)安全的需要
每個人都有基本的安全需要。為個人和家庭的安全而產生購買的欲望是非常深刻和強烈的，乃至只要你說到“更安全”，就會引起客戶的興趣。就像從來沒有人感到自己的自由太多了一樣，從來都沒有多少人會感到自己的安全保障太多了。在安全方面，人們總是想獲得更多的保障。
(三)討人喜歡
每個人都想博得他人的喜愛。他們需要感受到被周邊的人所接受和尊重，想被朋友、鄰居、同事羨慕。如果你的產品能夠對他們實現這些目標有幫助，他們便會產生強烈的購買愿望。
(四)地位和名望
對人們的一個最有力的激勵內容是他的地位和個人名望。或許，無論是對我們自己來說，還是從別人的眼光來看，所有需要中最深層的一個內容是我們需要感到自己重要、受到重視、有價值。如果一個人希望感受到和被人認為是重要的、有價值的，他想得到人們的仰慕和贊美，這時他就想購買一種能夠幫他實現這個愿望的產品。比如：一塊高檔手表，一件昂貴的首飾，或者一輛豪華汽車。當你以增強他人地位、尊重和聲望來推介自己的產品時，你就可以觸及這一深層的人類需求。這常常會引發客戶購買的欲望。
(五)權力、影響力和受歡迎程度
人們渴望獲得權力和影響力，愿意購買能滿足自己這方面需要的產品或服務。當你的產品或服務能讓一個人更有影響力、更受歡迎時，就會引發他的購買欲望。
(六)領先潮流
人們的另一個最深層的需要和欲望是讓別人認為自己跟得上時代。我們希望被認為是流行和時髦的，希望成為所在單位、社會群體中的領導者和弄潮兒。
許多人購買你的產品或服務僅僅是因為這些產品或服務剛上市，他們想領先別人一步，想成為第一批購買和擁有的人。在區分客戶時，這些人被稱為“早期接受者”，他們占購買群體的5%-10%。他們購買產品或服務，不為別的，只為用上新產品，顯示出與眾不同。
如果你對一位有興趣的目標客戶說“你將是貴行業中第一個擁有該產品的人”，或者說“你將是所在小區中第一個擁有該產品的人”，你會在這些早期接受者中立刻引發他們的購買欲望。
(七)個人發展
21世紀，人們渴求更多的知識和技能。人們想要擁有能力超群的感覺，學習新的技術，熟練掌控自己的工作;他們想更快地向前發展;他們想脫穎而出，超過自己的競爭對手。在企業里是這樣，在生活的其他方面也是這樣。
許多產品訴諸人們對自我理解和自我實現的渴望。因為表現自我與實現個人理想的需要是很本質的東西。人們希望感受到自己正在實現自己有能力實現的一切。當你銷售自己的產品或服務時，將其描繪成能夠幫助人們達到更高層次的個人成功和自我實現，你就再一次激發了他們的購買欲望。
(八)自我轉變
或許，最抽象的需求和最讓人愿意花錢的需求是對自身轉變的渴望。如果一個目標客戶感到你的產品或服務會把他帶到生活或工作的一個新高度，將他以某種方式轉變成一個不同的人，他愿意支付的錢絕對沒有上限。 有時，人們愿意花大量的金錢去整形以改變自己的外形，或者去泡溫泉度假，在那里減肥或增強體質。自我轉變完全是一種情感。要變得比以往更好，是一個普遍的欲望，也是購買行為的一個強烈激發器。無論何時，如果你能用自己的產品或服務給消費者帶來在生活或工作中的某種永久性改變，你通常就能夠實現銷售。
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