銷售要做好處理異議的準備

時間：2020-10-14 14:51:29 銷售心理學

銷售要做好處理異議的準備

　　銷售過程中總會有出現(xiàn)異議的情況，做好處理異議的準備就是做好銷售的方法之一。銷售要做好處理異議的準備是小編為大家準備的，在這里與大家分享。

銷售要做好處理異議的準備

　　“不打無準備之仗”是銷售員戰(zhàn)勝客戶異議應遵循的一個基本原則。銷售員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種異議列出來，然后考慮一個完善的答復。面對客戶的異議，做一些事前準備可以做到心中有數(shù)、從容應對，反之，則可能驚慌失措，不能給客戶一個圓滿的答復。要做好處理異議的準備，銷售員必須先了解客戶產(chǎn)生異議的原因。客戶產(chǎn)生異議一般有以下3種情況。

　　1.對銷售人員不信任

　　客戶對銷售人員產(chǎn)生不信任的原因是多方面的。例如，當客戶已對產(chǎn)品了解得十分透徹，而銷售員所介紹的內(nèi)容與客戶所了解的信息卻不相稱時，客戶就會對銷售人員產(chǎn)生不信任。因為客戶對銷售人員所說的每一句話都會抱著審慎的態(tài)度，如果銷售人員提供的信息在與客戶了解的相違背甚至有誤時，其結(jié)果可想而知。

　　2.客戶對自己沒有自信

　　可能有一些客戶對產(chǎn)品并不是非常了解，因此對銷售人員的介紹會顯得自信不足，往往擔心自己上當受騙，以致難以抉擇。

　　3.客戶的期望未能滿足

　　這可能是由于銷售人員的服務態(tài)度不夠?qū)I(yè)，或是等待的時間過長，抑或銷售人員的粗心大意而致使的。客戶的期望未能得到滿足，自然容易產(chǎn)生異議。

　　在了解了客戶產(chǎn)生異議的原因之后，銷售員就要在日常工作中注意，要不斷提高自己的專業(yè)水平，更新產(chǎn)品相關信息，以真誠的態(tài)度服務客戶，讓客戶滿意，并取得客戶的信任，從而將客戶一般性的異議消除在萌芽之中。另外，通過以下準備，可以使銷售員在應對客戶的異議時更加主動。

　　1.收集客戶異議，編制標準應答用語

　　國外(尤其是美國和加拿大)的許多企業(yè)經(jīng)常組織一些專家來收集客戶的異議，制訂標準應答用語，并要求銷售人員牢記、運用。這是一種應對客戶異議較為有效的方法，具體程序如下：

　　(1)把大家每天遇到的客戶異議寫下來;

　　(2)做分類統(tǒng)計，依照出現(xiàn)頻率排序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在最前面;

　　(3)以集體討論的`方式編制適當?shù)膽鹩谜Z，并編寫、整理成文; (4)請大家熟記在心;

　　(5)由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答用語;

　　(6)對在練習過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進行修改和完善;

　　(7)對修改過的應答用語進行再練習，并最后定稿備用，最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。

　　2.提前進行巧妙的暗示

　　銷售員在開始同客戶會面時，就應留意向客戶做些對產(chǎn)品的肯定暗示，從而使對方提不出異議。例如：

　　“夫人，您的家里如果裝飾上本公司的產(chǎn)品，那肯定會成為鄰里當中最漂亮的房子!”

　　“本公司的儲蓄型保險是您最好的投資選擇，5年后開始返還，您獲得的紅利正好可以支付您兒子的大學費用!”

　　做出諸如此類的暗示后，要給客戶一些時間，以便這些暗示逐漸滲透到客戶的潛意識里。

　　只要我們在銷售一開始，就利用這個方法給客戶一些積極的心理暗示，客戶的態(tài)度就會隨之變得積極起來。當我們稍后再試探客戶的購買意愿時，他可能會再度想起那個暗示，并且會忘記這個暗示是來自于他人，甚至還會認為這是自己思考得來的。因此，這些積極的心理暗示可以幫助銷售員避免客戶那些節(jié)外生枝的異議的提出，順利達到成交目的。

　　3.在客戶異議尚未提出前就給予解答

　　美國某權(quán)威機構(gòu)通過對幾千名銷售人員的研究發(fā)現(xiàn)，優(yōu)秀銷售人員所遇到的客戶嚴重反對的情形只是普通銷售人員的十分之一，主要原因在于：優(yōu)秀的銷售人員對客戶的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能夠在客戶異議尚未提出前就給予解答。

　　消除客戶異議的最好方法是防患于未然，銷售人員如果覺察到客戶會提出某種異議，最好在客戶提出之前就主動提出并給予解釋，這樣可使銷售人員爭取主動，做到先發(fā)制人，避免因糾正客戶的看法或反駁客戶的意見而引起不快。

　　銷售人員完全有可能預先揣摩客戶異議并搶先處理，因為客戶異議的產(chǎn)生有一定的規(guī)律性，如銷售人員談論產(chǎn)品的優(yōu)點時，客戶很可能會從最差的方面去琢磨問題;有時，客戶沒有提出異議，但其表情、動作及措辭和聲調(diào)卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化時可以搶先解答。

　　銷售員最重要的準備是心態(tài)上的準備。銷售員不能害怕客戶的異議，要認識到客戶產(chǎn)生異議是一件很正常的事情，以平常心對待客戶異議才能將異議冷靜地處理好。銷售員要明白，客戶有拒絕購買的權(quán)利。遭到客戶拒絕的時候，要善于從拒絕中總結(jié)經(jīng)驗，為下次的成功做好準備。

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