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      求職寶典

      4.6 移動招聘筆試題

      中國移動招聘試題


      GSM網中,一個S2/2/2的基站最多可同時容納42個無線用戶的通話。
      移動通信系統目前采用_FDMA_、_TDMA_和_CDMA_三種多址方式,GSM采用FDMA/TDMA(或TDMA多址方式。
      GSM系統按照功能分為MSS、 BSS MS 等三部分。
      無線接口上CCCH包括 PCH AGCH 、RACH三類信道。
      常見的基站組網方式有 形、 形、 形 和環形靈活組網。
      在GSM系統中,移動臺(MS)與基站(BTS)間傳輸的數字話音信號速率為 13 Kbit/s, 移動交換局(MSC)與基站間傳輸的數字話音信號速率為 64 Kbit/s,因此在BSS 與MSC之間需增加碼型變換設備。
      分集技術是對付快衰落的有效方法,在眾多的分集技術中,我們目前在市區最常用的是
      __空間分集__。在郊區最常用的是 極化分集
      切換一般是指MS在 通話 狀態(空閑、通話)下由于位置改變而要進行的行為。
      在GSM網中,一個2M最大能帶 15 個載頻。
      數字蜂窩PLMN可提供的業務分為基本業務補充業務。
      二、判斷題:
      如果手機沒有SIM卡,就不能進行任何呼叫了。 (錯誤)
      HLR中存儲著移動用戶識別號碼、訪問能力、用戶類別和補充業務等數據。(正確)
      MSC尋呼被叫用戶時,一定是在整個VLR范圍發送尋呼命令。 (錯誤)
      移動用戶發起位置更新時,并非每次都由VLR分配新的TMSI。 (正確)
      GSM900/GSM1800雙頻系統可以共用交換子系統和基站控制器,還可以共基站。(正確)
      GSM網個人鑒權密鑰Kc存放在僅存放在HLR/AUC 里。 (錯誤)
      TCH與SACCH組合時51幀為一復幀,控制信道組合時26幀構成一復幀。 ( 錯誤 )
      GSM蜂窩小區的覆蓋半徑在設計時,即使把功率輸出調至最大,地形再平坦,其覆蓋范圍也不可能超過35公里。(正確)
      在關機注冊中,手機只有受到系統證實消息才能關機 (錯誤)
      在空閑狀態時,可能進行軟切換 (正確)
      天饋線系統的駐波比要大于1.4. (正確)
      三、選擇題:
      1、下面哪些信道類型屬于控制信道 A、C、D
      A、AGCH B、TCH/F C、FCCH D、SACCH
      2、一個S2/2/2的基站最多同時可容納多少個無線用戶在通話? B
      A、36 B、42 C、 48 D、 64
      3、天饋系統駐波比變差的可能原因有:A、B、C、D
      A.接頭沒有接好
      B 接頭密封不好導致進水
      C.天饋避雷器駐波大
      D.饋線某處有折損
      5、以下哪些措施是GSM系統用來提高頻譜效率的( 1、2、4 )
      1)跳頻 2)DTX 3)信道編碼 4)功率控制
      6、以下屬于雙向信道的是( 1 )
      1)SACCH 2)AGCH 3)BCCH
      7、上行鏈路的測量報告是在( 3 )上傳送的:
      1)SDCCH 2)RACH 3)SACCH 4)FACCH
      8、西門子MSC可以和MOTOROLA的BSC互連的原因是因為存在標準的( 1 )接口:
      1)A 2)B 3)C 4)D
      9、掉話與切換失敗有那些共同的可能原因: abcd
      A 干擾程度較高 B 硬件有故障 C 天饋線聯接方向錯誤D 越區
      絕大多數情況下,基于小區擁塞的切換HOTRAFFIC是:b
      A 服務小區的中心的手機用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞;
      B 服務小區的邊沿的手機用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞;
      C 將服務小區中新的提出信道占用請求的用戶切換到其他小區上,以緩解擁塞。
      11、處理切換失敗的思路: abcd
      A 查干擾源 B 排除可能的硬件故障 C 減少小區間的交叉覆蓋區 D 排除設計上的不足(有同頻同BISC/同頻小區間互為鄰小區)
      蜂窩的切換失敗的處理: e
      A 調整頻率及BSIC設計 B 調整鄰小區的定義 C 查找室內分布系統的問題 D 切換門限的調節 E 以上均可以
      MS對目標小區進行重選時,不需要核對的信息是: d
      A cro B Cell bar C Location Area D Time advance
      加快切換速度可以: bcd
      A 切換成功率就會下降,
      B 適當減少掉話,
      C 切換量會增加,
      D BSC負荷會增加
      掉話的原因: abc
      A 干擾程度較高 B 硬件有故障 C 天饋線聯接方向錯誤
      處理掉話的思路: abcd
      A 查干擾源 B 排除可能的硬件故障 C 減少或增加小區間的交叉覆蓋區 D 查天線的連接
      LAC區設置不當而導致的位置更新過多,手機可能會有什么現象:d
      A 手機有信號,被叫錄音提示不在服務區
      B 手機有信號,無法作被叫
      C 手機信號不穩
      D 以上全是
      小區的信號很強但用戶不能起呼(可以切換進入)的原因:d
      A 有強外部干擾 B 小區未在交換中定義 C 手機制式與GSM協議不匹配(如未升級的某些手機在開通DCS1800的區域)
      D 小區未定義SDCCH信道。
      20、位置更新中利用的邏輯信道是哪個:b
      A,TCH B,SDCCH C,SACCH D,FACCH
      21、解決位置更新過多的方法有:abd
      A,重新規劃位置區
      B,位置區邊界盡量避開小區重選頻繁的地段
      C,給邊界處的小區多配置信令信道
      D,修改CellReselectHysteresis參數
      22、GSM網絡采用900/1800MHz頻段,其中移動臺發、基站收為:B
      A 908-914MHz B 909-915MHz C 910-916MHz
      25、當移動用戶使用分組數據業務的時候,需要給用戶分配IP地址。與核心網分組部分有關的設備也應當分配IP地址,例如:A C
      A BSC 、PCF B PDSN、RADIUS服務器和HLR C DNS服務器、防火墻和各種應用服務器
      27、GSM/CDMA網內主叫號碼傳遞原則規定中,正確的是:A C
      A網內話路接續過程中,原則上不對主叫號碼做變換 B GSM/CDMA用戶做主叫時,在網內主叫號碼格式采用國際有效號碼 C國內其他網的主叫號碼在接入聯通網的GMSC時變為標準格式,并在網內進行傳送
      28、下面那些論述是錯誤的:ABC
      A,鑒權過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
      B,Ciphering過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
      C,TMSI再分配過程在每次通話前或位置更新前均必定會發生。
      D,交換中可以定義使鑒權過程, Ciphering過程,TMSI再分配過程使他們并非每次都發生。
      30、手機正在通話狀態下,它切換進入了一個新的位置區中的小區,那么: C
      A,它會通話過程中進行位置更新。
      B,它會在下次跨LAC區時進行位置更新。
      C,它會在通話結束后馬上進行位置更新。
      31、手機正常關機后,下列那些情況是正確的: C
      A,系統仍舊會通過PAGING信道對它發出PAGING請求,雖然手機已經收不到了。
      B,短消息被排隊到數據庫中,如果在用戶開機前還未被更新掉,短消息也不能發送到用戶。
      C,其他用戶對該手機的呼叫請求會被拒絕。D,發給它的短消息肯定會丟失。
      32、下列那些描述是正確的: D
      A,每次位置更新均需牽入HLR。B,位置更新均發生在不同的VLR上。
      C,幾類位置更新的優先順序是一樣的。D,每次位置更新中均要改動用戶數據的存放位置或指引位置。
      33、下列哪種技術不屬于抵抗多徑衰落現象: b
      a) 信道編碼 b) DTX c) 跳頻 d)交織
      34、TMSI再分配的主要目的是: A
      A,防盜打 B,加密 C,漫游 D,IMSI數量不夠時的補充。
      35、解決位置更新過多的方法有: ABD
      A,重新規劃位置區 B,位置區邊界盡量避開小區重選頻繁的地段
      C,給邊界處的小區多配置信令信道 D,修改CellReselectHysteresis參數
      四、問答題
      1、請列出切換失敗的幾種原因(請至少列出三種)
      硬件問題(例如時鐘板出了問題,無法同步)
      原小區存在干擾導致無法解碼HANDOVER COMMAND 的信息;目標小區存在干擾
      孤島效應(同BCCH,BSIC)
      要切入的目標小區信道資源短缺
      惡劣的無線條件導致MS無法收到原小區的切換命令或無法占用目標小區所指配的信道(惡劣的無線條件往往是由小區之間覆蓋重疊較少引起)
      覆蓋問題:目標小區與源小區沒有足夠的重疊區域
      由于天線受到阻擋或同一小區的兩根天線覆蓋不均勻導致
      直放站放大了噪聲
      參數設置問題:如T3103設置過小,導致MS沒來得及占用上目標小區的信道
      A接口負荷過大產生擁塞,導致MSC內或MSC之間傳送切換請求和切換命令時無時隙可用。
      MSC的LAC表定義不全。
      2、移動臺為空閑模式下,移動臺接收到小區1和小區2的信號電平如下:
      AV_RXLEV = 26 in cell 1 , AV_RXLEV = 20 in cell 2
      具體參數如下:


      小區 1:

      TXPWR_MAX_CCH = 39 dBm
      RXLEV_ACCESS_MIN = 20
      CELL_RESELECT_HYSTERESIS = 4dB

      小區2:

      TXPWR_MAX_CCH = 33 dBm
      RXLEV_ACCESS_MIN = 14

      MS是否執行小區選擇?
      a) 如果是 phase 1 MS,小區1和小區2屬于同一個位置區
      b) 如果是 phase 1 MS ,小區1和小區2不屬于同一個位置區
      提供以下信息:
      C1 = AV_RXLEV - ACCESS_MIN - Max (0, MS_TXPWR_MAX_CCH - P)
      MS GSM900 Phase 1, power class 3 = 37 dBm.
      CELL 1:C1=26-20-2=4
      CELL 2::C1=20-14=6
      C1(CELL2)>C1(CELL1)進行小區重選
      不同LAC:
      當C1(CELL2)〉C1(CELL1)+ CELL_RESELECT_HYSTERESIS時,才進行小區重選
      3、如果發現一個BS240基站宕機,而電源是好的,重新開關基站后發現基站仍然無法正常工作,試圖連接LMT也未能成功(假設LMT是好的),請分析一下,一般可能是什么原因導致如此故障,并采取何措施進行恢復。
      應為COBA負責LMT的連接功能,可能COBA損壞或備板損壞,需要更換COBA進行恢復;
      4、BS240基站配置成8/8/8,硬件包括一個基本機架和兩個擴展機架。在開通過程中,發現三個機架CU模塊的創建很順利,但在創建擴展機架的DUAMCO時,總是不成功。無論嘗試多少次,系統是中提示DUAMCO的狀態是“not installed”。現假設機架的備板沒有問題,機架間相連的電纜也沒有問題。請解釋可能的原因。
      ACT故障 合路器損壞 CAN BUS故障 COBA或COSA隱性故障 合路器背板故障 COBA合COSA背板故障 機柜內部連線是否緊密

      一、填空題  
      1、 GSM規范中,每載頻包含______個信道,每載波間隔為________KHz。
      2、 第三代移動通信采用的標準體系包括_ _     ,__     _,_ _     。
      3、 寫出下列功率與電平之間的換算關系:
      1W=    dBm 10W=    dBm 33dBm =       W  
      4、 GSM系統中20號載頻的上行頻率是__     MHz ,下行頻率是__     MHz
      5、 900MHz GSM系統下行信號的頻率范圍為_ _ __,其上下行信號的頻率間隔為__ __,1800MHz DCS系統上行頻率范圍為_ _ __,上下行頻率間隔為_ _ __。
      6、 1dBm+1dBm=__________
      7、 天饋系統的駐波比要小于__    _。
      8、 GSM系統的多址方式____________,雙工方式__________。
      9、 GSM系統廣播控制信道所寫為_ _ __,業務信道所寫為_ _ __。
      10、 天線尺寸的大小與_ _ _有關。單極化天線一般采用_ _ __極化方式。
      11、 第三代移動通信技術提供以下速率:靜止_ _ __,步行_ _ __,高速運動_ _ __。
      12、 目前常用的饋線類型有:8D饋線,_ _ __,_ _ __。饋線接頭類型有:SMA型接頭,_ _ __,_ _ __。
      13、 直放站產品噪聲系數一般小于_ _ __。
      14、 移動通信中天線阻抗_ _ __歐姆
      二、問答題  
      1.中國移動GSM網絡、中國聯通GSM網絡的頻段如何劃分?
      3.列舉出五種以上無源器件?
      一、填空題  
      1、        GSM規范中,每載頻包含_8_個信道,每載波間隔為__200___KHz。
      2、        第三代移動通信采用的標準體系包括_wcdma _ ,_td-scdma _,_ cdma2000_ 。
      3、        寫出下列功率與電平之間的換算關系:
      1W=   30dBm 10W= 40dBm 33dBm = 2 W  
      4、        GSM系統中20號載頻的上行頻率是__894 _ MHz ,下行頻率是_939 _ MHz
      5、        900MHz GSM系統下行信號的頻率范圍為_935-960mhz _,其上下行信號的頻率間隔為_45mhz_,1800MHz DCS系統上行頻率范圍為_1710-1785 _,上下行頻率間隔為_95Mhz_。
      6、        1dBm+1dBm=__________
      7、        天饋系統的駐波比要小于__    _。
      8、        GSM系統的多址方式_tdma_,雙工方式__________。
      9、        GSM系統廣播控制信道所寫為_BCCH_,業務信道所寫為_TCH_。
      10、        天線尺寸的大小與_ _ _有關。單極化天線一般采用_ _ __極化方式。
      11、        第三代移動通信技術提供以下速率:靜止_ _ __,步行_ _ __,高速運動_ _ __。
      12、        目前常用的饋線類型有:8D饋線,_ _ __,_ _ __。饋線接頭類型有:SMA型接頭,_ _ __,_ _ _

      13、        直放站產品噪聲系數一般小于_ _ __。
      14、        移動通信中天線阻抗_ _ __歐姆.
      中國移動筆試題&答案(二)
      無線試題
      一、填空
      1) 目前,GSM頻段是從_________到__________(手機發射),_______到________(手機接收),相對應的頻點號從______到______。
      2) DCS1800頻段是從______到______(手機發射),_____到________(手機接收),相對應的頻點號從______到______。
      3) 0dB的含義是_______________?1W=_________dBm。
      4) GSM系統使用的多址方式為_____________。
      答案:1.890MHZ、915MHZ、935MHZ、960MHZ、1、124。
            2.1710MHZ、1785MHZ、1805MHZ、1880MHZ、512、885。
            3.無增益、30。
            4.FDMA+TDMA。


      二、選擇
      1) 處于空閑模式下的手機所需的大量網絡信息來自_______信道。
      A、BCCH B、CBCH
      C、RACH D、SDCCH
      答案:(A)
      2) 關于Um接口說法錯誤的是:_______
      A、又稱空中接口,用于手機與GSM系統固定部分之間的互通
      B、是手機與BTS間的通信接口
      C、其物理連接通過PCM鏈路實現
      D、傳遞的信息包括無線資源管理、移動性管理和接續管理
      答案:(C)
      3) 未使用擴展范圍(Extended Range)的GSM小區的最大半徑為_______。
      A、35km B、50km
      C、70km D、129km
      答案:(A)
      4) 關于位置區的說法錯誤的是:________
      A、一個位置區可以屬于多個BSC
      B、一個位置區可以屬于幾個MSC
      C、一個位置區只能由一個MSC處理
      D、一個位置區有一個特定的識別碼
      答案:(B)
      5) 使用combiner的原因是:__________
      A、最多可以有4個Site使用同一PCM鏈路
      B、多個TRXs可以使用同一天線系統
      C、手機可以同進收聽2個基站的信息
      D、發射和傳送均由同一天線完成
      答案:(B)
      6) 手機使用DTX的好處是_________。
      A、延長電池壽命B、增加接收信號強度
      C、降低比特誤碼率D、提高通話質量
      答案:(A)
      7) 當SACCH測量報告伴隨TCH信道時,它的測量周期為______。
      A、480毫秒
      B、1秒
      C、2048毫秒
      D、1分鐘
      答案:(A)
      8) 在手機通話過程中,用來傳遞切換命令消息的邏輯信道是_______。
      A、SACCH B、SDCCH
      C、SCH D、FACCH
      答案:(D)
      9) 全速率業務信道和半速率業務信道傳送數據最快速度為_______和______。
      A、13kbit/s、6.5 kbit/s
      B、11.2kbit/s、5.6 kbit/s
      C、9.6kbit/s、4.8 kbit/s
      D、4.8kbit/s、2.4 kbit/s
      答案:(C)
      10) 發生Intra-cell切換的可能原因為______。
      A、服務小區信號強度突然降低
      B、服務小區信號質量急劇惡化
      C、服務小區信號質量差而信號強度較強
      D、服務小區信號質量和強度同時惡化
      答案:(C)
      11) 當一個小區的參數T3212值設為25時,表示周期性位置更新時長為_______。
      A、25分鐘        
      B、2.5小時
      C、25個SACCH周期
      D、25000秒
      答案:(B)
      12) 整個切換過程由______共同完成。
      A、MS、BTS、BSC、MSC
      B、BTS、BSC、MSC
      C、BTS、BSC
      D、MS、BTS、BSC
      答案:(A)
      13) 由于陰影效應引起的衰落稱為_______。
      A、多徑衰落B、瑞利衰落
      C、對數正態衰落D、路徑損耗


      答案:(C)
      14) 用來防止乒乓切換的辦法是:_________
      A、動態功率控制B、跳頻
      C、不連續發射D、遲滯
      答案:(D)
      15) 在GSM無線網絡中_______邏輯信道攜帶用于校正手機頻率的消息。
      A、BCCH
      B、FCCH
      C、SCH
      D、AGCH
      答案:(B)
      16) 支持_______的信道不跳頻。
      A.SDCCH  B. BCCH   
      C. TCH   D. CCCH
      答案:(B)
      17) 在MOTOROLA基站設備系統一個BSC最多可控制_______個BTS。
      A.40   B. 89   
      C. 99  D. 120  
      答案:(C)
      18) 使用combiner的原因是:_________
      A、最多可以有4個Site使用同一PCM鏈路
      B、多個TRX可以使用同一天線系統
      C、手機可以同進收聽2個基站的信息
      D、發射和傳送均由同一天線完成
      答案:(B)
      19) TA對小區的______屬性進行限制。
      A、同時發生呼叫的數量B、呼叫建立的頻率
      C、半徑D、天線長度
      答案:(C)
      20) 一個用戶在忙時的一小時內先后進行了2分鐘和4分鐘的通話,那么這個用戶產生的話務量為:_______
      A、33毫愛爾蘭B、66毫愛爾蘭
      C、100毫愛爾蘭D、10毫愛爾蘭
      答案:(C)
      三、簡答
      1) 無線信號在空中傳播時會出現一些問題,如:路徑衰耗(Path Loss)、多徑衰落(Multipath Fading)、陰影效應(Shadowing)等,請回答如何解決或盡可能將這些因素帶來的負面影響降到最低?
      答案:采用信道編碼、交織、分級接收、加均衡器、跳頻、時間提前量等手段。
      2) 請分別說出26幀復幀和51幀復幀分別承載哪些邏輯信道?
      答案:26幀復幀承載TCH、SACCH、FACCH,51幀復幀承載FCCH、SCH、BCCH、CCCH、SDCCH、SACCH、CBCH,其中CCCH包括PCH、AGCH和RACH。
      3) 發射駐波比大于規定值會造成什么后果?
      答案:小區覆蓋較差、掉話率、切換成功率降低。
      4) 減小T3212后對網絡會產生一些什么影響?
      答案:減小T3212后會使周期性位置更新時間變短,提高paging的成功率,但同時會增加SDCCH的負荷,易出現SDCCH的擁塞。
      5) 簡述一下波瓣寬度定義
      答案:波瓣寬度定義為天線波瓣的主方向和輻射功率低于主方向3dB的點之間的張角。
      6) 列出SDCCH掉話的原因(三種以上)
      答案:1)低接收電平(差覆蓋)
            2)差質量(低C/I)
            3)TCH擁塞
      四、論述
      1) GSM系統中定義了哪些邏輯信道?
      答案:頻率校正信道(FCCH)、同步信道(SCH)、廣播控制信道(BCCH)、尋呼信道(PCH)、準許接入信道(AGCH)、小區廣播控制信道(CBCH)、隨機接入信道(RACH)、獨立專用控制信道(SDCCH)、慢速隨路控制信道(SACCH)、快速隨路控制信道(FACCH)、全速率話音信道(TCH/FS)、半速率話音信道(TCH/HS)。
      2) 頻率多重復用的特點有那些?
      答案:主要有以下幾個特點:
      ⑴提高容量,提高頻率的利用率;
      ⑵信道分配靈活,可根據實際情況增減TRX;
      ⑶可釋放出一些頻率用于微蜂窩;
      ⑷采用基帶跳頻,易實現;
      ⑸需要采用基于質量的功率控制技術以及不連續發射技術來降低干擾。
      3) 請描述FCCH、SCH、BCCH、AGCH、PCH、RACH、SDCCH、SACCH、FACCH信道的作用。
      答:FCCH—傳送全0信息,其作用為標識BCCH載頻和允許MS同步到這個頻率上。
          SCH—傳送BSIC和TDMA幀號,從而標識這是一個GSM網絡。
          BCCH—傳送用于漫游、建立呼叫的廣播信息,如LAI、小區最大允許輸出功率的信息。
          AGCH—利用它分配SDCCH給MS。
          PCH—通知MS是否有此MS的語音呼叫或者短信息。
          RACH—當MS有同網絡連接的必要時,MS會利用它去申請一個信令信道。
          SDCCH—MS利用此信道進行呼叫建立,處于IDLE狀態的MS利用它接收短信息。
          SACCH—伴隨SDCCH或TCH存在,其上行鏈路接收MS發來的關于當前服務小區和鄰小區的測量報告,如信號強度和信號質量。其下行鏈路上傳送指導MS應該使用的功率和TA信息。處于BUSY狀態的MS利用它接收短信息。
          FACCH—利用偷幀模式工作,做切換時用到它。
      4) 說出幾種切換失敗的原因。
      答案:
      1.設備的性能問題(包括天饋部分),主要是設備的射頻部分。
      2.鄰小區設置不當。
      3.覆蓋不夠。
      4.干擾較大。
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      一:填空
      1:中國移動三大品牌是哪個全球通,動感地帶,神洲行,其口號分別為我能,我的地盤聽我的,輕松由我。
      2:中國六大運營商分別為中國移動,中國聯通,中國電信,中國網通,中國鐵通,中國衛通。
      2:有兩個桶,一個三斤,一個五斤,水無限,如何得出精確的四斤水
      1:把裝5斤的水裝到3斤的桶里
      2:把3斤的水倒空
      3:把剩在5斤里的2斤的水倒入3斤的桶中
      4:把5斤的水裝滿
      5:往那只有2斤水的3斤的桶中(只能再裝1斤)
      6:5斤的桶里剩下4斤的水.
      3:三筐蘋果,一筐全紅色,一筐全綠色,一筐紅綠混雜,蘋果筐子上分別貼了三張假標簽(例如:若帖“紅蘋果”標簽的筐子里裝的一定不是全紅色的,有可能為綠或混合)。請問如何在只拿出一只蘋果的情況下得出三筐蘋果的實際顏色。
      從寫著混合的筐中拿出一個蘋果,如果是紅蘋果,該筐則為綠蘋果,寫紅蘋果的為綠蘋果,寫綠蘋果的為混合
      原因:如果寫紅蘋果的為混合,寫綠蘋果的為紅蘋果,則寫混合的為綠蘋果,而你拿出的是紅蘋果,所以不成立。因此第一段中的答案是唯一正確的
      4:夜晚過一橋,甲過需要一分鐘,乙兩分鐘,丙五分鐘,丁十分鐘。橋一次最多只能承受兩人,過橋必須使用手電筒,現在只有一只手電筒。
      請問4人如何在17分鐘內全部過橋
      甲和乙先過,然后乙把手電帶回,花去時間2+2=4分鐘
      然后丙和丁過去,由甲把手電帶回,花去時間10+1=11分鐘最后甲和乙過橋,花去時間2分鐘總共花去時間4+11+2=17分鐘
      5:如何用一句最經典的話來批評犯錯的美麗女性——這是一個美麗的錯誤。
      6:顧客永遠是對的嘛?
      顧客永遠是對的”這句話的最早出處,應該是把中國的第一家店建在深圳洪湖的沃爾瑪,在他的墻上可以醒目的看到有一條標語,每一個進入商店的人都可以看到:“1、顧客永遠是對的;2、顧客如果有錯誤,請參看第一條。創始人山姆沃頓如是說:“事實上,顧客能夠解雇我們公司的每個人,他們只需要到其它的地方去花錢,就可以做到這一點。”衡量企業成功與否的重要標準就是讓顧客。 ――“我們的上帝”滿意的程度” 。由于沃爾瑪在行業的影響力,一時間這句話傳遍了大江南北。于是在很多的企業都把“顧客永遠是對的” “顧客第一”、“服務第一”等類似的口號被眾多的企業稱為其宗旨,并出現在許多企業的廣告創意之中。
      由于職業的關系,我曾經對一家移動公司的中高層領導在服務方面做過一個問卷調查,其中的一個問題是“你認為顧客永遠是正確的嗎”?,
      有三種答案“是、不一定、否”。根據收集后整理分析,75%的管理人員選擇“不一定、否”
      我將他們解釋的理由整理歸納了一下,主要在以下5個方面:
      1、企業要承擔不應有的損失
      如果都是顧客永遠是對的,那么體現在產品上,如有的顧客認為產品有問題,那么依據這個原則,肯定要退換,企業就損失了。“如果企業拿出的是好產品,而顧客卻說是偽劣產品,能說顧客總是正確嗎?
      2、不能遷就刁難的客戶
      有些客戶是很刁難的,總是喜歡無事生非,喜歡挑企業的各種毛病,”“如果顧客對產品的使用方法不正確,那就是顧客的錯。”“如果顧客故意‘不正確’,企業也沒有辦法。”“對那些刁蠻任性,故意挑三揀四的顧客我們要采取不同的措施。”“企業要防止那些別有用心的顧客,不能一味遷就。”
      3、不能以顧客的觀點左右企業
      “顧客的觀點偏向于個人利益,企業不應該以顧客的觀點來左右企業的企劃。”“企業與消費者應該是對等關系,正確處理企業與消費者之間的關系應遵循相互信賴相互尊重的原則。”

      4、企業不可能滿足所有的顧客

      “因為顧客的需要各不相同,所以很難讓他們都滿意。”“企業不能滿足顧客的所有要求,所以只能說在特定條件下顧客總是正確的。”“前提是顧客提出的意見是正確的,我們通過努力是能達到的。“企業應提高產品質量,搞好售后服務以贏得顧客的信任,而不是單方面的遵循‘顧客總是正確的原則’。
      5、要使顧客放棄不合理的要求
      “對那些惡意攻擊企業的顧客,企業奮起反擊正是為了維護企業的形象。”“我們的工作就是要努力使顧客放棄不合理的要求。”“應該教育我們的顧客樹立一個正確的消費思想。”“顧客是上帝,但上帝也有犯錯誤的時候。”“消費者也應遵循市場經濟規律。”
      4.有26個小球!其中一個球比其他球稍微重一點,給你一個天平,只有稱三次機會,問怎樣將這個小球找出來?
      9玩一個容器裝豆子,每秒裝入的豆子是前一秒的翻倍,1分鐘后能裝滿,問裝滿容器的1/8,用多少時間?
      10、三個甲零件和三個乙零件混合,兩兩放入三個分別貼著“甲甲”、“乙乙”、“甲乙”標簽的瓶子里。標簽和瓶子里的實際零件名都不符合。問:要是選擇一個瓶子,只能拿出該瓶子里的一個零件識別,問拿哪一個,就能知道所有瓶子內的所有零件的組合?
      11、一個長寬高16米、12米、8米的倉庫,能放多少個長寬高4市寸、3市寸、2市寸的物品?
      12、面積相同的正五邊形、正方形、圓、正三角形,周長最大和最小的分別是?
      13、質量、長度都不知道的一個天平式重量秤,平衡時,左右秤桿不一樣長,現有兩個500g砝碼,問是否可以準確稱出1市斤的白糖?
      14、一個公司調查,選擇10名員工,其中吸煙的6個,本科學歷的7個,大于50歲的八個,高級職稱的9個,男性的10個,如果符合全部條件的人最多是6個,那么最少是幾個?

      15、有26個小球!其中一個球比其他球稍微重一點,給你一個天平,只有稱三次機會,問怎樣將這個小球找出來

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