系統科學理論對連鎖經營管理的啟示
內容摘要：連鎖經營是一個復雜的系統，連鎖經營企業需要完善自身管理模式，提升其創造性以應對復雜的市場環境。而系統科學在總結復雜系統演化規律的基礎上，研究如何建設、管理和控制復雜系統，是解決管理中的規劃、設計、研究、制造、試驗與實用的科學方法。系統科學研究的復雜系統的特點與連鎖經營面對的復雜性具有一致性，系統科學理論對升華連鎖經營的管理理念、優化管理模式具有深刻的啟示作用。
關鍵詞：系統科學理論，連鎖經營
系統科學理論對復雜系統運行規律的詮釋
(一)系統科學理論強調復雜系統的整體性
系統科學認為，整體大于其孤立部分的總和。整體的性質和規律只存在于其組成各要素的相互聯系、相互作用中，整體具有其組成部分在孤立狀態時所沒有的新性質，從而揭示了宏觀的整體規律。因此，只能從總體上把握整個系統。系統最突出的特征就是整體性。一個機制是一個相對獨立的運作系統，具有系統的固有特征：各種要素由于機制的作用，相互聯系、相互影響和相互整合，所形成的整體功能一般而言應大于或優于整合之前單個主體功能簡單相加之和。在一個連鎖經營企業組織中，每個成員、單位都是一個行為主體。這些行為主體具有自主判斷和行為的能力、與其他主體之間交互(信息和物質)的能力、對環境適應的能力，并且具有相互依賴性，還能根據其他行為主體的行為以及環境變化不斷修正自身的行為規則，以便與整個組織和環境相適應，由此形成部分之和大于整體的局面。
(二)復雜系統的演化具有不確定性
系統科學理論認為系統演化的規律具有確定性，但是演化的結果卻是隨機的，即系統確定性下的內在隨機性，即系統的演化是混沌(chaos)的。連鎖經營企業作為具有外在隨機性的復雜經濟系統，系統的演化規則每時每刻都不確定，雖然結構是確定的，短期行為可以比較精確地預測，而長期行為卻變得不規則，初始條件的微小變化會導致系統的運行軌跡出現巨大的偏差，蝴蝶效應會在系統的發展變化中充分體現。混沌系統對初值的敏感性對傳統的建立在理性計劃、預測基礎上的管理模式提出了嚴重的挑戰。傳統模式在進行預測與決策時總是先根據過去的經驗、情況總結一些規律，然后提煉出模型，或者再編成程序輸入計算機，然后就企圖一勞永逸地向其輸入數據來預測企業的未來發展方向和對市場走向進行決策。盡管其出發點是好的，是想讓預測盡可能的精確，結果卻造成了一些管理人員過分地依賴模型，并以精確地分析形勢來進行決策，在預測與決策中卻拋棄了憑直覺進行決策的藝術而走向純理性的極端化。實際上，原因與結果之間是非線性(nonlinear)變化的，一個大的原因可能只產生一個小的結果，而一個小的原因可能會有一個大的結果;相似的原因不見得有相似的結果。因此，根據以往發展的趨勢推測未來和做出長期的計劃、預測是不可靠的。
(三)復雜系統的結構具有分形特征
復雜系統是一個混沌體，有混沌就有分形，只是混沌強調動力學過程，而分形強調幾何結構。連鎖企業是一個多層次結構的系統，每個層次盡管具有不同的特點，其整體與部分間卻存在著結構、功能、理念的自相似關系，無論是在思想觀念的突破上，還是在科學方法論的建樹上，分形幾何學是管理思想和管理方法創新的一個突破口。
系統科學理論對連鎖經營的啟示
(一)在統一中求變化
連鎖經營，是指在流通領域中，若干同業商店以統一的店名、統一的標志、統一的經營方式、統一的管理手段連接起來，共同進貨、分散銷售，共享規模效益的一種現代組織形式和經營方式。其實質是把現代化的大生產的原理應用于商業流通領域，達到提高協調運作能力和規模效益的目的。連鎖企業分店數量多，位置分散，面對的顧客需求和偏好存在諸多差異，我們既要充分重視連鎖經營統一的特色，更要考慮統一的模式如何與本地的特色結合，系統理論認為一個完美的系統應該是多層次、多種模式共融，這樣更容易產生新的元素，一個系統具有豐富復雜的模式，才能夠抵御外部的變化，更好適應外部力量的沖擊，比如，餐飲連鎖的經營模式在南方和在北方就應該有所不同，在北方應該體現大氣豪邁的風格，而在南方則可以追求品質的精細，特別是注意當地特色菜的發揚光大，以及當地飲食習慣，體現出一地一風格的豐富內涵。這樣餐飲連鎖自身的品牌中融入當地新的基因，才能在新的地方立足。同時自身也得到提升，變得強大。
(二)緊跟市場突變的節奏
連鎖分店的數量迅猛增加，面對復雜的管理問題，傳統的管理，首先是將這些動態復雜的問題近似為靜態問題，然后再將非線性近似轉化為線性問題，按照經驗制定出標準作業程序(standard)，依靠信息系統(system)實現標準管理，這種看似很“科學”的管理方法，在實施管理的過程中卻被發現，店長們常常沉醉于周密的計劃，甚至被事先制定的章程條款束縛了手腳，以至于無所作為。現有連鎖經營的管理過程中，常常根據對市場的預測來指導計劃，而對市場的預測又建立在對顧客、分店、地域、潮流等信息的收集和分析基礎上，當我們前顧后，自認為已經接近百分之百地確定了所作出的預測、計劃是正確的時候，商機卻稍縱即逝，可能由此產生的決策往往與實際情況錯位或時間上滯后，甚至已經完全過時了。依賴計劃、抱著計劃不放，并一成不變嚴格執行，是沒有出路的。
系統理論告訴我們系統演化具有確定性下的內在隨機性，是混沌的。即使同樣的系統，盡可能同樣的內、外條件，初始條件的微小差異也會導致系統的運行軌跡出現巨大的偏差(蝴蝶效應)，事實上要保持初始條件完全相同是不可能的(比如，連鎖經營每個分店的地理位置、人員素質、管理水平、規模、口碑、工作質量等是不可能做到完全相同的)，因此系統運行有可能出現連鎖分店經營千差萬別的結果，完全脫離預先的周密的設計。這種情況在連鎖企業系統中大量存在，比如連鎖分店的人員結構、管理程序及營業模式都沒有大的改變，而僅僅一個微不足道的企業行為(瑕疵)就會導致連鎖企業巨大的損失，甚至走向衰敗。這是因為系統在發展演化的進程中，這些企業行為可以看作系統演化的分岔參數(bifurcation parameter)，行為產生的時刻就是演化進程的分岔點，分岔點前后系統將向著完全不同的方向發展，出現不可預料的狀態。因此對于優秀的管理者來說，就是要找到并控制這些作為“關鍵因子”的企業行為(分岔參數)。引導演化進程向有利的方向分叉。如果管理者按照制定好的規則程序辦事，把精力分散到各個細節，看似面面俱到，卻有可能忽略了最重要的“關鍵因子”，比如：員工在企業受到的關注度、各分店企業的薪酬標準以及顧客是否得到個性化照顧等，“關鍵因子”的確定沒有現成的公式，也不能靠邏輯推理產生，它們往往需要憑經驗與直覺來感悟。
現代科學管理理論著重研究確定性管理，并且已經取得了很大的成就，但由于管理者與被管理的對象都是人，人是自然界中最復雜的系統，人的思維具有非理性的一面，比如情感、心理作用以及思想等等。而這正是經典的科學管理理論所忽視的。實際管理過程中會出現大量的不清楚、不確定情況，從而導致了確定性管理在很多情況下無能為力。因此需要考慮人的思維的非線性、非邏輯、非理性等特性，直覺思維與分析思維不同，它不根據仔細規定好的步驟，而是采取躍進、越級和走捷徑的方式來思維的。在管理過程中循規蹈矩機械的、邏輯的執行作業程序是沒有出路的，因為它無法使我們的思維系統躍升到遠離平衡的狀態，而打破常規，超越固有的思維定勢。開放的交流、廣泛的聯系才會使管理者思維系統產生突變，引領連鎖企業的飛躍。
(三)構建豐富的管理模式
20世紀70年代“分形”一詞已為人們熟識，并對自然科學和社會科學產生了深刻的影響。這一理論提出：物質世界的整體和局部存在著相似性，局部包含了整體的全部信息，而整體就是局部特點的寫照。我們所處的世界從宇宙天體到身邊的萬事萬物，從物質的形態到微觀粒子，形成了一個無限層次、精細萬千的結構。整個宇宙就是一棵浩大的分形樹。無論是物質的結構，還是事物的進程無一不充滿了整體與局部的相似性，連鎖經營企業由眾多層次的分支機構組成，我們不難發現分支機構與整個企業系統的相似性，以及分支機構之間的相似性，這樣就為我們提供了許多可行的管理辦法，比如，可以在連鎖分店搞試點，將其成功的模式推廣到整個系統的其他店面，而局部出現的問題也為整體發出了預警。一個店面就是整個企業的縮影，甚至一頁宣傳資料、一句迎賓詞就包含了企業的內在基因，小小的載體可以反映企業的理念、精神、效率、風氣等內在形象。因此有效的管理要求我們從小處做好，如果每一個細節都完善了，整體就是一個優秀的分形體，許多看似無形的東西如形象、聲譽、廣告、服務等，卻是連鎖系統最重要的引擎和粘合劑。
(四)連鎖經營的企業文化應不斷創新
如果一個品牌沒有文化的支持，無異于失去了存在的靈魂，偉大的品牌之所以偉大，因為它是一種讓顧客可以奉為終生的品牌信仰。企業文化是現代企業管理理論和管理方式的重要內容，企業文化對于連鎖企業的生存與發展起到凝聚、協調、約束、塑造形象等作用，而創新卻是企業文化的核心。
怎樣才能實現企業的持續創新，充滿活力呢?系統科學認為一個封閉的系統，(混亂度)是不斷增加的，當達到了最大值就意味著能量的耗盡、系統的毀壞。對于連鎖企業來說就意味著客源的流失、員工的懈怠、企業的衰敗。所以開放、交流是企業創新的關鍵，這是因為開放的系統能夠不斷與外界進行物質、信息、人員、資金的交流，交流融合過程中系統內信息量增大，負增加，有序程度升高，開放的企業是充滿活力的。
理論研究者結合中國連鎖經營具體實踐，提出連鎖經營各種管理系統共用的基本原則——3S原則：簡單化(Simplification)、標準化 (Standardization)、專業化或專家化(Specialization)，從系統觀的角度看，簡單化就是讓連鎖經營的結構扁平化，簡化機構間交流的繁雜流程，通過減少管理層次、壓縮職能部門和機構、裁減人員，使企業的決策層和員工間的交流更直接，組織變得靈活，敏捷，富有柔性;標準化就是規范連鎖企業機構間、人員間交流的方式流程使其便于聯系、方便操作;專業化或專家化，則是鼓勵企業或個人在某方面努力追求卓越，充分體現其個性，倡導企業員工絕不追隨他人的企業精神。所以3S原則的效果就是促使機構的上下層間、分支機構間、員工之間管理理念、即時信息充分融合交流，連鎖企業本來就處在一個開放的環境中，這里提到的開放交流是指管理模式和思想觀念層面上的開放。管理者應該避免企業處于封閉的狀態，不斷為企業引進新的人員、新的理念、新的模式;并且利用包括電子網絡的各種現代媒體渠道促進員工與外界的交流和融合，這樣更容易產生新的商業理念、新的銷售渠道、新的商品、新促銷模式，為連鎖企業的經營管理注入新的活力，促使企業在不斷的突變創新過程中發展。
參考文獻：
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