優化高星級酒店客戶關系管理系統的措施論文
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摘要：
近些年酒店業在我國發展較為迅速，人們外出旅行的需求越來越多。各種旅游消費模式和旅游渠道給了游客更多的選擇。酒店作為旅游業的重要組成部分，面對日益激烈的競爭，如何做好酒店管理，保持良好的利潤增長，已經成為旅游學者和酒店管理者關注的重要問題。本文首先闡述了高星級酒店顧客關系的含義及其由來，重點介紹顧客關系管理的重要性，提出了符合新時期酒店發展要求的顧客管理模式策略。
關鍵詞：
高星級酒店，客戶關系，服務，策略
一、客戶關系管理的含義及其由來
客戶關系管理，英文簡稱CRM，在酒店經營過程中，酒店為了在競爭中提高核心競爭力，利用相應的信息技術搜集手段(如手機、門戶網站、移動APP)搜集客戶信息并予以整理加工，用語協調酒店與顧客關系，加強酒店與客戶之間的服務交互，從而提升酒店管理能力，向顧客提供更具個性化服務的過程。最終目的是提高顧客滿意度，吸引新客戶并加強客戶忠誠度，為酒店增加市場份額。
二、CRM在高星級酒店中的應用
酒店業發展速度越來越快，面對的客戶要求也越來越多，同業間的競爭愈發激烈，不僅應該贏得客戶，還應該盡最大努力留住他們。利用crm等技術手段收集客戶信息，通過梳理、篩選酒店所需數據，了解分析客戶的消費偏好及心理預期，做出正確合適的調整為顧客提供其所需的酒店產品及服務。顧客只有在真正感受到所接受的服務超過以往且超過其心理預期時，才能真正意義上的得到滿足，達到滿意的程度。這些是客戶逐漸提高對酒店的忠誠度的基礎。分析顧客心理，星級越高的酒店其酒店產品及消費層次越高，顧客對其有著相當的心理預期，對其要求也會區分于其他低端酒店。例如在高低端酒店餐廳分別消費，同樣菜品單價差了兩倍，顧客對酒店的心理預期也會不同，對酒店的服務態度、環境、衛生等內外部因素的要求都會有所差別。通過CRM系統有效的收集客戶信息并予以處理，可以有效地分析客戶偏好，能夠更好地為顧客提供個性化服務，使其達到滿足狀態。
三、我國高星級酒店客戶關系管理現狀
(一)不重視賓客往來檔案
員工對客戶信息的重要性沒有認識到位，工作態度不積極，對客服務中也沒有注意到客人需求，信息記錄不及時。其次酒店也缺少相關的培訓，管理人員對客戶檔案的收集也不重視，酒店個性化服務的規定固話，限制住了員工的主觀能動性。
(二)酒店管理理念相對落后
酒店管理者的管理水平一般。酒店是一個典型的勞動密集型行業，酒店管理包含大量細節，這些細節構成了服務質量的基礎。如果酒店管理者沒有意識到細節管理的重要性，服務人員的服務質量自然不會很高。細節的管理取決于經理的意識形態和洞察力，以及他分析和解決問題的能力。如果酒店管理人員的管理水平沒有及時提高，很可能會導致酒店運營中的各種問題。
(三)客戶關系維護和個性化服務上的意識較弱
酒店在經營管理過程過于重視制度的維護與執行，導致酒店缺少“人情味”服務人員缺乏重視，缺少關懷。酒店合理的服務管理系統有利于酒店更好地發展，標準化流程也有利于員工更好地遵循守則，有據可依。但一味地重視制度輕視員工心理建設，會導致員工對酒店缺少歸屬感，工作應付了事，缺少團隊凝聚力。久而久之服務人員的不滿心理將會影響在酒店中的工作，影響顧客，這會給酒店的發展及營收帶來非常大的負面效應。酒店的日常管理工作需掌握節奏，在標準化服務的基礎上使員工能夠以飽滿的熱情投入到工作中。
四、優化高星級酒店客戶關系管理的措施
(一)利用外部手段完善CRM體系
CRM系統的最先使用是由國外大品牌酒店開始，已經總結摸索出了體系工作模式及流程，建立了大區域性的客戶關系管理平臺。酒店在經營過程中利用各種手段和方式與顧客進行單項宣傳或雙向溝通，如向客人推送定制信息、優惠信息等，同時利用顧客的反饋，保持與客人的長久溝通互動。酒店的行為在一定程度上是為了分享信息給客戶，但從根本上來說是為酒店集團培養忠誠的顧客。然而，目前CRM系統在我國高端酒店的使用情況較為一般，原因在于酒店并不重視客戶管理系統的使用，對系統產生的效益及益處并沒有預期，信心不足。其中一些酒店使用客戶關系管理系統只是單純地將酒店入住客戶的資料輸入保存，并沒有后期的數據分析，更不要說分析客戶行為偏好及市場預期了。為了更好地使客戶關系管理系統發揮其應有的作用，酒店應根據實際情況建立專門的信息部門或崗位，指定工作流程，明確系統工作的目的，通過培訓專業工作人員進行CRM系統的操作。通過專業的流程將酒店與客戶通過系統更好的連接起來。大品牌酒店一般都為連鎖，酒店間搜集的數據及分析結論通過網絡互通，可以有效地減少重復工作，提高工作效率，通過全國酒店的數據分析，有利于集團公司在酒店經營方面進行戰略決策，有利于酒店更好的發展。
(二)提升酒店管理人員的業務素質
由于新中國發展時間較短，現代酒店業的發展在各方面都要落后于國外酒店，在酒店的經營管理方面，其經營理念與思路由于國慶等原因還較為陳舊，相比國外酒店有著較大的差距。中國的本土酒店在客戶關系管理方面還沒有相應的行動。一些酒店會誤解CRM的概念，認為CRM是個數據庫管理軟件，客戶的數據保存是為了建立完整的客戶數據庫，保存的數據只是備查及記錄，沒有更多的管理可言。在這方面，盡管我們使用crm軟件或網絡平臺進行客戶心理記錄管理，但這并不是客戶管理的全部內容，這只是眾多工作環節中的一環。后續的CRM工作不可能由軟件及數據完成，這是一個互動變化的過程，大量的數據分析中可以得到酒店客戶的消費偏好、有針對性地進行差異化服務，在得到市場變化預兆的信息時還需管理者進行決策調整酒店經營方向及目標。
學習外國先進的酒店經營管理理念是非常必要的，我國經濟發展速度快，但多方面還有很多不足，急需國外先進經驗進行補充學習，同時提升酒店各個階層的管理者素質也是非常關鍵的。酒店的發展需要其時刻保持較高的競爭力，只有通過不斷地學習、提高管理能力，提高自身核心競爭力才能夠更好地發展。
(三)完善員工培訓機制，增強員工服務意識
現階段，酒店中從事對客服務的員工其客戶關系維護及個性化服務的意識較為薄弱，對本職工作抱有不犯錯即可的消極態度，沒有相關服務意識。酒店在進行員工培訓過程中一直強調的是技能、標準和流程，但在培訓中沒有向員工傳授客戶關懷和定制服務的概念。例如，不加姓氏的“先生”或“女士”的稱呼，沒有反映出高端酒店對重要客人的關注。例如:如果顧客在點餐過程中與同伴聊天言語中透露有痛風病史對海鮮過敏，服務人員就必須將這個信息記住并付諸行動，提醒顧客哪些菜品是海鮮，哪些菜品里有海鮮。這時提高顧客滿意度的重要環節。真誠地對待客戶、為客戶提供與眾不同的個性化服務會極大地滿足顧客的心理需求。
結語
在當今競爭激烈的酒店業中，高星級酒店希望吸引客人并留住忠誠的顧客，基本所有酒店都引進了crm系統，這也體現出客戶關系管理的重要程度，通過開展其獨具特色的個性化服務來吸引顧客。酒店的顧客滿意度是通過一次次的用心服務來得以體現，顧客忠誠度通過長期不懈的堅持得到的結果。只有不斷地提高顧客滿意度及顧客忠誠度才能在競爭激烈的酒店業謀得生存空間，找到酒店發展的方向。
參考文獻
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