物業管理客服工作意識

時間：2024-07-06 06:48:14 景輝物業管理師

物業管理客服工作意識

　　客服是指客戶服務工作（接受顧客咨詢，幫顧客解答疑惑），或者是承擔客戶服務工作的機構。不同的行業，客服回答問題的范圍是不一樣的。下面是小編帶來的物業管理客服工作意識相關內容，希望對你有幫助。

物業管理客服工作意識

　　做好客服工作首先應該是加強溝通

　　1、保持與業主之間的正常溝通，縮小與業主之間的距離。業主也是人，都希望我們能夠幫他解決問題，提供好的建議，關注他的感受和關心他的房子。

　　2、加強與各崗位之間的溝通。管理處的工作是由安全、保潔、技術等班組組成的。只有與各班組保持良好的溝通，清楚相關部位的運作，才能順暢地為業主提供相應的服務，達到讓業主滿意加驚喜的目的，從而提升業主滿意度。

　　3、重視與外界的溝通。個人的力量是有限的，如何利用周邊資源為顧客提供服務，是我們應該重視的課題。

　　顧客的意見是最好的禮物

　　每當接到業主的意見或建議時，我都能夠及時通過《工作日報》向上級反映，并加強與當事人的溝通，讓對方感受到管理處對他所提出的建議或意見的重視程度。同時，舉一反三檢討日常工作中存在的不足，思考改進的方法。

　　用心細致，持之以恒

　　注意到裝修施工人員每天早上7點上班，在日常工作中可能會有需要幫忙的地方，我堅持每天提前在8點左右到崗，解決了諸多裝修戶在裝修過程中碰到的實際困難和問題。在為顧客提供相關服務的同時，受到了裝修單位的好評。

　　以顧客為先

　　在日常對客戶服務中，保持了強烈的“以您為先”服務意識。當業主來到前臺時，能夠即時放下手中的工作，根據顧客需求提供有針對性的服務。記得小區二期開放日的前一天晚上，12-1A業主一行四人前來小區度假，后發現家中地下層有幾盞燈不亮，我在找不到技術員的情況下，為盡快解決業主的照明問題，撥打了控制中心的電話，讓中心值班員利用對講系統呼叫技術員到場，使業主家中的燈光問題及時得到了解決。

　　業主永遠是對的

　　大家都知道，任何人都不可能永遠是對的，只是在服務過程中把“對”讓給了顧客。記得有一次3B-3C業主從香港打來長途電話，氣憤地投訴1號崗安全員。原因是為她家裝修的香港設計師進場時拒絕留身份證件換取行人出入卡，導致了投訴事件的發生。事實上我們的安全員并沒有錯，他是在按規章制度辦事，在執行管理處的規定，如果不這樣做是我們的安全員失職。在聽完業主長時間的“傾訴”后，我表示認同業主的觀點：我們是沒有權利扣押別人的身份證件的，我們應該為業主提供便利，應該讓業主的客人受到尊敬。試想，如果我們向業主聲明這是公司的規定，進場必須留身份證件換取行人出入卡，在香港市民的權利意識面前，我們業主的氣能消嗎?

　　事無大小之分，人無尊貴之別

　　員工在日常工作中無需進行經營決策，公司要求大家按章辦事，努力做好本職工作，做好每一件小事。印象深刻的是，為統計業主租用滅火器的情況，我找出納借閱了10多本發票，統計了業主租用滅火器的詳細數據。為什么印象會這么深刻呢? 因為這是我可做可不做的工作。在日常工作中做到對事不對人，來者都是客，哪怕是施工人員反映的一個小問題，都能夠做到及時跟進，認真接待好每一位前來辦事的顧客。

　　拓展閱讀

　　必須具備的10種工作意識

　　一、配角意識

　　文秘工作的本質屬性是輔助性，這是其與生俱來的屬性。文秘在社會組織中不是領導者、決策者，因此，文秘沒有決策權，而僅僅是領導者、決策者的參謀和助手。因此，文秘應在工作中首先明確自我定位，端正自我認知，牢固樹立“配角”意識、“綠葉”意識，要認識到文秘工作就是“為他人作嫁衣裳”。因此，文秘在輔佐領導決策過程中，主要提供相關決策信息，出謀劃策，提出合理的意見或建議以供領導參考。決策形成之后，文秘必須要認真執行并堅決維護，在執行過程中不得自行其是，擅自更改。文秘遇事要多請示、多匯報，絕不可自作主張、自以為是，要做到不越職、不越權、不越位。要杜絕在文秘工作中，以“二首長”自居，發號施令的行為。

　　二、參謀意識

　　現代文秘要求文秘做領導的參謀智囊，文秘工作的“四個轉變”也強調“從偏重辦文辦事，轉變為既辦文辦事，又出謀獻策”，因此，現代文秘必須樹立參謀意識，為領導出謀劃策。

　　參謀就是為追求一定目標的領導者或決策者爭取最佳目標效果而提供情報、信息、建議、方案的一種職能行為和智能活動，因此，文秘在工作中，大到決策，小到一般事務，凡是為了達到最佳的目標效果，文秘都可以為領導提意見或建議。

　　比如輔佐決策中的參謀咨詢。決策前，為領導的決策目標提供決策依據、決策信息供領導參考；決策中，從擬定備選方案到分析評估到方案優選，文秘在每一步驟都可以提出自己的參考意見和建議，供領導拍板定案時參考；決策后，在提供回饋信息的同時，還應適時提供推動決策實施、防止和糾正決策失誤的意見和建議。對于決策執行過程中出現的新情況、新問題要進行綜合分析，找出原因，提出解決辦法。

　　再比如文書工作中的參謀咨詢。文秘人員在接受撰文意圖后，有時需要通過撰寫活動對領導意圖進行深化加工，或作進一步的分析、綜合、調整、取舍，或拾遺補闕，對領導意圖中某些欠周密、欠妥當的地方給予彌補修正。這是文秘文書工作參謀功能的體現。

　　三、勸諫意識

　　金無足赤，人無完人。領導者在工作中也會有疏漏、失誤，甚至是錯誤。這就要求文秘做領導的諍友，為領導工作拾遺補缺，提醒勸諫。文秘應及時指出領導工作中的不足和問題，防止錯誤的進一步危害和問題的擴大化。文秘對原則問題應絕不妥協。面對領導的違法違紀行為，決不可姑息縱容，更不應該同流合污，助紂為虐，使黨和人民的利益進一步受到損害。這是對文秘工作意識的更高層次要求。

　　文秘要不斷學習、提高業務能力才能發現領導工作中的不足而進行勸諫。文秘人員要站在領導的思維高度，有全局意識、大局意識和前瞻性，又要扎根群眾，傾聽民意，要綜合上下兩方面工作中的實際情況，才能做出正確恰當的判斷，這是勸諫的前提。

　　文秘要講究勸諫藝術。勸諫也是一門藝術，文秘應適時、適地、適機、適人地進行勸諫，才能達到更好的效果。勸諫應當選擇合適的時間、場合，要通過正當的渠道，有理有據地委婉合理表達，不能在公開場合讓領導難堪，要照顧領導的自尊心，維護領導在下屬面前的權威。勸諫應當抓住時機，如在某些決策只是初步設想，還未付諸行動、正式執行階段，勸諫的效果最好。勸諫應當建立在對領導行事風格、思維個性充分了解的基礎上，對癥下藥，因人而異，此之謂“適人”。

　　四、服務意識

　　文秘職業在國外屬于一般事務管理、服務這一職業大類。從文秘工作性質上，服務性是文秘工作的典型屬性之一。因此，文秘要樹立牢固的服務意識，具體講就是“三服務”意識。“三服務”從基層來講，即為領導服務、為職能部門和下級機關服務、為人民群眾服務。文秘工作的服務性是綜合性、全面性的服務，既為領導服務，也為職能部門和下級機關服務，更是為人民群眾服務的。文秘的服務意識貫穿在文秘的一切工作之中，小到端茶倒水、接打電話、跑腿辦事、打印文件等瑣碎工作，大到接待來賓、會議組織、決策服務等。文秘應充分認識和理解文秘服務工作的價值，并對服務工作投入全部熱情和精力，嚴謹認真地做好每一項看似微不足道的工作。

　　文秘的服務意識，要特別強調一下主動服務意識。文秘活動包含主動性與被動性這一對基本矛盾范疇。文秘工作受制于客體及其指向而具有鮮明的被動性，一般情況下，領導讓干什么就干什么，讓怎么干就怎么干。但是，文秘工作也有主動性的廣闊空間。比如主動為領導和職能部門提供有價值的信息，主動地參謀咨詢，主動勸諫，主動提供決策目標，主動反映工作中出現的各種問題、苗頭等等。總之，文秘要像“四個轉變”中提到的“從被動服務，轉變為力爭主動”，創造性、預見性地開展工作，充分體現文秘工作的自覺性和責任感。

　　五、公關意識

　　公關是以公眾利益為出發點，以互利共贏為目的的一種傳播溝通、塑造形象、協調利益的科學管理思想。文秘作為上下左右內外聯系的“橋梁”、接待來信來訪的“窗口”、危機事件的“一線救火員”，必須掌握現代化的管理理念，具有敏感的公關意識。這就要求文秘人員要善于處理各種復雜關系，善于處理各種突如其來的緊急情況、特殊意外情況，化解危機。公關意識中很重要的方面是對危急事件的處理，文秘人員應該果斷對形勢作出正確合理判斷，盡快將負面事件的影響控制在一定范圍內，最大限度保障公眾利益，將本單位的損失降到最低。

　　現代文秘應有意識地密切和融洽與股東、職工、顧客、社區公眾、新聞媒介乃至政府部門等內外各方面的關系，樹立并維護單位和公司的良好形象，提高和擴大單位與公司的知名度和美譽度。

　　六、信息意識

　　信息工作是文秘工作的重要組成部分，信息工作幾乎又是文秘各項工作開展的前提，如信訪、調研、文書擬寫、策劃宣傳、輔佐決策等。互聯網時代是“信息爆炸”的時代，信息和信息獲取渠道都更加多元，這極大便利了文秘的工作。但同時，這也意味著文秘人員應具有更敏銳的對信息的感受力、判斷力和洞察力。傳統文秘在信息工作中只側重于簡單的收發傳遞信息，現代文秘則強調綜合處理信息，即要有敏銳的信息意識，要善于發現各種有價值的信息，要有去偽存真的鑒別能力，要有沙里淘金的篩選能力，要有綜合提煉的加工能力，及時向領導傳遞各種有價值的信息。

　　七、保密意識

　　文秘由于為決策者、領導者服務，因此接近權力的核心。文秘要輔佐領導決策，服務各種會議，對許多機要秘密文件進行起草與處理。因此，文秘比一般群眾知密早、知密多、知密深。一旦泄密，會使所在單位的工作承受相當的損失和難以估量的影響。因此文秘必須自覺樹立保密意識，保守機密，守口如瓶。文秘在思想上要時刻警惕，充分認識保密工作的重要性，提高防范意識。文秘要嚴格遵守單位相關的安全保密管理條例，要堅持職業原則，遵守職業道德，不將所掌握的信息作為謀私利的手段，自覺維護本單位的利益。

　　除了傳統的保密工作，網絡信息的安全保密工作也越來越受重視，推動建立網絡安全防范機制、進行網絡信息技術加密、適應保密工作發展的新變化是對文秘保密意識的新要求。

　　八、政策法規意識

　　遵紀守法、知法用法對國家、對每個社會主義公民和社會組織的要求。領導的決策要符合相關的法律法規和黨和國家、以及上級的大政方針政策，不得違背和抵觸。因此，文秘應該樹立政策法規意識，為領導決策把好政策關、法規關。另外，文秘在信訪工作中，要以政策、法規作為依據解疑答惑，文秘人員作為單位的 “筆桿子”，要寫好各種公文材料，也必須以政策法規為依據。因此，文秘必須要具備一定的政策法規修養和意識。

　　九、形象意識

　　文秘部門素有“窗口”之稱。說它是“窗口”是指內外聯系、洽談工作、商辦事情、群眾來訪等，都由文秘部門出面。文秘往往集文秘、領導、單位組織形象于一身，因此，文秘工作作風、個人形象都直接反映一個機關、一個企業及其領導的公眾形象和精神面貌。因此，文秘必須樹立形象意識。

　　文秘要有意識地培養敏捷干練、嚴禁細致、一絲不茍、謙和熱情、謙虛謹慎、積極主動、精神飽滿的工作作風，生活作風上要養成良好的生活習慣，注重穿衣打扮，講究衛生，談吐文雅，舉止大方，文明有禮等。只有這樣，才能在對外交往當中提高本組織的美譽度和信譽度。

　　十、群眾意識

　　全心全意為人民服務，是我們黨的根本宗旨。一切機關、團體、企事業單位，都是為人民服務的。文秘工作的“三服務”也強調文秘是為人民服務的。因此，為人民群眾服務，這是文秘工作的出發點與歸宿。文秘工作本身，包含有協助領導處理直接與人民群眾利益密切相關的具體事務，比如調查研究、信訪工作、查辦工作等。文秘部門無論是參謀輔助還是事務服務，都是協助領導帶領群眾去實現組織目標。因此，文秘在工作中一定要樹立群眾觀念。

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