民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)溝通管理策略研究
【摘要】民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)溝通管理首先要重視并了解溝通和危機(jī)管理，在具體危機(jī)溝通中，需要識別危機(jī)產(chǎn)生的原因并區(qū)分不同的溝通對象，在具體溝通策略中，除了通常的溝通技巧外，還要特別重視跨文化溝通。
近年來，民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)爆發(fā)頻繁，很多給企業(yè)帶來了很大打擊(如三聚氰胺事件中的伊利、蒙牛)，有些還成為了地方群x事件的導(dǎo)火索(如孟連事件)，對社會穩(wěn)定產(chǎn)生不利影響。在危機(jī)管理中，危機(jī)溝通扮演了重要的角色，而在文化多元的民族地區(qū)企業(yè)中，危機(jī)溝通的成敗在更大程度上影響到了民族地區(qū)企業(yè)危機(jī)管理的成敗。
重視并了解危機(jī)管理和溝通
溝通在企業(yè)管理中具有重要的作用，成功的管理者必要具備良好的溝通能力。已有研究表明優(yōu)秀的管理者至少需要花70%的時(shí)間在溝通協(xié)調(diào)上，而在危機(jī)處理中，缺乏良好溝通的危機(jī)管理是不可能成功的。管理實(shí)踐中的溝通是狹義上的溝通，指“為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想、情感在個(gè)人或群體之間傳遞，并達(dá)成協(xié)議的過程”①。在溝通中，要學(xué)會使用言語溝通和非言語溝通。建立在語言文字基礎(chǔ)上的溝通是言語溝通，又可分為口頭溝通和書面溝通兩種形式。其中，口頭溝通是人們之間最常見的交流方式，包括演說、一對一討論以及傳播小道消息;書面溝通包括備忘錄、信件、期刊及其它傳遞書面文字或符號的手段。非語言溝通指通過某些媒介而不是語言或文字來傳遞信息。非語言溝通內(nèi)涵豐富，包括身體語言溝通、聲音信號溝通(語音、語調(diào)、語速)以及物體的操縱(環(huán)境的布置、輔助儀器與設(shè)備的使用、衣著打扮)等多種形式。
美國危機(jī)管理權(quán)威勞倫斯·巴頓指出，危機(jī)是一個(gè)會引起潛在負(fù)面影響具有確定性的事件，這種事件及其后果可能對組織造成巨大的傷害。危機(jī)溝通是指個(gè)體或組織以溝通為手段，以解決危機(jī)為目的所進(jìn)行的一系列化解危機(jī)與避免危機(jī)的行為和過程。危機(jī)溝通是處理潛在的或已經(jīng)發(fā)生的危機(jī)的有效途徑，能夠降低企業(yè)危機(jī)發(fā)生時(shí)受到的沖擊，并可能化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī)甚至帶來新的商機(jī)。危機(jī)溝通貫穿于危機(jī)發(fā)生的整個(gè)過程，總的說來，可以分為危機(jī)前的溝通、危機(jī)初至危機(jī)中的溝通以及危機(jī)后的溝通。
民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)類型及其產(chǎn)生原因
從企業(yè)的微觀角度來看，民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)主要有以下幾種，他們的產(chǎn)生分別有不同原因。
人力資源危機(jī)。民族地區(qū)企業(yè)人力資源缺失危機(jī)集中體現(xiàn)為人力資源數(shù)量結(jié)構(gòu)性短缺，尤其是核心人才的短缺。企業(yè)內(nèi)部人員流失嚴(yán)重，尤其是具有專業(yè)技術(shù)職稱和技術(shù)專長的人才大量外流，而一線工廠的基層員工往往由于缺乏團(tuán)隊(duì)意識突然離職，這些都會使企業(yè)面臨人力資源危機(jī)。近年來，基層員工有回流現(xiàn)象，但核心人才的缺失仍然非常突出。
產(chǎn)品危機(jī)。產(chǎn)品危機(jī)是由于企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量或功能上與消費(fèi)者產(chǎn)生糾紛甚至造成消費(fèi)者重大損失，進(jìn)而被提出巨額賠償甚至被責(zé)令停產(chǎn)而導(dǎo)致的危機(jī)。比如三聚氰胺事件就是由于產(chǎn)品問題引發(fā)的危機(jī)。
跨文化管理危機(jī)。跨文化管理危機(jī)是目前民族地區(qū)企業(yè)比較常見的一種危機(jī)。民族地區(qū)企業(yè)的員工大多來自當(dāng)?shù)厣贁?shù)民族以及其他地區(qū)的民族，這些少數(shù)民族員工有著不同的文化和教育背景，同時(shí)受本民族文化的影響較深，缺乏對企業(yè)文化以及其他民族文化的了解，在工作中，往往會因?yàn)槲幕系牟町惗饐T工之間以及員工與組織之間的沖突，會直接影響到企業(yè)的正常運(yùn)行和發(fā)展。
危機(jī)溝通的對象分析
內(nèi)部溝通。內(nèi)部的危機(jī)溝通主要是與員工進(jìn)行的溝通。通過溝通，員工可以了解企業(yè)危機(jī)的具體情境，激發(fā)員工團(tuán)結(jié)一致、克服困難的信念，也能激發(fā)員工對企業(yè)處境的同情和責(zé)任感，塑造眾志成城的團(tuán)結(jié)氣氛。另外，危機(jī)爆發(fā)期間，企業(yè)很容易人心渙散，士氣消沉。通過內(nèi)部溝通，可以讓員工及時(shí)、充分地了解危機(jī)情況和企業(yè)整體狀況，不會被危機(jī)情景分散注意力，更能使員工保持樂觀積極、支持管理者解決危機(jī)的態(tài)度。
員工有了解危機(jī)的權(quán)利，因此應(yīng)與員工盡快溝通，要讓員工感覺到企業(yè)對他們的重視。如果危機(jī)比較嚴(yán)重，也要及時(shí)地把這些壞消息毫不隱瞞地告訴其他員工。另外，在危機(jī)管理中，員工迫切想知道盡可能多的危機(jī)信息，尤其是涉及自身利益的信息。
在進(jìn)行危機(jī)溝通中，企業(yè)要選擇效果最好的溝通渠道來傳遞危機(jī)信息，使員工明白事件真相，了解公司將要采取的措施。公司可以采用的溝通方式很多，其中比較常見的有召開員工大會與部門會議、借助企業(yè)內(nèi)部刊物或宣傳告示欄和局域網(wǎng)等途徑，還可以采取其他的一些非正式溝通渠道。
外部溝通。外部溝通的對象包括政府部門、競爭者、供應(yīng)商、顧客、新聞媒體、客戶、合作伙伴以及社會組織等。發(fā)生人力資源危機(jī)和跨文化危機(jī)后，且危機(jī)帶來了一定社會影響時(shí)，需要同政府和媒體等進(jìn)行廣泛溝通。
發(fā)生產(chǎn)品危機(jī)時(shí)，需要和各個(gè)方面進(jìn)行危機(jī)溝通，其中，與顧客的溝通至關(guān)重要。首先企業(yè)要發(fā)現(xiàn)顧客關(guān)心的問題，并把顧客關(guān)心的核心內(nèi)容告訴他們;其次，要建立與顧客溝通的渠道，其中有效的溝通渠道包括個(gè)別座談會、企業(yè)聲明、公告以及媒體采訪等;最后要做好事后安撫工作，如果顧客對于企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)存在異議，企業(yè)可以在力所能及的范圍內(nèi)予以解決，不能的話給予說明，爭取諒解。
總之，無論是內(nèi)部溝通還是外部溝通，企業(yè)在溝通的過程中都必須做到積極主動(dòng)、實(shí)事求是。另外，民族地區(qū)的企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)溝通時(shí)，由于其面對的溝通對象大多是少數(shù)民族，因此，在溝通過程中還要充分考慮到當(dāng)?shù)氐拿褡逦幕约吧贁?shù)民族的溝通習(xí)慣，避免因?yàn)槲幕牟町悓?dǎo)致的溝通無效。
民族地區(qū)企業(yè)的危機(jī)溝通具體策略
完整的危機(jī)管理包括危機(jī)識別和預(yù)防、危機(jī)溝通、危機(jī)控制以及危機(jī)的解決。其中，危機(jī)溝通是危機(jī)管理的核心內(nèi)容，其作用在于幫助員工或公眾了解影響到他們的事實(shí)，讓他們更好地理解危機(jī)，并作出理智的決定。
識別有效危機(jī)溝通的幾個(gè)關(guān)鍵問題。首先，要了解和分析溝通情境。危機(jī)發(fā)生以后，危機(jī)管理人員需要對危機(jī)發(fā)生的情景進(jìn)行分析以確定危機(jī)溝通的目標(biāo)和策略，并盡量找出影響危機(jī)溝通的問題和障礙，以及溝通環(huán)境如何。其次，要建立以對象為導(dǎo)向的溝通思維，清楚設(shè)身處地、換位思考是有效溝通的基本原則。危機(jī)管理者要確定溝通對象，站在對方的立場，從對方的利益出發(fā)理解對方提出的問題。最后，要學(xué)會使用多種能力和一般性溝通技巧。有效的危機(jī)溝通需要溝通者具備良好的思維能力、策劃能力、解讀能力，還要具備較好的表達(dá)能力、說服能力和談判技巧，在溝通中需要靈活恰當(dāng)?shù)厥褂眠@些能力才能達(dá)到良好效果。
重視跨文化溝通。少數(shù)民族地區(qū)不同的溝通方式，很多源于文化的差異，有效的跨文化溝通的結(jié)果是實(shí)現(xiàn)文化的融合，民族地區(qū)的企業(yè)管理者需從以下幾個(gè)方面著手進(jìn)行企業(yè)的溝通管理。
第一，了解民族習(xí)俗與禁忌，正視并尊重差異。少數(shù)民族的禮儀與禁忌大多已延續(xù)了很多年，雖然有些正在改變，但是如果能尊重禁忌并使用對方禮儀，定能更好地拉近彼此距離，對于危機(jī)溝通起到很好的潤滑作用。了解并尊重不同民族的習(xí)慣和禁忌是我們進(jìn)行這類危機(jī)溝通的基礎(chǔ)，如果相反，則可能會使危機(jī)愈演愈烈。
第二，恰當(dāng)使用非語言溝通。非語言溝通形式在跨文化溝通中具有重要的作用，我國的少數(shù)民族大多很重視非語言溝通，尤其在見面時(shí)，擁抱、鞠躬、點(diǎn)頭都有其特殊的意義。民族地區(qū)的企業(yè)人力資源管理者首先需要了解這些非語言溝通方式的意義，以便在管理中借助這些非語言溝通的形式達(dá)到有效的溝通。
第三、注意傾聽。從管理者的角度出發(fā)，要提高自身提取信息的能力，在民族企業(yè)溝通中尤為重要。這需要從兩方面著手：一是提高傾聽技巧;二是建立有利于傾聽的管理制度。在傾聽中，有幾個(gè)方面需要特別注意：一是耐心地聽清全部信息;二是摘錄要點(diǎn)，注意整理出一些關(guān)鍵點(diǎn)和細(xì)節(jié);三是聽出對方的言外之意，聽出對方的感情色彩發(fā)現(xiàn)其真實(shí)的意圖;四是“傾聽”對方的身體語言;五是注意語言和非語言反饋，并運(yùn)用適宜的身體語言(點(diǎn)頭、微笑、手勢、替代等)對說話者作出積極地反應(yīng)。企業(yè)人力資源管理者除了需要努力提高自身的傾聽技巧外還要在企業(yè)內(nèi)建立日常的傾聽制度，將對顧客和員工等的“傾聽”日常化和制度化。
總之，在危機(jī)爆發(fā)時(shí)，只要在尊重對方的前提下，采用合適的方式來積極進(jìn)行溝通，總能在很大程度上對危機(jī)起到緩解甚至化解的作用。
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